用好“法、理、情”

　　在广西壮族自治区贺州市八步区市场监管局，有一名消费维权卫士“老刘”刘云林。多年来，他坚守消费维权中心岗位，在工作中根据实际情况引导双方表达诉求，从“法、理、情”的角度释法说理，保障消费者合法权益。
　　“在消费者权益保护工作中，除了通晓业务知识外，老刘还有良好的共情能力和沟通技巧，八步区首单消费者在消费过程中受伤的投诉就是他调解成功的。”八步区市场监管局综合行政执法大队八步中队副队长谢绎锣介绍。
　　前段时间一名消费者在某饭店就餐时摔倒导致髌骨断裂，就医共花费2万多元，报销后仍需支付6000多元。摔倒时，饭店负责人口头承诺将承担一半费用，但事后却无法联系。接到投诉后，刘云林立即组织双方进行调解，他先是动之以情、晓之以理地化解双方怒气，再耐心地向饭店负责人讲解法律法规，最终避免了事态升级。该饭店老板同意赔偿消费者医药费及误工费共计1.2万元。
　　虽然已接近退休年龄，但刘云林学习钻研业务知识劲头不减。为更好地服务群众，他认真在每一单投诉举报中总结经验。从多年基层工作经验和法规股的工作经历中，建立起扎实的群众基础、积累了扎实的法律知识。他知法、懂法、会用法，能站在法律的角度公平、严格地执法和调解，哪怕有不属于市场监管部门职责管辖范围的事项，他也能耐心倾听，细心解答，积极解决群众反映的各类问题，确保群众投诉举报“件件有回落，事事有回音”，为保护群众合法权益保驾护航。
　　“老刘是我们的学习榜样，也是我们业务上的老师，他常说做投诉举报工作要坚持严格调解与灵活处理相结合的原则，要熟悉并掌握消费者权益保护法等各类法律法规，努力做到‘小事不扩大，大事不激化’。”八步区市场监管局党组成员、综合行政执法大队大队长陈胜田说。

□岳妍菲 龙慧琳