发布时间：2024-04-23
“感谢你们的积极作为！”4月16日，苏州市吴中区市场监管开发区分局（以下简称开发区分局）收到了一条来自苏州市吴中区开发区商家的暖心留言。
原来，半年前该局接到来自外地职业举报人的32封举报信，反映辖区4家超市食品标签问题。该局通过核查发现，超市索证索票记录齐全，可按照《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一项的规定不予立案并责令超市下架问题标签的食品。
“同时，我局执法人员建议商家不要向职业索赔人协商私了。随后，该举报人向苏州市吴中区人民政府申请了行政复议。”该局相关负责人黄钟卫表示，经审理，苏州市吴中区人民政府认定该局作出的行政行为事实清楚，适用法律正确，最终不予受理3起、驳回了2起。该局的积极作为因此得到商家的由衷赞叹。
据悉，截至2023年底，苏州市吴中区开发区分局全年共处置投诉举报15116件，在人员编制有限的情况下，开发区分局巧弹“四手”，妥善应对逐年增多的投诉举报和行政复议，为基层优化营商环境、打造“吴优、无忧”的消费环境提供了可推广的有益经验。
激发活力，“暖手”促消费
为激发经济活力，该局从民生问题入手，积极采取辖区板块和业务条线结合、行政指导与行政处罚结合的方法，建立了完善的“调解+稽查”的处理体系，进一步保障消费者合法权益。
“在执法过程中，我局执法人员坚持以维护消费者合法权益为工作的出发点和落脚点，把完善调处机制作为工作重点，从一点一滴的细微之处抓好民生问题，切实保障消费者权益。”黄钟卫表示。
据悉，该局发展无理由退货商家2460户，同时进一步引导商家提升商品质量和服务意识，通过构建和谐的消费关系，激发消费活力。
“先手”助企，“妙手”帮维权
针对辖区龙头企业在各大电商平台的消费者售后投诉举报通过全国12315平台流转到开发区分局进行处理的情况。该局工作人员主动“靠前服务”，“先手”帮扶指导辖区龙头企业，多次组织相关公司法务团队、售后服务团队等开展座谈，对企业加强产品质量管理、广告宣传及知识产权保护工作等方面给予专业服务和指导，从源头提升了企业服务质量，压减了消费者投诉举报量。
随着恶意投诉举报和“职业打假人”的不断增多，为进一步保护生产者和经营者合法权益，分局执法人员巧用“妙手”，在面对这些不合理的“职业举报”时坚持“不退让、不妥协”的原则，切实维护生产者、经营者的合法权益。
“在调查违法情节轻微的案件时，我局积极运用《苏州市市场监管系统涉企免罚轻罚4.0版清单》，对符合条件的企业免于处罚或从轻、减轻处罚。”黄钟卫表示，该局还以“办理一案，规范一类，指导一片”为指导思想，通过理论与实务相结合的精准培训，规范执法行为，切实保护生产者和经营者的合法权益。
据介绍，2023年，开发区分局共收到行政复议39件，行政诉讼2件，其中绝大多数的行政复议获得了区政府的支持，行政诉讼也未败诉。
重拳出击，“严手”护民安
针对群众举报反映且证据确凿，涉及民生领域和铁拳行动的违法行为，分局牢牢把握重点，第一时间重拳出击，持续优化营商环境，维护人民生命财产安全。
“处理好投诉举报不仅需要技术和过硬的法律知识，更需要执法人员的耐心和专业精神，以确保每一起投诉举报都能得到妥善处理，为消费者营造一个公平、有序的消费环境。”该局相关负责人黄钟卫表示。
据悉，2023年，该局共办理一般程序案件202件、简易程序38件，罚没款总额135.6万元，案件类型覆盖了食品安全、商标、不正当竞争等领域，查办了一批省、市、区通报的典型案例。其中，侵犯“霍尼韦尔”商标专用权的知识产权案件，收到了世界500强霍尼韦尔国际（Honeywell International）企业的来信感谢。
□席崟翔 秦丽茗
