全力解决“疑难工单” 营造安全放心消费环境

　　天津市武清区市场监管局以深入开展行风建设三年攻坚专项行动为抓手，进一步推动解决市场监管领域企业和群众反映集中的热点难点问题，实施“三步工作法”高效处置各类“疑难工单”矛盾纠纷，确保企业和群众反映的问题件件有落实、事事有回音，建起“民呼必应”连心桥。

厘清职责 工作专班“一站收”
　　针对部分“疑难工单”情况复杂、难以界定责任归属问题，武清区市场监管局联合区网格中心、区卫生健康委等12个职能部门组建“疑难工单”处置工作专班，应对处理12345便民服务中心交办的涉及跨领域、跨部门、跨系统矛盾纠纷的“疑难杂症”。
　　工作专班通过梳理归类社会消费领域发生频次较多的矛盾焦点、民生纠纷，集中解剖分析近年来3·15国际消费者权益日曝光的侵权问题、典型案例，对各成员单位处理消费矛盾纠纷的职能进行细致区分，对存在权责权属交叉的消费领域进行重新界定。同时，明确联合办理思路，采取集中研判、统筹协调、会商处置、对口回访的工作方法，对涉及多部门职责的，按照“有利于事项办理、突出工作抓手”原则确定牵头单位；对新业态新领域、职责空当的诉求，按照“职能相近、问题导向、方便群众”原则明确办理单位，通过“一站式”接收，“一揽子”调处，扎实推进“疑难工单”高效办理。

协作共治 疑难纠纷“合力办”
　　去年7月，市民谢女士反映，她在某美容机构消费文眉项目，最终不满意该机构的美容质量要求退费。接到工单后，因涉及多个部门职能，工作专班立即展开调解分工，由涉及纠纷领域的市场监管、卫生健康、商务等部门会商研判，第一时间组织上门调解，现场促使双方达成和解。
　　武清区市场监管局通过这种搭平台、搞联动、聚合力、破难题的工作思路，按矛盾纠纷类型制定权责“一张清单”，把不同领域的监管职能都罗列清楚，有力改变了以往“疑难工单”认领难、推动难、调处难的“三难”现状，基本避免了涉及多个部门的一个工单，兜兜转转几个来回得不到妥善解决的现象，努力消除监管空白和盲区，为广大群众放心消费提供更深一层的安全保障。
　　截至目前，工作专班受理“疑难工单”205个，集中在美容美发、民宿酒店、教育培训等20多个领域，调解完成率100%，为消费者挽回直接经济损失超15万元。

常态摸排 矛盾问题“源头掐”
　　对于当前环境下解决“疑难工单”仍然存在牵扯广、战线长的实际困难，武清区市场监管局以“四下基层”为主要抓手，聚焦群众最关心的“关键小事”，坚持主动一步、靠前一步，从源头上查找问题隐患，力争在“疑难工单”形成前就化解矛盾纠纷。
　　结合第二批主题教育的开展，该局广泛开展领导干部“走流程”，针对调研中发现的沟通机制不畅、主动服务意识淡薄等8个方面问题，研究制定14项改进举措，及时完善工作机制，消除自身短板、优化服务标准。
　　今年以来，该局指导辖区22个市场监管所建立行风监督员和行风监测点制度，定期召开见面会，搭建与群众直联直通的交流渠道，打造更高效更便捷的监管服务。同时，该局注重利用3·15国际消费者权益日、世界计量日等时间节点，针对群众关心关注的民生问题，开展市场监管相关知识的科普和宣传，努力发挥好“抓前端、治未病”作用。
　　武清区市场监管局有关负责人表示，将牢牢把握行风建设三年攻坚专项行动“深化拓展年”的工作部署，进一步推进完善解决“疑难工单”纠纷工作机制，积极探索“云调解”“线上线下共联”及专家参与等模式，促进各类消费纠纷更好更快解决，不断增强广大消费者的消费信心，积极营造安全放心消费环境。

□周一凡