高青以流程再造跑出消费维权“加速度”

　　本报讯 山东省高青县市场监管局坚持以群众利益诉求为工作靶向，建立完善投诉举报快速回应机制，创新开展“一次办好、三个机制、三项服务”的“一三三”流程再造模式，持续保持合理诉求过程满意率、结果满意率两个百分百，跑出高青消费维权的“加速度”。
　　高青县市场监管局积极回应群众诉求，整合资源，多口归集，加强投诉举报处置中心人员配备，实行投诉举报“一窗受理、依责办理、即接即转、接诉即办、统一回复、反馈闭环”的工作模式，极大提高了投诉举报受理办理回复效率。
　　为高效处理群众诉求，该局建立快速反应工作机制，实行首接负责制，按照“接诉即办、快处快结、每案必复、力求满意”的原则，严格办理时限，对每起工单做到第一时间受理、2个小时内转办、24小时内回应，确保24小时回应率和合理诉求办理过程满意率100%。每位承办人员与投诉人至少联系两次：第一次告知是否受理，摸清投诉人的思想、情绪和具体诉求；第二次是告知现场调查办理情况。
　　该局坚持目标导向和结果导向，秉承“快速反应、快速处置、快速反馈”的“三快”工作理念，紧盯政务热线“3个100%”工作目标不放松，实行督导办结工作制度。主要负责人定期督导，分管领导对分管领域的投诉举报亲自督导办理，主要负责人与分管领导定期沟通办理情况，确保投诉举报事事有回音，件件有落实。
　　该局实行投诉举报“7×24”小时全天候在岗，建立节假日不打烊办理工作机制，制定周末、假期值班值守工作制度及突发事件处置制度，确保群众诉求第一时间得到有效处置，促使快速回应机制运作更加科学、有序、高效。
　　该局还为消费者提供亲情服务、多元服务、延时服务，让有需求的消费者切实感受到市场监管部门无微不至的贴心维权服务，全面提升消费维权服务软实力。

□张传丽