他是“老黄牛”也是“娘家人”

　　在江苏省金湖县，每当提及消费维权，许多人都会不约而同地想到一个名字——耿正松。
　　“老耿的工作室办了这么多年，大家都很信服，他是我们心中的‘娘家人’！”刚刚通过调解得到满意答复的王先生语气亲昵，话语中处处透露着信任。
　　2017年底，金湖县市场监管局成立了耿正松劳模创新消费纠纷调解工作室。工作室现有4名成员，已配齐专业工作设备，可实现调解全过程录像、录音，负责金湖县城区范围内的消费纠纷矛盾化解工作。
　　耿正松已经在消费维权岗位上干了14年，是同事们眼中的“老黄牛”。他总是面带笑容，闻言便让人心生好感。“随着社会发展，市民消费要求越来越高，在消费过程中产生的矛盾也越来越多。为此，工作室制定完善了工作制度和流程，总结经验，积极推行‘零遗漏、零缺失、零激化’工作法，架起政府和百姓的连心桥。”耿正松介绍道。
　　而王先生正是众多“零遗漏”的受益人之一。为进一步做好工作，工作室主动对接金湖阳光政务12345平台、市场监管12315平台，对收集到的消费纠纷矛盾线索提前研判、主动介入。
　　前几年，市民张女士受疫情影响提前预订的婚宴无法按期举办，想要酒店退还预付的2000元定金，却遭到酒店的拒绝。该消费纠纷矛盾转到工作室后，耿正松没有像往常一样召集矛盾双方当面沟通协调，而是亲自上门和酒店老板沟通，再利用微信组织双方在网络上进行充分的交流。
　　“针对市民维权意识增强、投诉增多，又怕麻烦不愿意当面调解的情况，工作室采取不见面调解实践，宁愿调解人员多跑腿，不让群众跑一次，同时还积极利用现场调解记录仪、录音设备等工具进行沟通。”耿正松解释，这就是便民利民、贴心服务“零缺失”。
　　当然，纠纷调解过程不都是一帆风顺的。
　　“许多消费者在处理过程中难免有些急躁，语气不好，商家见状也不愿意配合调解，导致矛盾激化。”耿正松说道，为此，工作室还创新性地推出了《消费纠纷调解行政指导书》，在倡导“有理慢慢说，有话好好讲”同时，将法治宣传融入纠纷调解的全过程，以法为据、以理服人，劝导矛盾双方换位思考，顺情绪、解心结，用普法宣传的方式化解矛盾做到“零激化”。
　　工作室自成立6年间，共受理各类消费纠纷9516件，按时办结率100%，调解成功率67.8%，多年位于全市第一；调解协议履行率100%，为消费者挽回经济损失300多万元。其知晓度和品牌效应不断扩大，影响力不断增强，成为金湖县化解消费矛盾纠纷、开展法治宣传的重要阵地。

□本报记者 祝 富 通讯员 潘曾玉