瑞安帮扶电商企业打造高品质直播间

2022年发货量5万单，退货率为20%；2023年发货量增至14万单，退货率却下降了18%……这组“一增一降”的对比数据，是浙江省瑞安市南滨街道某电商企业名下一个鞋类直播间的年度“成绩单”，也是瑞安市市场监管局南滨市场监管所“手把手”帮扶电商企业打造高品质直播间的缩影。

随着互联网的飞速发展，电商平台已成为消费者购物的重要渠道。然而，随着网购的普及，消费者权益受侵害的事件也时有发生。

娅莱娅电商梦创园是“一站式”鞋业电商孵化基地，取得众多知名IP品牌的经销授权，现有在孵的电商初创企业50余家。从去年开始，该园区电商企业业绩大涨，但是投诉量也不少。

“居高不下的投诉量和退货量说明消费者是不愿意为产品‘买单’的，长此以往势必让企业陷入发展困境。”瑞安市市场监管局南滨市场监管所负责人傅乐乐介绍，以该孵化基地的某企业为例，其名下一鞋类直播间2022年发货量5万单，退货量1万单，退货率为20%。该直播间最高销售额突破100万元，在“抖音”电商平台鞋类行业排名第324名，具有较大发展潜力，然而居高不下的退货率成为阻碍其前行的重要因素。

这样的情况并非个例。南滨市场监管所辖区电商企业众多，该所执法人员在走访电商企业时发现，电商售后服务的用户投诉问题中，主要涵盖退款问题、网络欺诈、网络售假、售后服务不佳、虚假促销、霸王条款、退店保证金不还、货不对板及商品质量、发货、发票、物流等问题。

傅乐乐说，网络不是法外之地，更不是消费维权的“盲区”，电商企业的发展不能以“量”取胜，要在做“优”商品质量和服务品质上下功夫，以诚信、规范经营让消费者放心“买单”。

据了解，为有效降低辖区电商企业退货率和投诉量，提振电商消费信心，该所既在督促电商企业改进提升产品和服务质量，又在优化消费环境上下功夫，积极受理并化解电商消费纠纷。

在日常监管中，该所执法人员常态化开展科普、培训，约谈孵化器负责人，要求其强化入驻企业管理，对入驻企业建档造册并对其日常经营行为进行管理；指导直播间制作并发布规范的宣传文案，以规范、专业、特色代替噱头、低俗，合规合法吸引流量；督促直播间严格把关选品质量，注重产品质量；要求直播间完善售后服务，以优质的售后服务让消费者买得放心、安心，以回头客打响品牌。

“多亏了他们不厌其烦地指导和用心帮扶，我们在销售量大幅提升的同时实现退货量大幅下降。”该直播间负责人说，“我们2023年发货量比2022年增加9万单，退货率下降18%，在抖音鞋类行业的排名从第324名跃升至第222名，企业还成功创成‘省级绿色直播间’。”

激发消费活力，必须让消费者放心“买单”。下一步，南滨市场监管所将加强电商直播带货领域日常监管与定期调研，通过对整个行业的合规指导、重点关注，“手把手”帮扶小微电商企业实现“加速跑”，促进辖区电商行业高质量发展。

林海燕