来源：中国市场监管报
发布时间：2024-03-15
江苏省市场监管局组织开展企业“合规大讲堂”。
浙江省市场监管局开展网络直播监测。
河南省市场监管局开展跨境电商调研。
江西省鹰潭市市场监管局对某食品有限公司网上店铺产品涉嫌虚假宣传开展现场检查。
四川省南充市市场监管局指导直播从业者合规经营。
山东省日照市市场监管局检查跨境电商企业。
编者按
近年来，我国网络消费市场蓬勃发展，交易规模和网购用户数量均呈现显著增长态势，为经济高质量发展注入了强大动力。但与此同时，网络消费领域也暴露出如商品质量缺陷、商家滥用技术手段侵犯消费者个人信息安全、虚假宣传等问题，制约了网络消费市场的健康与可持续发展。
面对这些挑战，市场监管部门肩负着保护消费者网络消费权益、营造安全放心网络消费环境的重要使命。在第42个3·15国际消费者权益日到来之际，本报特别策划专题报道，深入剖析2023年以来全国市场监管部门网监条线在维护消费者网络消费权益方面所付出的努力和取得的成效。旨在通过这次专题报道，进一步提升公众对网络消费安全的认识和重视，推动社会各界共同关注和支持网络消费市场的健康发展。
保护消费者合法权益是市场监管部门的核心职责所在。为确保网络交易市场秩序的规范与稳定，有效捍卫消费者的合法权益，促进平台经济规范健康持续发展，2023年以来，全国市场监管部门网监条线坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习领会习近平总书记关于数字经济、平台经济的重要论述，深入贯彻党的二十大精神，以督促平台企业依法经营、合规管理为工作目标，以压实平台企业的主体责任、强化属地监管责任为工作重点，积极回应人民群众在网络消费中的诉求和期盼，努力构建放心、安心、舒心的网络消费环境。
优化平台协议规则，推动网络市场繁荣发展
公平、完善的协议规则是促进网络市场健康繁荣发展、保障消费者权益的重要基石。
在平台经济蓬勃发展的过程中，平台协议作为沟通平台经营者、平台内经营者、消费者的纽带，约定了各方之间的权利和义务关系。一个个平台协议串联起整个平台网络，用户根据协议中的约定，进行交易、娱乐、社交等活动。然而，平台协议规则的复杂性和不透明性，以及部分平台利用格式条款侵害消费者权益的行为，日益引发社会关注。
2023年6月，市场监管总局部署开展为期5个月的优化平台协议规则专项行动（以下简称专项行动），督促平台企业严格落实法律法规规定，发挥示范引领作用，进一步优化平台协议规则，切实保障消费者、平台内经营者和平台企业合法权益，推动平台经济高质量发展。
专项行动统筹发展与安全，聚焦平台协议规则中存在的突出问题，形成“一查、二补、三评、四改”工作机制。以经营规模较大、与消费者日常生活密切相关的平台企业为重点，督促指导平台企业对自身协议规则进行全面自查。针对部分平台协议规则关键条款缺失的现象，围绕平台内经营者权益保护、消费者权益保护等重点方面，指导平台企业补充完善协议规则。充分发挥各地合同监管专家评审委员会作用，组织业务骨干及法律专家，对平台协议规则进行集中评审，制作问题清单，及时反馈平台企业。推动平台企业结合问题清单，对协议规则进行修改优化，切实保护消费者、平台内经营者等各方合法权益。
针对专项行动，有专家认为，市场监管总局部署开展的优化平台协议规则专项行动对化解消费者权益保护困境有着举足轻重的现实意义。专项行动充分发挥了平台企业的自主性和能动性，各地市场监管部门通过行政指导的方式，督促平台企业主动自查、补充、完善协议规则，平台企业需要对照相关法律法规，内部逐一自查协议规则，落实平台企业主体责任。这种“平台自查—属地指导—总局评估”的实施方式将市场调节与政府监管有机结合，激发了多元主体参与的积极性。
专项行动开展以来，各地市场监管部门按照专项行动工作方案要求，紧扣重点任务，狠抓工作落实，取得显著成效。
