发布时间：2024-03-19
3月15日起，由江苏省镇江市消费者协会提出并参与起草的镇江市地方标准《ODR企业消费纠纷处理工作规范》（ODR企业即在线消费纠纷解决企业）正式实施。
“太好了，这一标准的实施必将会促进消费者诉求处置更畅通、便捷。”镇江市消费者协会副秘书长仇冰表示。
据悉，这项标准界定了全国12315平台ODR企业的定义，并规定了ODR企业消费纠纷处理工作的总体原则、资质要求、人员要求、基本要求以及投诉受理、投诉处理、结果反馈、评价与改进的要求，并通过标准化的手段明确ODR企业消费纠纷处理中的各项要求，为经营主体提供优质服务创造了基础，有利于健全消费维权共治机制。
目前，在ODR企业消费纠纷处理方面，我国国家和地方政府层面出台了一些法规和政策，但没有相应的国家标准、行业标准。《ODR企业消费纠纷处理工作规范》填补了这一空白，作为《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的配套规范文件，可以在技术方面指导企业在线解决消费纠纷。
2023年以来，镇江市积极拓展化解消费纠纷的新途径，以多元化解提升消费争议处置效能，ODR企业成员单位达到71家。
《ODR企业消费纠纷处理工作规范》实施后，ODR企业可通过对照标准要求规范自身行为，进一步完善消费纠纷在线投诉和处理功能，快速化解消费纠纷，提升消费维权工作效能，也有利于企业树立诚信经营的公众形象、更好地维护市场秩序。
江苏省镇江市市场监管局相关负责人表示：“直接在线处理投诉和解决消费纠纷有利于消费者和经营主体建立和谐的消费关系，对进一步营造公平公正的消费环境、优化营商环境都将起到积极的推动作用。”
朱婕 杨霁
