发布时间：2025-03-14
在湖北省武汉市，如今线下和线上一样，保障消费者购物的“后悔权”，越来越多的实体店加入线下无理由退货行列，让消费者大胆出手，放心消费。
线下实体店向线上看齐
“七天无理由退货优秀示范单位”，3月13日，在位于武昌徐家棚的京东MALL，由湖北省消费者委员会颁发的牌匾悬挂在入口处，这也显示京东的实体店和电商平台遵循着同样的退货原则。
在二楼服务中心不时有顾客带着订单付费，其中“售后服务区”可接待顾客退货。
近日，张女士为家中老人购买了一台智能电饭煲，可老人嫌智能操作“太难了”，张女士便把电饭煲退了。“卖场灯光下看着颜色不错，谁知放在家里才发现和家装的色调不搭。”陈先生因为这个理由把新买的冰箱退了。
“这些商品都不影响二次销售，符合七天无理由退货的范围，客服人员都支持了顾客的诉求。”客服经理宋思介绍，在京东MALL，实行7天无理由退货，30天质量问题包退。“顾客可以到门店办理退换货，也可以线上完成，不需要奔波”。
在街道口银泰百货，线下7天无理由退货扩展到60天。客服部负责人张帆介绍，过完年后的一个月，商场陆续碰到了一些退货的情况。
李女士在春节前为孩子买了一双冬鞋，过年一直没穿，再等冬季，孩子的脚长得快，肯定穿不了。李女士找到顾客服务中心，顺利退了鞋子。
银泰百货副总经理高婧介绍，商场内部晨会对妥善处理退货的客服人员给予了表扬。她认为，如今商品丰富，顾客的选择非常多，无理由退货给了顾客更安心的购物体验，对商家也是一种正向引导。
在武汉，线下实体店纷纷向线上商家看齐，在退换货环节提升市民消费体验。来自市市场监管局的数据显示，2024年武汉线下无理由退换货商家达1100余家，退换货数量20余万件，退换货金额3300余万元。
消费环境更放心
京东MALL自2023年10月落户武汉，一直实行线下7天无理由退货。平均每月退换货有200—300次，只占到销售量很低的比例。京东MALL总经理张克胜介绍，绝大部分的消费者退换货都有着合理诉求，七天无理由退货让消费者购物无后顾之忧，又为商家赢得了口碑和美誉。“京东mall落户武汉近2年，销售额稳步上升，显而易见得到越来越多顾客的认可。”
家住广埠屯的江女士经常逛银泰创意城，除了给自己选衣服，一家老小的衣服她也常买回去。“有无理由退货，买东西更积极些，不怕看走眼。”
据介绍，银泰百货从2017年开始施行线下无理由退货，2020年后，银泰百货的客流量平均每年以15%的幅度上升，一些知名品牌的销售额稳中有升。“营造放心的消费环境，对消费者和商家是双赢。”高婧说。
梳理发现，对于网上购物7天无理由退货，2014年3月15日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》有硬性规定，而线下购物无理由退货以倡导鼓励为主。
今年1月，国新办新闻发布会介绍，今年将发展一大批线下无理由退货单位。随后市场监管总局等五部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确，鼓励实体店承诺无理由退换货，到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。今年五一，有关无理由退货的推荐性国家标准将正式实施。线上线下无理由退货将会更加便捷。
突破“质量三包”退货限制
武汉今年还要发展1000家线下无理由退货承诺单位。武汉市市场监管局相关负责人表示，推进线下无理由退货，是促进消费升级、优化消费环境的重要一环，全市将持续为放心消费“撑腰”，保障消费者权益，促进商家诚信经营、提升服务质量，让更多消费者愿消费、敢消费。
对比过去实体店的退货，线下无理由退货突破“质量三包”限制。湖北万泽律师事务所律师陈燕雄介绍，传统实体店退货一般要求商品存在质量问题或经营者存在欺诈行为，消费者才可主张退货。而线下无理由退货允许消费者出于主观体验，如需求变化、颜色不喜欢等就可以退货。
此外，无理由退货期限从传统的7天延长至更长时间，给予消费者更充分的“冷静期”；通过公示退货范围、条件、流程，如“商品完好、票据齐全”，将模糊的“行业惯例”转化为可预期的服务承诺，提升服务质量。
线下无理由退货的推广，是以制度创新驱动消费升级，有利于激活实体商业竞争力，让消费者有更多获得感、幸福感、安全感。
（赵袁 兰莉）