北京市市场监管局针对平台企业服务协议和交易规则中群众反映强烈的问题，如系统消息推送明确用户可自主决定是否接受、突出强调“自动续费服务的退订”条款等开展优化平台协议规则专项行动。记者了解到，纳入此次专项行动的平台企业类型多元，既有综合性平台，也有行业性平台，既有消费互联网平台，也有产业互联网平台，截至2023年11月，北京市市场监管局共指导20余家平台企业累计修改优化协议规则135个。
上海市市场监管局坚持规范监管和维护消费者权益并重，督促平台完善消费者权益保护的条款。如：将不适用七天无理由退货的条件由“影响二次销售”修改为“如退回商品不完好”，将协议规则修改后生效前的公示期由“不足7天”修改为“7天或7天以上”；将“过度收集与消费者交易行为无关的个人信息”修改为“严格按必要性原则收集”。共发现并督促平台整改问题条款760条，有效提升平台协议规则的合规性和合理性。
广东省市场监管局制定印发《电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则操作指南》，将《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律、法规、规章中有关平台企业修订服务协议和交易规则的规定进行归纳和梳理，从基本原则、修订流程、退出机制、规则保存、格式条款等方面作出指引，进一步引导网络交易平台企业加强合规管理，降低经营违规风险，更好保障各方合法权益。
据统计，各地市场监管部门共引导854家平台企业对协议规则进行全面自查，帮助平台企业补充协议规则982个，督促指导平台企业修改优化协议规则2698个。
“专项行动的开展，有效规范了平台协议规则不公平、不合理、不清晰的问题，充分激发了平台内经营者的活力，切实增强了广大消费者的获得感、幸福感、安全感，推动了平台企业健康有序发展。”市场监管总局网监司相关负责人说道。
集中整治网络市场突出问题，规范竞争秩序
为深入贯彻落实党中央、国务院关于平台经济常态化监管的决策部署，进一步规范网络市场秩序，守牢安全底线，优化网络消费环境和营商环境，促进网络消费持续恢复，增强网络市场发展信心，市场监管总局会同中央网信办、工业和信息化部、公安部、商务部、文化和旅游部、海关总署、国家税务总局、国家林草局、国家邮政局、国家药监局、国家知识产权局等部门，从2023年6月至11月，联合开展了2023网络市场监管促发展保安全专项行动（以下简称专项行动）。
专项行动聚焦社会关注度高、涉及面广、反映强烈的突出问题，深入整治网络无底线营销行为，严厉查处危害生命健康的网售食品药品，集中清理网售“三无”儿童和学生用品，依法查处侵害网络消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等四项权利的行为，依法整治侵害网络经营者信誉、声誉、美誉行为，依法清理整治网络禁限售商品。
各地市场监管系统坚持规范和发展并重，紧扣社会普遍关注的热点问题，围绕专项行动部署重点任务，守底线、防风险，突出重点，严厉打击市场监管领域网络交易违法行为，有力维护了网络市场秩序。
严厉查处网红主播卖惨式营销、危害未成年人身心健康、挑战社会道德底线的营销行为等。安徽开展网络直播营销活动监管效能提升行动，制定出台《商业广告代言活动监管工作指引》《网络直播营销活动负面清单（2023版）》等规则；四川凉山查办“凉山曲布”“赵灵儿”等系列网红虚假宣传案；陕西联合部署开展打击互联网直播涉及淫秽色情、侮辱谩骂、传播不实言论等低俗行为的专项行动，行政处罚网络主播46人。
依法打击食品、药品、医疗器械、化妆品网售违法行为，严查严防严控质量安全风险。重庆开展网络餐饮在线监测，发现违法违规数据3989条，完成整改3707条，开发“重庆阳光食品”App，将12万余家餐饮经营者纳入智慧监管，实施“互联网+明厨亮灶”达1.6万家；江苏组织开展婴幼儿配方乳粉质量提升专项整治，检查生产经营单位21622家，发现经营问题1323个，责令整改1137家，规范提升生产经营单位1699家；浙江依托“浙里药店”，加强药品网络销售违法行为监管，查处网售药品违法案件48件，网售医疗器械违法案件117件，网售化妆品违法案件196件。
