发布时间：2025-03-19
3月14日，广西壮族自治区北海市市场监管局透露，据有关部门反馈，该局在2024年涉旅类热线工单社会评价回访解决率满意率考核得分排名全自治区第一。
2024年以来，北海市市场监管局坚持以群众诉求为导向，以机制创新、高效处置、监管优化为核心，全力推动投诉举报处置工作提质增效，全年累计处置12345热线诉求16639件，为群众挽回经济损失554万元，获群众表扬锦旗38面、感谢信2封。
创新机制，锻造专业铁军。该局聚焦群众关切的“关键小事”，以机构改革为抓手，在2024年4月将原市场监管综合执法支队内设的投诉举报处置中心独立升级为“市市场监管投诉举报处置中心”，构建专业化、规范化处置队伍，精准解决群众急难愁盼问题，为高效服务奠定坚实基础。
高效协同，构建闭环管理。该局创新推行“一站式”全流程管理模式，实现工单接收、分派、跟踪、处理、反馈、归档、分析预警等环节无缝衔接。实现普通工单“即时办结”、复杂工单“跟踪督办”、重点工单“专人专管”，确保“件件有落实、事事有回音”。2024年，通过“机关指导—中心统筹—辖区联动”三级协同机制，实现投诉工单按时办结率达100%，在营商环境专题电话回访中，群众满意率、解决率、按时办结率均达100%。
聚焦重点，维护涉旅环境。该局创新“消费投诉马上办 我来办”快速处置机制，以全市海鲜餐饮企业、民宿为重点领域，在店内公示提示牌，公布辖区市场监管部门负责人、经营单位负责人的联系方式，推动消费纠纷当面解决、当场化解。2024年以来，共检查相关经营主体18017户次，约谈经营户5097户次，立案46起，罚没款19.27万元，涉旅投诉显著下降并持续保持低位。
监管升级，筑牢安全防线。该局以“接诉即办”促“主动治理”，推动监管模式从“个案解决”向“系统规范”升级。在食品安全领域，完成全市25887家经营主体全覆盖排查，问题整改动态清零。在产品质量领域，实施电动自行车全链条监管，开展“你点我检·服务惠民生”活动，获市场监管总局“三微大晒”活动二等奖。在特种设备安全领域，开展17项专项整治，全年隐患整改率、发现率居全自治区首位，实现“零事故”。在药品安全领域，联合公安部门跨省侦破制售假药案，全年疫苗、药品安全“零事故”，筑牢民生健康屏障。
民生共治，凝聚服务合力。该局依托“两微一端一号”新媒体矩阵，以3·15国际消费者权益日、食品安全宣传周等活动为载体，发布政策解读、消费警示等，惠及群众超10万人次。同时，联合69家企业建立“消费纠纷和解绿色通道”，推广ODR（在线纠纷解决）机制，实现“化解一件投诉、规范一个行业、温暖一片民心”共治目标。
中国市场监管报记者孔国俊 通讯员 梁丽婷
