首接首办首处理 区域示范新样板

　　“上午才投诉商家送的床垫‘货不对板’，下午就有了满意的调解结果！”3月11日，重庆市九龙坡区市民朱先生对九龙坡区消费投诉举报中心高效率的调解连连称赞。他接到之前选购的某品牌床垫商家来电，对方表示愿意退货并退款6580元。
　　“首接、首办、首处理”，化投诉纠纷于第一时间，这是九龙坡区探索“集成式”消费维权新模式、成立区消费投诉举报中心发挥出的“威力”。该中心的成立不仅显著提升了消费投诉办理质效，服务消费者“少跑路、少操心、少烦恼”，彰显了平台优势，而且对基层所“减负”效果明显，释放了大量基层行政资源。

探索创新 开启维权新模式
　　九龙坡区位于重庆主城核心区，经营主体数量常年居全市首位。随着消费市场的快速发展，以及直播带货、社区团购、共享经济等新兴消费模式的兴起，消费投诉量逐年攀升。“之前，市场监管干部人均年办件量超350件，基层所每年处理消费投诉占用的行政资源比重很大。”九龙坡区市场监管局相关负责人表示。
　　为破解消费维权人少量大难题，自去年5月开始，该局探索“集成式”消费维权新模式，成立全区消费投诉举报中心，整合12315、民呼我为、信访平台、市长信箱等9个消费投诉工作平台，选拔食品安全监管、企业监管、网络交易监管、消费者权益保护等各业务领域经验丰富的专业人员集中统一办公，实行“首问首接首办”，由专业专人专门机构处理消费投诉举报，通过统一调度管理。
　　聚焦消费维权热点难点问题，中心搭建了“4+1”消费维权共治平台，引入社会力量，即社会志愿者、区律师工委律师、区消委会理事单位、市场监管所集中办公人员组成4个固定群体参与调解处置；中心作为牵头单位，组织协调处置消费投诉举报工作，主动回应消费者关切。
　　2024年12月底，九龙坡区广厦经典小区电梯因年代较久，长期出现异响、运行不平稳等质量问题，后经排查需要业主自费更换部分要件，但业主意见不一、资金有限，导致维修一直被搁置。中心了解情况后，立即组织相关部门和中心的消费维权社会志愿者举办专题调解会，经多次调解，最终促成业主委员会与电梯公司达成免费更换协议，为消费者挽回经济损失2万余元。
　　“消费投诉举报中心维权工作充分发挥部门协同、社会共治平台优势，特别是群众力量和智慧，促进消费矛盾纠纷的成功解决，维护了社会和谐稳定。”消费维权社会志愿者严建川说。

高效运转 维权成效显著
　　“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”。中心建立了“三个当天”服务机制，即当天接件、当天受理、当天分派，建立统计、汇总、抽查、回访、通报、约谈等6项工作制度，确保及时、高效、稳妥处置消费投诉举报。中心成立后，市场监管领域“民呼我为”办件群众满意率明显提升，由原来的81.77%提升至95.13%，提升13.36个百分点。
　　去年6月，市民王先生在9岁儿子书包里发现20余张从校园周边文具店购买的“烟卡”。中心接到王先生投诉后，当日开展处理。调查中发现未成年人购买“烟卡”并不是个例，许多孩子因沉迷“烟卡”游戏影响学习，甚至衍生出用金钱或其他物品进行“烟卡”交易的赌博行为。6月12日，中心启动“吹哨”功能，协调当地市场监管所，联合区检察院、区烟草专卖局、街道社区，联动整治“烟卡”泛滥，集中执法力量对校园周边便利店、超市、文体用品店等向未成年人售卖烟盒、“烟卡”等物品的行为，挨家挨户检查劝阻，向28家小学周边文具店商铺发出劝喻书。一时间，“烟卡”远离校园。
　　中心统揽分流市场监管领域所有消费投诉举报件，复杂、疑难件由中心负责调查和调解，减轻了基层市场监管人员担子。中心自成立运行10个月以来，首问首接首办4013件，为受理各类消费投诉举报总量的28.3%，为基层减负效果显著。同时，中心定期举办消费维权业务轮训，开展“走访送学”活动，搭建沉浸式消费维权实操平台，提高了基层监管人员业务水平。

凝聚合力 遏制恶意投诉歪风
　　恶意投诉干扰损害市场秩序，尤其是职业索赔类的恶意投诉，影响企业经营信心，也给基层执法人员带来困扰。去年，中心积极协调推动区市场监管局、区法院、区检察院、区司法局、区信访办、区公安分局，联合印发《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》，成立重庆市首个处理恶意投诉举报协调工作组。《办法》出台运行以来，恶意消费投诉举报量呈现下降趋势，受到广大企业经营者高度认可。
　　今年2月，中心接到一家主营小家电的网络销售公司反映，近期频繁收到同一人投诉该公司销售产品虚假宣传、诱导消费，并提出不合理赔偿要求。经执法监管人员调查核实，该投诉内容不属实。中心通过各类平台进行梳理，发现该投诉人就小家电类似投诉达27次，通过研判，符合恶意投诉举报表现适用范围。于是，依法要求该投诉人提供真实身份证明，并向公安部门移送相关线索，帮助企业合法维权。公司经营者谢某最后给中心送来感谢信，感谢中心为他合法经营“撑腰”。
　　九龙坡区“集成式”消费维权新模式的探索与实践，以创新模式开启维权新篇章，保障了消费者和经营主体的合法权益。随着消费维权改革的深化，九龙坡区将不断完善这一模式，在消费维权领域精耕细作，让“放心消费”成为九龙坡区的一张亮丽名片。

□本报记者 常 宇　通讯员 陈 涌