集中清理网售无标签标识、无合格证、无警示标志的“三无”儿童和学生用品，切实保护未成年人权益。宁夏组织开展不合格儿童学生用品大排查，共检查经营主体1155家，检查产品12921件（个），对13家经营主体销售的不合格产品进行下架处理，办理涉及儿童学生用品质量违法案件15件；云南对400批次儿童玩具（塑胶玩具）、学生用品和文具进行了产品质量监督抽查，发布产品质量监督抽查及风险监测情况通报22期，发布消费品安全提示2期，对部分头盔类商品吊牌缺失、吊牌内容不齐全问题，责令下架整改。
依法查处侵害网络消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权的行为。上海开展线上定量包装商品净含量监督检查，保障消费者公平交易权，共抽取茶叶、化妆品、食用油、保健食品、月饼等28种商品114批次，不合格8批次；湖南长沙出台《关于加强网络培训机构监督管理的指导意见》；广西北海开展旅游网络监测2100余条次，对海鲜餐饮、民宿广告等涉旅行业虚假宣传、短斤少两、以次充好等违法行为立案查处107起，保障消费者自主选择权。
据统计，专项行动期间，全系统共查处涉网类案件2.7万件，移送公安机关案件267件，督促网络交易平台删除违法商品信息16万条，责令整改网站3.2万个次，提请关闭网站1374个次，责令停止平台服务的网店7390个次。
推动平台合规建设，赋能网络消费提质
平台经济迅速发展，在优化资源配置、推动经济高质量发展等方面作出积极贡献。然而，平台经济的快速发展也带来一些新矛盾新问题，传统监管模式很难应对平台的跨时空、跨界经营和数字化经营带来的系列问题。经过多年不断探索，引入合规监管是破解数字时代平台监管难题的重要途径。
为维护网络市场秩序，推动平台加强合规建设，保障消费者合法权益，2023年以来，市场监管总局创新平台企业合规推进机制，聚焦网络监测、社会舆情、投诉举报中发现的苗头性倾向性潜在性问题，会同相关部门召开平台企业合规推进会，常态化对平台企业进行合规指导，提供有针对性的业务指导和政策解读，提升平台合规意识和能力，推动平台企业主动防范化解风险，从源头减少违法违规行为的发生，提升监管的精准性和有效性，2023年共召开 19次。
在总局层面创新推进平台企业合规机制的同时，地方市场监管局也积极响应，结合本地实际情况，推出了一系列具有针对性的合规措施，进一步丰富了合规监管的内涵和形式，为平台企业的合规经营提供了更加全面、细致的指导。
北京市市场监管局印发关于支持平台企业持续健康发展的若干措施，回应平台企业发展需要。出台网络交易经营者落实主体责任指引，覆盖网络市场秩序全链条合规管理，为企业全面推进落实主体责任提供全面政策依据。推进北京市平台经济综合监管服务系统建设，助力企业合规管理。2023年以来，面向重点平台企业召开工作指导会10余次，内容涵盖政策解读、信息沟通、业务指导等，同时公开发布网络集中促销合规提示、网络消费提示等。
上海市市场监管局针对网络零售平台、餐饮服务平台、网络直播营销活动不同特点，分类出台合规指引。网络零售平台合规指引通过明确保健食品、药品、医疗器械等特殊商品的风险警示和信息公示，强化消费者风险信息提示；餐饮服务平台合规指引聚焦消费者食品安全问题，对外卖餐饮配送人员、配送箱清洁、配送物品放置等提出进一步要求，倡导平台推广食品安全封签、名厨亮灶等体系，进一步守护消费者“舌尖上的安全”；网络直播营销合规指引通过规范直播用语、广告宣传等行为，规范直播带货秩序，营造放心消费环境。
江苏省市场监管局将省内电商平台、MCN机构等157家平台经济生态圈重点电商企业作为省市两级局重点联系服务对象，建立合规咨询快速反馈渠道，针对价格、格式条款、广告宣传和无理由退货等11个方面容易出现的问题，定期开展合规培训和以案释法，联合国内头部电商平台为商户开设“合规大讲堂”，从源头防范违规失序等方面的运营风险，积极营造良好网络市场环境。
四川省市场监管局持续落实推动平台经济、共享经济规范健康持续发展20条措施，健全跨部门综合监管机制，加强和改进新业态领域监管服务。召开行政指导座谈会，督促13家全国主流平台、四川头部平台依法履行主体责任，促发展，保安全，维护消费者、平台内新就业形态劳动者合法权益。
