《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》十大重点条款解读（下）

　　（扫描二维码阅读《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》十大重点条款解读（上））

　　（扫描二维码阅读《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》十大重点条款解读（中））

　　七、对预付式消费侵权问题作出具体规定
　　近年来，各类会员卡退款难事件频发，预付式消费违约或侵权问题已成为消费者维权难点。
　　预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。预付式消费付款在先、消费在后，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险。各类娱乐、健身、美容美发场所、餐饮商超、消费品零售和教育培训经营者，普遍存在向消费者发售预付卡的行为。
　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）第二十二条针对单用途预付卡和无卡式预付消费两类预付式消费作出规定。其中，经营者发布单用途预付卡的行为，应同时满足《单用途商业预付卡管理办法（试行）》中的金额限制、办理备案、规范预付卡适用规则等要求；针对无卡式预付消费，商家凭借消费者提供的手机号码、身份信息或者电子邮件地址等个人信息设立账户，并以此作为消费及双方核对账目之依据。
　　需要说明的是，上述分类是为了方便说明和读者理解，无论是否存在实体预付卡，经营者和消费者之间的实体权利义务关系，以及经营者需要承担的义务及责任是完全一致的。本文认为，对无卡式预付消费的经营者，也应参照法律法规对单用途预付卡发卡方的要求进行管理。
　　对经营者预售的资金进行合理监管，能够确保消费者预交的资金安全，有助于从根源上解决预付式消费维权难的困境。多用途预付卡由金融部门严格监管，发卡单位须满足《支付机构预付卡业务管理办法》的规定，且发行行为需要获得支付业务许可证。涉及多用途预付卡的消费纠纷较少，不适用本条规定。但值得注意的是，从文义角度理解，“以收取预付款方式提供商品或者服务的”也涵盖预购等新兴购买模式，对该条适用范围的理解可能存在歧义，有待权威部门进一步解释。
　　（1）对经营者提出订立书面合同的要求
　　为规制经营者预付式消费侵权问题，《实施条例》第二十二条第一款首次在国家级规范性文件中明确提出经营者收取预付款应当与消费者订立书面合同的要求，以及合同中应当约定的内容包括“约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”。除《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十三条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条对预付式消费的规定外，最高法于2022年12月16日发布的《最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》中提出“经营者收取消费者预付款后未与消费者签订书面合同，导致双方对合同内容产生争议的，可依据交易习惯和民法典第五百一十一条规定认定合同内容。”从最高法的意见，再到《实施条例》明确提出经营者应当订立书面合同的强制性要求，充分体现了司法机关和执法机关对该问题的重视以及保护消费者利益、方便消费者合理维权的态度。
　　（2）重大经营风险和经营状况变动情形下的经营者义务
　　《实施条例》第十三条第二款重申了经营者收取预付款后的义务和经营者违约情况下消费者可选的救济途径，该条第三款提出，经营者出现可能对提供商品或者服务产生影响的重大经营风险时，应当停止收取预付款，经营情况出现重大变更时有提前告知消费者的义务。2021年9月1日起实施的《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》第八条第一款第（二）项规定，“预收费用后为逃避或者拒绝履行义务，关门停业或者迁移服务场所，未按照约定提供商品或者服务，且被市场监督管理部门确认无法取得联系”且属于第二条规定情形的经营者，列入严重违法失信名单。《实施条例》第二十二条是基于信用基础制定的调整预付式消费关系存续的条文，为构建预付式消费模式长期有效监管提供法律工具。
　　八、重申对消费者个人信息保护的要求
　　实践中，不乏经营者因利用消费者个人信息牟利、个人信息保护意识缺乏、合规体系存在疏漏被处罚的案例。例如，广东某药业有限公司将通过网络交易获取的消费者个人信息擅自推送给第三方企业，第三方企业向上述消费者推送其代理的食品和保健食品广告，当事人被执法机关处罚款10万元。
