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他是“老黄牛”也是“娘家人”

——记江苏省金湖县消费维权能手耿正松

来源:中国市场监管报

发布时间:2024-04-01

  在江苏省金湖县,每当提及消费维权,许多人都会不约而同地想到一个名字——耿正松。
  “老耿的工作室办了这么多年,大家都很信服,他是我们心中的‘娘家人’!”刚刚通过调解得到满意答复的王先生语气亲昵,话语中处处透露着信任。
  2017年底,金湖县市场监管局成立了耿正松劳模创新消费纠纷调解工作室。工作室现有4名成员,已配齐专业工作设备,可实现调解全过程录像、录音,负责金湖县城区范围内的消费纠纷矛盾化解工作。
  耿正松已经在消费维权岗位上干了14年,是同事们眼中的“老黄牛”。他总是面带笑容,闻言便让人心生好感。“随着社会发展,市民消费要求越来越高,在消费过程中产生的矛盾也越来越多。为此,工作室制定完善了工作制度和流程,总结经验,积极推行‘零遗漏、零缺失、零激化’工作法,架起政府和百姓的连心桥。”耿正松介绍道。
  而王先生正是众多“零遗漏”的受益人之一。为进一步做好工作,工作室主动对接金湖阳光政务12345平台、市场监管12315平台,对收集到的消费纠纷矛盾线索提前研判、主动介入。
  前几年,市民张女士受疫情影响提前预订的婚宴无法按期举办,想要酒店退还预付的2000元定金,却遭到酒店的拒绝。该消费纠纷矛盾转到工作室后,耿正松没有像往常一样召集矛盾双方当面沟通协调,而是亲自上门和酒店老板沟通,再利用微信组织双方在网络上进行充分的交流。
  “针对市民维权意识增强、投诉增多,又怕麻烦不愿意当面调解的情况,工作室采取不见面调解实践,宁愿调解人员多跑腿,不让群众跑一次,同时还积极利用现场调解记录仪、录音设备等工具进行沟通。”耿正松解释,这就是便民利民、贴心服务“零缺失”。
  当然,纠纷调解过程不都是一帆风顺的。
  “许多消费者在处理过程中难免有些急躁,语气不好,商家见状也不愿意配合调解,导致矛盾激化。”耿正松说道,为此,工作室还创新性地推出了《消费纠纷调解行政指导书》,在倡导“有理慢慢说,有话好好讲”同时,将法治宣传融入纠纷调解的全过程,以法为据、以理服人,劝导矛盾双方换位思考,顺情绪、解心结,用普法宣传的方式化解矛盾做到“零激化”。
  工作室自成立6年间,共受理各类消费纠纷9516件,按时办结率100%,调解成功率67.8%,多年位于全市第一;调解协议履行率100%,为消费者挽回经济损失300多万元。其知晓度和品牌效应不断扩大,影响力不断增强,成为金湖县化解消费矛盾纠纷、开展法治宣传的重要阵地。

□本报记者 祝 富 通讯员 潘曾玉