发布时间：2025-04-11
2024年，安徽省市场监管部门践行以人民为中心的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力发展ODR企业，高效妥善处置消费纠纷，有效化解消费领域风险隐患，切实维护了消费者合法权益。
为总结全省市场监管系统2024年度在消费纠纷化解的工作成果，进一步提升社会公众对消费维权工作的认知和参与度，充分发挥典型案例的警示和教育作用，安徽省市场监管局在全省系统广泛征集消费维权类典型案例，经过专家评选，向社会发布消费维权领域坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例10个、ODR企业消费纠纷在线和解案例10个。
此次公布的典型案例涵盖多个领域，涉及预付卡退费纠纷、维修行业消费欺诈、侵害消费者财产权、未成年人权益保护、文旅消费纠纷等。这些案例不仅揭示了部分经营者的违法违规行为，也反映出市场监管部门在维护市场秩序和保护消费者权益方面所做出的努力。
案例一：短视频培训群体性退费纠纷案
【案例简介】2024年9月以来，马鞍山市市场监管局陆续接到消费者投诉，反映xx文化有限公司通过短视频平台销售短视频制作技能的培训课程，并声称教会“短视频带货”可实现每日300-500元的收入等。大量消费者购买后，发现内容与商家宣传不符，要求退费，被拒绝。
马鞍山市市场监管局接到投诉后，经执法检查，发现该公司存在涉嫌利用不公平格式条款限制消费者权利的行为。经协调，xx公司同意退款，共退款514223.9元。同时，马鞍山市市场监管局对xx公司侵犯消费者权益的多种违法行为作出了警告、没收违法所得32465.1元和罚款62465.1元的行政处罚。
案例二：电子产品维修消费欺诈案
【案例简介】2024年5月16日，合肥市蜀山区市场监管局接到卞先生的投诉，反映其笔记本电脑在xx维修店送修时，受到欺骗，xx维修店谎称更换主板，实际上只是进行了清理，并收取主板费用1997元。
蜀山区市场监管局经调查取证，发现xx维修店的确存在虚假维修的行为。经调解，xx维修店退还维修费用。同时，蜀山区市场监管局主动联系其余10名同样遭遇的消费者，帮助其索要维修费用，共退费近2万元。蜀山区市场监管局对于xx维修店在维修服务中谎报用料，欺诈消费者的行为立案查处，作出行政处罚，罚款9126元。
案例三：未诉先办调处加油卡预付消费纠纷案
【案例简介】2024年4月5日，黄山市黄山区市场监管局接到区商务局提示，黄山区xx加油站将被注销成品油经营批准证。黄山区市场监管局意识到该加油站的成品油经营批准证一旦被注销，将引发群体性的加油卡退费纠纷。防范于未然，黄山区市场监管局主动前往xx加油站协调加油卡退费，帮助20余名消费者共退费2.8万余元。
案例四：销售侵权白酒侵害消费者权益案
【案例简介】2024年5月4日，淮北市相山区市场监管局接到刘女士投诉，反映其在淮北市相山区xx烟酒行购买了4箱xx白酒，共计4700元，回家后发现酒瓶盖无二维码、酒瓶盒有二次封口痕迹，怀疑是假酒。相山区市场监管局接到投诉后，经调查取证，判定该批白酒为“假酒”。经调解，xx烟酒行退款并赔付18800元。同时，相山区市场监管局对xx烟酒行销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为予以立案查处，作出了行政处罚决定，罚款人民币5000元，没收涉案2箱（8瓶）白酒。
案例五：假“绿松石珠链”消费纠纷案
【案情简介】2024年9月18日，池州市九华山风景区市场监管局接到吴女士的投诉，反映其在xx店铺购买两串“绿松石珠链”共花费5200元，称重发现克数和鉴定书上的克数不符，怀疑购买到了假货。接到投诉后，九华山风景区立即开展调查取证，确定涉诉“绿松石珠链”非绿松石。经调解，xx店铺办理退款5200元，并补偿15000元。同时，九华山风景区市场监管局对xx店铺销售假冒绿松石珠链的违法行为立案查处。
案例六：向未成年人提供文身服务纠纷案
【案例简介】2024年12月18日，淮南市寿县市场监管局接到时先生的投诉，反映其14周岁的儿子在xx文身店花费1030元文身，整个左臂纹满了图案。时先生认为xx文身店向未成年人提供文身服务是违法行为，与文身店协商要求退还文身费用并赔偿，文身店予以拒绝。寿县市场监管局接到投诉后，立即开展调查，经查，xx文身店在时先生儿子进店要求文身时，未要求其出示身份证明，未履行对服务对象年龄的审核义务。经调解，xx文身店一次性支付时先生5000元，包括文身费用及部分清除费用。
案例七：未成年人网络游戏充值退费案
【案例简介】2024年9月21日，安庆市怀宁县市场监管局接到周女士投诉，反映其13岁的儿子在暑假期间偷拿家长的手机至xx百货店花费1000元购买了游戏卡，2个月先后进行网络游戏充值1.4万元。周女士与xx游戏运营公司协商退费无果，向怀宁县市场监管局投诉寻求帮助。接到投诉后，怀宁县市场监管局开展调查。经查，周女士的儿子在购买游戏卡及游戏充值时均为独自一人完成，周女士及家人均不知情。怀宁县市场监管局组织文旅局、公安局等部门参加调解，经调解，xx百货店退还游戏卡费1000元，xx游戏运营公司退还1.4万元充值费用。
案例八：跨区协作装修材料退款案
【案例简介】2024年10月23日，淮北市市场监管局接到吴先生投诉，称7月在江苏省邳州市与xx公司签订了《样板房定制合作协议》，约定xx公司对吴先生位于淮北市的两套住房提供装修服务，费用为14万元。装修开工后，吴先生发现xx公司提供的材料价格过高，且质量较差，认为存在虚假宣传情况，于是要求xx公司终止合同并返还其高于市场价格的材料差价，遭到拒绝。在接到投诉后，淮北市市场监管局发函至邳州市市场监管局请求给予协助。经过两地市场监管部门的共同努力，双方和解，退还吴先生4.5万元。
案例九：安装服务纠纷案
【案例简介】2024年3月4日，福建的郭女士向六安市开发区市场监管局投诉，反映其通过淘宝从xx公司购买的浴室柜，到货安装后，管道漏水，导致全屋家装被泡水。接到投诉后，六安市开发区市场监管局立即开展调查。经查，郭女士反映的问题属实，郭女士家装被泡水系浴室柜管道漏水导致，浴室柜为xx公司销售、安装，责任的归属比较明确。为了顺利调解，六安市开发区局发函至郭女士所在地的福清市市场监管局，请求帮助核实损失的真实情况。在福清市市场监管局的帮助下，调解达成协议，由xx公司赔偿郭女士1.2万元。
案例十：钢化玻璃自爆导致财产损失案
【案例简介】2024年8月5日，阜阳市颍上县市场监管局接到吴先生的投诉，反映其阳台钢化玻璃突然自爆坠落，导致楼下车辆遭受损害。在接到投诉后，颍上县市场监管局立即开展调查。经查，吴先生反映属实。颍上县市场监管局组织装修公司、生产厂家和消费者进行三方调解。颍上县市场监管局指出，装修公司作为钢化玻璃的销售者和安装服务的提供者，只要商品问题并非由消费者人为导致，均应承担售后责任，钢化玻璃的自爆率不代表可以不用承担售后责任。经调解，三方最终达成协议：装修公司赔偿9000元，商家赔偿10000元，总计赔付19000元。
赵玉婧 马炜骐