广东省市场监管局联合广东省网商协会举办3次“健康发展合规大讲堂”，由市场监管业务人员及律师、学者，聚焦最新法规政策权威解读和典型案例解析，就竞争行为、广告行为、产品质量、知识产权、信息保护等方面开展针对性、精准性合规宣讲，强化合规建设，督促网络交易平台企业落实主体责任。
优化合同行政监管，保障消费者合法权益
为更好履行民法典赋予的职责，维护市场经济秩序，保护国家利益、社会公共利益和消费者合法权益，市场监管总局结合近年来合同行政监管的新形势、新情况、新问题，修订出台了《合同行政监督管理办法》（以下简称《办法》），自2023年7月1日起正式施行。《办法》加强对利用合同扰乱市场秩序，危害国家利益、社会公共利益行为的监管，特别强调了对格式条款的规制，同时明确了有关合同违法行为的查处方式和法律责任，加大违法行为惩戒力度。
市场监管总局网监司相关负责人表示，合同是市场经济有序运行的基础。市场交易中，合同违法行为时有发生，不仅损害了国家利益和社会公共利益，破坏市场公平，还会挤压守法经营者的生存空间，甚至造成“劣币驱逐良币”现象。为贯彻落实《中华人民共和国民法典》规定，进一步推动合同行政监管工作深入开展，市场监管总局对2010年施行的《合同违法行为监督处理办法》进行了修订，颁布了《合同行政监督管理办法》。
“针对消费者反映较为强烈的经营者利用不公平格式条款减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利等行为，以及经营者就格式条款向消费者进行提示说明、不得借助技术手段强制交易等义务，《办法》在第六、七、八、十一条作出了详细规定。此外，第十八条规定，上述违法行为由市场监管部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。”该负责人向记者介绍。
北京消费者张先生对《办法》表示了积极的看法。张先生表示，在日常消费过程中，他多次遭遇商家在合同中设置不合理条款，试图减轻或免除其自身责任的困扰。“以前遇到这种情况，我往往只能吃哑巴亏，因为普通消费者很难辨别合同条款的合理性。现在有了这个《办法》，我觉得自己的权益得到了更好的保障。”
除出台《办法》外，市场监管总局还开发建设了全国合同示范文本库（以下简称文本库），旨在保障合同各方当事人权益，避免产生合同纠纷，引导规范签约履约行为，提升交易安全。截至2023年12月，文本库共收录合同示范文本561个，2023年全年浏览量为224万余次，下载量73万余次。
文本库收录的合同示范文本内容涵盖网络交易、房地产买卖、农业生产、交通运输、养老服务、教育培训等领域，为广大公众订立合同提供了权威的参考。例如，市场监管总局2023年制定的《医疗美容消费服务合同（示范文本）》从行业特性和现有经营模式出发，以督促机构规范经营、减少消费纠纷为切入点，对合同双方权利义务进行了平衡，实现了医疗美容服务书面合同从无到有的突破，让医疗美容消费服务合同签订有据可依、有据可查。
“市场监管总局开发的‘全国合同示范文本库’，将各级市场监管部门制定的合同示范文本统一归集后放在互联网上提供查询、下载、风险提示等服务，不仅是对其近年来工作成果的集中展示，也是其落实政府监管责任、更好服务广大经营主体的务实举措。”中国人民大学一级教授王利明表示。
对于市场监管总局在维护市场秩序、保护消费者权益方面所做的努力，民众表示赞赏和期待。“希望这些措施能够真正落到实处，让市场环境更加公平、透明，让我们消费者能够买得放心、用得安心。”消费者王女士说。
回顾过去，2023年全国市场监管部门网监条线紧紧围绕保护消费者权益这一核心目标，通过建立健全监管制度，创新监管方式，提升常态化监管能力等手段，有效遏制了网络交易领域中侵害消费者权益的行为。
展望未来，全国市场监管部门网络交易监管条线将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断提升监管能力和水平，推动网络交易监管工作再上新台阶。
□本报记者 袁 赞
