发布时间：2025-04-03
3月15日，中国消费者协会公布全国消费维权十大人物，山东省淄博市中级人民法院法官翟雪利成为山东省唯一入选者。这位扎根消费维权审判一线17年的法官，曾以“网购宠物猫纠纷案”破解新型消费维权难题，为全国贡献了“淄博方案”。
山东省消费者协会专程发来贺信，为这座城市的消费维权创新之举点赞。其荣誉背后，是淄博市创新打造“政府主导、社会协同、公众参与”消费治理模式的生动实践。
四级联动织密维权“防护网”
在山东省淄博市沂源县燕崖镇，“老马调解工作室”的马友利驾驶面包车翻山越岭，用“望闻问切”四诊法化解纠纷。去年他调解的“万元假酒案”中，河南买家与本地商户从剑拔弩张到握手言和，最终以2.1万元和解。30年调解路上，他总结的“算清亲情、信誉、时间、经济、风险五笔账”工作法，让200余件消费纠纷止于田间地头。
如今在淄博，像马友利一样的消费维权调解人员不在少数。28个政府部门横向联动，一张贯通市、区县、基层分会、维权服务站的“四级网络”已串联起消费维权全链条合力。
2024年，市教育局联合开展校外培训“平安消费”行动，检查培训机构1220家，推广使用标准化合同2.1万份。市公安局联合开展打击食药环知犯罪集中销毁假冒伪劣商品活动，破获食药环知领域刑事案件135起。市交通部门“2024清风”行动查处客运违规行为318起，10440件转办件100%办结；市文旅局全年办结旅游投诉1450件，办结率100%；市卫健委联合多部门开展校园食品安全与营养健康专项排查24次，发现问题111条已全部整改到位。市消委会、市律师协会、市市场监管局、市司法局建立的“两会两部门”联动调处中心，通过人民调解机制成功化解纠纷127件，调解案例荣获省级“枫桥经验”创新奖。
多元共治绘就基层治理“同心圆”
桓台县云涛社区网格员张华被大家称为居民的“定心丸”。她曾化解一起银发消费纠纷：68岁的王大姨因听信直播课程，花近千元购买不适用的保健品，女儿维权时遭拒。张华反复沟通，最终促成商家扣除红包金额后退款，平息了这场“银发消费”风波。为了让维权知识入脑入心，她将案例编成方言小品《网购受骗记》，居民笑称：“看着笑着就记住了！”
在淄博如张华一样的社区网格员正纷纷化身消费维权“前哨”。2024年，全市发布消费维权警示7.6万次，排查隐患百余处。各区县消保委创新组建“银领”“青松”等退休干部维权工作室，培育“小连工作室”等公职律师品牌，形成专业化调解力量。通过评选30名维权先进工作者，激发社会各界参与热情。市场监管干部、法律工作者、媒体代表等156名志愿者组成的指导队伍，构建起覆盖城乡的维权服务网络。
机制创新践行维权速度与温度
在博山区，某医药公司因投诉量居高不下被约谈后，投诉量同比下降4.6%，满意率提升3.8%，这正是《淄博市消费领域约谈经营者工作制度》落地见效的缩影。市消保委联合法院构建七项联动化解工作机制，实现司法调解与行政调解无缝衔接，为全省首创。创新制定4类家装合同范本，下载量突破3000次，源头纠纷发生率下降42%。
市场监管部门打造的“2135”投诉快速处置机制，让维权跑出加速度：特急事项2小时回复，1个工作日内办结，紧急事项3天、一般事项5天解决。2024年，全市通过12345、12315等渠道受理投诉举报8.9万件，按时办结率99.99%，为消费者挽回损失853.9万元。2024年，淄博消费者满意度以86.03分跃居全国第15位，三年提升29个位次。
“消费维权工作是一项系统工程，需要政府、企业、社会组织和消费者共同参与，形成共治共享的良好局面。” 淄博市市场监管局党组书记、局长郭亦华表示，未来将继续完善行业自律机制，用好公益诉讼等工具，让老百姓消费更安心。
刘刚 王伟
