消费权益保护的“贴心人”

　　近日，在广西壮族自治区来宾市兴宾区市场监管局城北市场监管所，消费者权女士将一面写着“为民解忧暖人心 至真至诚显真情”的锦旗送到该所副所长黎丽娟手中，她连声道谢说：“感谢你们辛勤付出，为我解决消费纠纷，送上这面锦旗表达我的感谢之情。”
　　这一幕是城北市场监管所开展消费维权工作扎扎实实办实事的一个缩影。事实上，不仅是消费者赠送的锦旗，该所收到的表扬信和电话感谢更是不胜枚举。也正因此，该所被消费者称为消费者权益保护的“贴心人”。
　　城北市场监管所在消费维权工作中，始终树立“消费者至上”工作理念，想消费者所想，急消费者所急，解消费者所难，充分发挥市场监管职能作用，增强服务意识，压实经营主体责任，采取“四强化”措施，倾情调解消费纠纷，激发消费活力，提振消费信心，当好消费者权益守护者。数据显示，仅2023年度，该所就处理消费投诉案件1385件，占来宾市消费投诉案件总数的1/3，成为来宾市基层市场监管所当中，处理消费投诉案件的“领头羊”。
　　强化党建引领职能。城北市场监管所坚持“党建领航+市场监管+服务发展+”工作原则，服务大局，把人民对美好生活向往作为奋斗目标，将调解消费纠纷工作列入“我为群众办实事”规定动作，精细化打造“党建红”阵地，发挥党员先锋模范带头作用，建立调解消费纠纷工作党员示范岗，将受理、调解消费纠纷有关工作制度、责任上墙，压实服务和监管责任，营造“我服务、我开心、我尽责”的工作氛围。
　　强化消费维权教育。城北市场监管所结合工作实际，将职能工作与消费维权工作相结合，持续开展消费维权进个体工商户、进企业、进市场、进学校、进单位、进社区“六进”活动。采取宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规、开展消费维权知识大讲堂、发放宣传资料、倡导诚信守法经营、培育放心消费参创单位和ODR企业、发布消费提示、公布12315和12345消费者投诉热线电话等措施，推动消费维权从事后调解向事前防范、事中控制转变，大力营造消费维权社会共治工作氛围。
　　强化调解消费纠纷。以“消费维权、消费环境、消费市场”为中心，聚焦群众急难愁盼问题，城北市场监管所将辖区分为9个网格，打造“智慧化+网格化”监管模式，采取“市场监管所+责任人+消费维权服务站+商家+相关单位+消费维权志愿者+”工作措施，确保“属地监管、责任到人”落到实处，建立高效的消费纠纷处置办法。在调解工作中摆事实，讲证据，明法理。工作人员动之以情、晓之以理，以教促守，以教促调，以教促消，让调解工作更接地气，更加透明；调解消费纠纷，化解社会矛盾，营造“事事有着落、件件有回音”的工作氛围。
　　强化调监无缝衔接。城北市场监管所坚持监管为民工作原则，做到行政调解与监管执法无缝衔接，发挥市场监管执法稽查作用，切实做好“诉转案”“举转案”工作，将执法温度与执法力度相结合，推进包容审慎监管，倡导柔性执法理念，对侵犯消费者合法权益违法行为，坚决下重手、出铁拳、严查处。
　　“从去年至今年3月中旬，我所共处理1639件消费投诉案件，为消费者挽回经济损失65.8万元，查办各类违法案件248件，其中诉（举）转案39件。”城北市场监管所所长邓维新向记者坦言：“我所被评为‘2023年来宾市消费维权突出集体’既是荣誉又是压力，今后，全所人员将以此为动力，发挥服务发展的‘神经末梢’作用，力争在消费维权工作中再创佳绩。”

□本报记者 孔国俊 通讯员 廖胜华