发布时间：2024-03-27
3月21日，北京市通州区市场监管局、通州区消费者协会联合举办“创建诚信通州 激发消费活力”——通州区2024年度诚信服务承诺主题活动。活动中，通州区消费者协会发布了《2023年度受理消费者投诉相关数据分析报告》，报告数据显示通州区市场监管局和通州区消费者协会2023年共通过12345、12315和96315三条热线受理了85888件消费者投诉，其中81259件已成功办结。
报告对所受理的消费者投诉性质和投诉类别进行了分析。按投诉性质分析，投诉数量前三位的是售后服务问题、质量问题和合同问题，分别占到全年投诉总量的32.35%、18.37%和15.63%。按投诉类别分析，共受理服务类投诉45441件，超过商品类投诉5.82%，较去年同期相比增长了8.45%。投诉数量前五名的是教育培训服务、文化、娱乐、体育服务和生活社会服务，其中教育培训服务类投诉数量最多，占到服务类投诉总量的32.35%，但生活社会服务类投诉占比下降了21.14%。“售后服务类投诉的问题主要集中在企业故意拖延、逃避、无理由拒绝履行‘三包’义务以及企业发生变更、转让后应当承担后续责任义务的企业不履行原企业的‘三包’义务。”通州区消费者协会秘书长陈立爽说。
在40447件商品类投诉中，食品、家用电子电器、日用商品、首饰文体用品和医药及医疗用品投诉数量位居前五，其中家用电子电器类投诉数量上升明显，比2023年增长了7.45%。据介绍，质量问题投诉的问题则是集中体现在出售的商品不具备应正常使用的性能或是对存在一定瑕疵的商品事先没有作出相关说明，商品存在掺杂掺假、以假充真、以次充好或是不符合国家强制性标准或有关质量要求。“2023年家用电子电器类投诉上升明显，达到了7889件，比上年上升了7.45%。”陈立爽说，“除了所售商品存在质量问题，涉及经营者在售后服务过程中要求消费者提供多项证明，商品安装环境不匹配导致商品无法正常使用后经营者拒绝退换或要求消费者增加费用，也是反映较为集中的问题。”
当天，通州区消费者协会还针对报告数据所反映出的问题提出了多项工作建议，并围绕认真分析投诉原因，积极回应消费者诉求关切；严守安全保障底线，提供高质量产品和服务；恪守诚实守信原则，不作虚假或引人误解宣传；增强食品安全意识，确保符合食品安全标准等方面，向广大经营者发起倡议，通过不断提高和增强维护消费者合法权益第一责任人的能力和意识，更加严格地履行好主体责任，为广大消费者提供质量更高的产品和服务，努力打造北京城市副中心诚信、放心、安全、有序的消费环境。
（潘若莼）
