游客为先 服务为本

　　黄山风景区集世界文化与自然遗产、世界地质公园、世界生物圈保护区于一身，是国家级风景名胜区、国家5A级旅游景区、全国文明风景旅游区，是唯一获评全国“平安中国建设先进集体”的景区，也是人们向往的优质旅游目的地。
　　景区坚持游客为先、服务至上，始终将游客的满意度作为衡量景区服务质量的标准，围绕“吃住行游购停”等旅游关键要素全面提升服务，用心用情全力打造放心消费景区。

“吃住行游购停” 全面保障“放心”
　　黄山风景区将食品安全“两个责任”落实作为严守食品安全底线和践行食品安全“四个最严”工作要求的重要抓手，高标准建设食安景区，保障游客“吃得放心”。2019年获评首批“安徽省餐饮质量安全区”后，景区正在全省率先打造“‘食安安徽’品牌集中区”，目前通过“食安安徽”品牌现场评价的食品经营企业达40%以上。景区牵头起草的《“食安安徽”品牌评价食品安全景区》评价标准作为具有行业特色的山岳“食品安全景区”行业标准，已列入安徽省地方标准制订计划。
　　近年来，住宿业客房退订纠纷在旅游纠纷中占比较大。由于全国旅游行业和市场监管系统对住宿业退订事宜均无明确规范，景区借鉴铁路车票的退改做法，探索网络退订房标准，依据相关法律法规，出台规范网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见，保障了游客“住得放心”。
　　黄山风景区是国内第一家加入世界索道协会的运营单位，也是索道国家行业标准、技术手册的主要起草制定单位。景区4条索道均为安全生产标准化一级、安全服务质量5S等级索道，实现多年无重大安全事故运营。景区内游步道建设兼顾安全性、生态性、舒适性、观赏性、科普性、数字性，保障游客“行得放心”。景区还编制发布了《风景名胜区游步道技术标准》，引起国内同行业广泛关注。
　　为进一步提升景区旅游体验，景区完善公厕、无线网络等旅游基础设施建设，优化购票、验票等环节服务流程，并对汤口镇域沿街追拉客等旅游乱象进行集中整治，保障游客“游得放心”。在此基础上，景区市场监管和公安部门共同制定发布《旅游警务管理服务规范》黄山市地方标准，这也是安徽省首个旅游警务规范性文件。
　　为保障游客“购得放心”，景区不断完善诚信体系建设，成立“诚信黄山 放心消费”经营主体共建联盟。同时，持续推行“五心承诺”制度，推广线下无理由退换货承诺，景区线下无理由退换货单位实现全覆盖；创新监管方式，对景区内所有经营主体实行诚信年度积分制，根据积分确定重点关注对象，营造“守信受益、失信惩戒”的市场环境。
　　针对停车位少、停车费偏高等问题，景区市场监管部门联合多部门发出诚信经营倡议，并制定汤口镇域“旅游高峰日停车诚信收费最高指导价”，严格落实明码标价，保障游客“停得放心”。

维权环保执法监管 处处请“放心”
　　黄山风景区充分发挥旅游咨询投诉热线电话和12345、12315、110平台作用，落实部门联动，搭建高效的旅游投诉举报受理平台，24小时受理投诉举报。同时，推进维权处置关口前移，完善消费维权网络建设，实现景区内在线消费纠纷解决（ODR）企业全覆盖。此外，景区还制定发布《旅游景区投诉处理规范》安徽省地方标准，提升了景区服务精准性和高效性。
　　除建立消费维权快速反应机制和先行赔付机制外，景区还创新提出涉旅纠纷先行赔付“双轮并驱”工作机制，鼓励经营主体和涉旅消费监管部门同步建立先行赔付工作制度，准备先行赔付备用金，确保游客权益保障到位。
　　景区积极倡导文明旅游、绿色出行，引导全体在山经营单位、驻山单位主动承诺“不销售方便面、自热米饭、瓶装啤酒”等高污染、易爆易碎产品，不捎带上述高污染、易爆易碎产品进入景区。同时，推出高、中、低端的便民套餐、简餐，满足不同消费群体需求。
　　经过多年实践，黄山风景区市场监管部门在探索“智慧化+信用化+网格化”监管工作和建设标准化规范化市场监管所工作中，创新总结提炼“党建引领 双网融合”工作机制和“三坚持一维护”（坚持“周一面上巡查”“周三查食品药品安全”“逢五检特种设备和工业产品”，全过程维护游客和消费者合法权益）工作法，并取得明显成效。2023年以来，景区内有效投诉率明显下降。2023年，黄山风景区接待游客457万人，世界旅游组织黄山观测站调查游客满意度达94%。
　　黄山风景区将不负“守护美丽黄山”的光荣使命，加速驶入安全治理体系和服务能力现代化快车道，为游客创造更加安全、放心、满意的旅游消费环境，在大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地建设中争当“龙头”。

□张宏飞 徐 楠