　　《消费者权益保护法》第二十九条将个人信息确定为受到法律保护的消费者权益。《实施条例》将与个人信息保护相关的规定同《消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》和《网络交易监督管理办法》的要求相适应和衔接。《实施条例》第二十三条第一款重申了经营者在收集用户个人信息过程中应当遵循的最小必要原则，并提出“不得采用一次概括授权、默认授权等方式”强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。《实施条例》第二十三条第二款采用列举方式，规定经营者处理各类敏感个人信息应当于法有据。经营者采集敏感个人信息的，应当具有特定目的和充分必要性，否则不得采集和处理敏感个人信息。经营者涉及处理敏感个人信息的，还应当采取严格保护措施。
　　在《实施条例》送审和修订期间，消费者个人信息保护问题逐渐形成多方共治的治理格局。2023年7月，上海市消保委在上海市网信办和上海市市场监管局支持指导下发布《上海市网络点餐服务消费者个人信息保护合规指引》；同年8月，北京市网信办发布《北京市扫码消费服务违规收集使用消费者个人信息案例解析及合规指引》。
　　九、电话营销需先行获得消费者同意
　　千际投行发布的《2024年电销电话服务行业研究报告》显示，目前国内电销市场规模超千万元，电话营销已成为各行各业的重要营销手段之一。未经同意的营销电话背后，往往是联系方式等个人信息已经被泄露的现实。《实施条例》第二十四条承接上一条对消费者个人信息保护的要求，在《消费者权益保护法》第二十九条第三款的基础上，首次明确将拨打商业性电话纳入未经消费者同意不得实施的禁止性行为，将对电话营销行业产生颠覆式影响。
　　《实施条例》生效后，未经事先同意，向不特定人拨打营销电话的行为将直接违反行政法规，违法行为人将面临被处违法所得一倍以上十倍以下或者最高五十万元的罚款和被执法机关记入信用档案的严重后果。
　　事实上，《实施条例》并非首部体现监管部门欲将商业性电话和商业性信息以相同手段和标准监管的规范性文件。早在2020年，工信部发布的《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》第十六条就提出，“任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止”，只是该文件至今仍处于征求意见阶段。
　　规定正式落地后，可能出现大量不堪营销电话之扰的消费者举报，这对执法部门而言将是不小的挑战。现实中还有部分经营者利用虚拟号拨打商业性电话，海量案件数和固证困难等问题将成为执法难点。
　　十、规范消费索赔和完善处理规则
　　规范消费索赔行为，既有利于维护消费者合法权益，也有利于维护良好市场秩序。《消费者权益保护法》第五十五条中“退一赔三”规定一直是“热门条款”，适用该制度的前提是经营者实施了欺诈行为。因“退一赔三”的惩罚性赔偿制度中，消费者可能获得高于支付价款的赔偿金，社会上涌现出一批职业索赔人，他们专门利用“退一赔三”规定，以举报、诉讼为名，行牟利之实，更有甚者通过欺骗或敲诈勒索方式获得赔偿。他们将行政执法机关和司法机关作为工具，以实现其获取金钱利益的目的。上述行为不仅对经营者的正常商业活动造成严重干扰，还加重执法机关和司法机关工作负担，更不利于实现相关法律规范的应有之义。《实施条例》第四十九条明确规定了两种不适用惩罚性赔偿的情况，为行政执法部门和法院在日常工作中科学合理适用惩罚性赔偿制度提供了清晰、明确、有效的规范依据。
　　（1）不影响商品或服务质量的瑕疵不适用“退一赔三”
　　《实施条例》第四十九条第一款明确，在“商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的”情况下，不适用“退一赔三”的惩罚性赔偿。该规定在未来执法实践中对遏制职业索赔之风将起到积极、重要的引导作用。这与《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中反对职业索赔人获利的精神是一致的。
　　（2）骗取赔偿或敲诈勒索经营者的不适用“退一赔三”，并依法予以处理
　　《实施条例》第四十九条第二款明确规定，利用各类手段骗取赔偿和敲诈勒索经营者的，不适用“退一赔三”的规定，对具有明显主观恶意的索赔人还应视具体行为适用《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国刑法》依法处理。上海市市场监管局于2024年3月21日公示两起典型案例，两起案例的当事人故意将头发等异物放进外卖，向商家索赔并要求赔偿26次和25次，公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条的规定，对两名当事人作出行政拘留的处罚。《实施条例》重申和强调恶意索赔人需要承担的法律责任，将起到有效威慑作用，规范市场秩序，释放被挤占的行政、司法资源。

□上海邦信阳律师事务所 张士海 沈 睿