岱山多举措推进基层消费维权提质增效

2023年以来，浙江省岱山县市场监管局通过优化消费环境、落实消费维权、打造消费透明、讲好消费故事，推进基层消费维权提质增效。2023年，该局受理投诉举报840件，挽回经济损失26万余元，投诉调解成功率76.90%，位列全省第二。

优化消费环境，撬动放心消费“新杠杆”。该局聚焦重点消费领域，紧盯消费者满意度“晴雨表”，围绕消费环境优化、维权职能强化等多个方面，大力推进放心消费街区等放心消费示范单位培育工作。积极引导各类经营主体增强诚信经营意识，以典型引领带动放心消费创建向各领域拓展，形成“全县联动、全域覆盖、全程跟进”的放心消费创建工作体系。全县已培育放心消费单位572家，其中药店放心消费单位覆盖率达75%以上，无理由退货单位243家，精品放心示范店82家，放心工厂52家，放心商圈2个。

落实消费维权，谱写放心消费“新篇章”。该局积极践行新时代“枫桥经验”，融行政调解、协会调解、人民调解、线上调解于一体，构筑消费纠纷多元化解新格局。通过分析研判近年来全县主要消费维权特征，在商圈、超市、农贸市场等重点场所搭建调解消费纠纷和消费维权平台14个，着力提升基层一线解决消费纠纷能力，强化经营者消费维权主体责任，实行ODR单位自主调解消费纠纷。2023年ODR单位按时办结率及和解成功率均达到100%，ODR单位活跃度位列全省第8，消费者满意率100%。同时，试点搭建“消费者—商家—执法人员”三方共同参与的实时线上纠纷调解渠道“小林线上调解室”，利用微信等即时通讯工具实现三方远程音视频“面对面”调解，变游客乘船渡海“两头跑”为云端维权“数据跑”，有效破题异地游客维权难点。

打造消费透明，构建放心消费“新格局”。该局持续推进“外卖在线”应用及“阳光厨房”工程，组织策划“随机查餐厅”行动，通过现场直播形式带领群众共同检查餐饮服务经营者反餐饮浪费、食品安全主体责任落实情况，通过“技”+“人”晒出后厨透明度、提高群众信任度。截至目前，已基本实现全县学校（幼儿园）食堂、养老机构和大型餐饮的覆盖。2023年以来通过平台智能监测处理“阳光厨房”离线故障视频离线故障665条，处理AI抓拍违规图片268条。

讲好消费故事，奏响放心消费“交响乐”。该局定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，通过政府门户网站、微信公众号等，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，充分保障消费者知情权、选择权，倒逼经营户主动规范经营行为。同时，以“3.15”国际消费者权益日、全国化妆品安全科普宣传周等为契机，积极开展放心消费“进社区、进商场、进学校、进企业、进农村”五进行动，大力普及消费维权知识，提升消费者维权意识。

刘佳泽