发布时间：2025-04-16
2025年一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉7540件，同比增长25.46%，解决6010件，投诉解决率79.71%，为消费者挽回经济损失535.4万元，共接待消费者来访和咨询28295人次。
安徽省各级消保委受理投诉与2024年同期变化情况
根据投诉性质分析，质量、售后服务、虚假宣传、合同、价格问题占据消费者投诉前5名，全省各级消保委受理这五类投诉分别为2386件、2206件、845件、673件、560件。与去年同期相比售后服务、假冒、虚假宣传问题投诉比重上升，质量、安全、人格权益问题投诉比重下降。
商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为4927件，占总投诉量的65.34%，与2024年一季度相比，比重下降0.93个百分点；服务类投诉为2417件，占总投诉量的32.06%，比重下降0.87个百分点；其他类投诉为196件，占总投诉数量的2.6%。
2025年一季度商品大类投诉数据中食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位（如图2、表2所示）。与2024年一季度相比，家用电子电器类、医药及医疗用品类、交通工具类投诉量比重上升，日用商品类、食品类、房屋及建材类投诉量比重下降。
2025年一季度服务大类投诉数据：生活及社会服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类居于前五位。与上个统计周期相比，教育培训服务类、电信服务类、互联网服务类投诉量比重上升，销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、房屋装修及物业服务类投诉量比重下降。
商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通信类产品、鞋、汽车及零部件。与去年同期相比，厨房电器类产品、汽车及零部件、通信类产品投诉上升，家用小电器产品、化妆品，日用杂品投诉下降。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为餐饮服务、住宿服务、美容、美发、远程购物、店面销售。与去年同期相比，教育服务、保养和修理服务、放映、演出服务投诉上升，店面销售、健身服务投诉下降。
投诉热点问题
网购生鲜类投诉与传统农贸市场相比，生鲜电商能够给消费者提供更加便捷、高效的购物体验。由于生鲜产品保鲜期短，对保鲜技术和高品质物流的依赖性高，往往成为消费纠纷的多发领域。网购生鲜类投诉主要集中于生鲜变质有异味、缺斤少两、产品规格与宣传不符、售后推诿等。
例如：2025年3月，消费者董女士通过智慧315平台反映，其在某生鲜品牌直播间购买了2只鸭子。在烹饪时发现鸭肉中出现很多细长条不明物体，引起强烈生理不适。后经消保委组织调解，被投诉人补偿消费者现金共计800元，双方达成和解。
消保委意见
随着中国居民生活水平的提高，消费者对网购生鲜产品的品质、安全性和配送效率提出了更高要求。平台生鲜经营者要落实食品安全主体责任，依法诚信经营，确保生鲜食品源头安全；电商平台要加强对入驻经营者的审核，提供多样化、个性化服务，强化售后响应机制，提高消费者满意度。因网购生鲜呈现明显的跨区域，有关监管部门要提升跨区域部门间信息互通和联合执法能力，维护网络生鲜市场交易秩序，加强对以次充好、食品欺诈行为的打击力度，让人民群众买得放心、吃得安心。消费者也要增强消费知识，生鲜产品到货后要及时签收并查验品质，根据不同品类做好存储，如发现食品变质或存在其他问题要与卖家或平台及时沟通，并保留好相关凭证，必要时向有关部门投诉，以便更好维护自身合法权益。
新能源汽车类投诉：
随着各地汽车补贴政策的落地见效，汽车消费不断升级，尤其是新能源汽车市场持续升温。伴随而来的消费纠纷也呈现增长态势，主要涉及汽车质量、虚标续航、服务拖延、购车补贴等问题。其中，涉及汽车补贴难兑现的投诉依然值得关注，主要表现为在购车时，销售人员未明确告知补贴政策细节，致使消费者在后续申领补贴时，才发现自身条件与补贴要求存在偏差，引发纠纷。
例如：2025年1月，一名消费者向芜湖市弋江区消保委反映，其在某车企官方APP上预订了一辆新能源汽车，并缴纳了5000元定金。消费者在订购车辆时已与商家协商好，自己在当地以旧换新补贴政策窗口期结束前会尝试办理以旧换新补贴，如未及时办理完成导致错过窗口期，商家可退回已缴费用。后因消费者确实无法办理完成相关手续，于是向商家提出退款，却一直未得到处理。经调解，商家最终向消费者退回了定金。
消保委意见
汽车销售、维修、售后、智驾等分属不同职能部门监管，职能的交叉一定程度上增加了消费者的维权难度。各有关部门要关注汽车投诉新领域、新情况，强化部门联动，打通维权途径，更好保障消费者的合法权益。汽车行业组织要强化行业自律，汽车经营者要在汽车销售、售后等各个环节提升服务品质，积极妥善化解消费纠纷，树立品牌形象，营造放心的汽车消费环境。消费者要保留好发票、合同、车辆合格证等凭证，若发现商家承诺的补贴政策无法兑现或车辆存在质量问题，可通过合法途径维护自身权益。
网购电动自行车类投诉
近年来，网购电动车成为不少消费者的选择，但由于消费者无法实际看到车辆，且大件物流运输存在磕碰等不可控因素，一旦发生质量、售后等问题，往往给消费者带来诸多困扰。
例如：2024年1月，消费者刘女士通过智慧315平台反馈，称其通过某电商平台购买一辆某品牌电动车，商家产品标示电动车使用该品牌72V26A黑金石墨烯电池，收到货后产品证件上显示是超威72V20A铅酸电池，打开产品验货后实际为力久驰电池。发现问题后及时与卖家沟通，卖家解释证件电池和收到电池不一致是为了能顺利上牌，拒绝承认产品为其他不一致电池，并在第二天私自预约快递员上门取件退货。后消费者在电商平台投诉，但卖家不予配合处理，平台也未积极处理。最终，消费者选择退货，但卖家不予退款。经阜南县消保委调解，卖家为消费者办理全额退款。
消保委意见
新版《电动自行车安全技术规范》将于2025年9月1日起实施，新国标对设计时速、阻燃要求、电动机性能等都做出相应规定，消费者在购买电动自行车时要详细了解车辆性能，尽量选择和购买符合新国标的电动自行车。如果是通过网络购买电动自行车，还要与客服详细沟通车辆型号、电池性能、续航里程等具体信息，约定好车辆发生质量问题后如何售后，以免发生纠纷时权益受损。此外，电动自行车需要上牌后才能上路行驶，消费者还要详细了解当地上牌要求，与客服沟通好，要求其配合提供车辆合格证、购车发票等凭证，在收到车辆后应尽快检查相关证件，以便及时处理问题。
金融产品类投诉
当前，不少消费者通过投资理财让财富实现保值增值。理财产品主要指由商业银行和正规金融机构自行设计并发行的产品，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的一类产品。通常来说，银行理财产品的预期收益率高于储蓄，但其并不是最终收益率，因此亦存在一定风险，尤其是消费者购买到期后发现原有预期“缩水”，往往引发消费纠纷。
例如：2025年3月，黄某向六安市消保委投诉，称其2021年10月到市区某银行准备办理3年期定期存款（当时年利率为3.85%），银行工作人员向其推销一款3年期理财产品，宣称年利率能达到4.8%，她就购买了这款理财产品。到期后，她赎回时发现本金损失了3000多元，收益与3年期定期存款相比损失5700元。她认为银行向其推销理财产品时存在夸大宣传并弱化风险提示的行为，多次与银行交涉赔偿无果。市消保委介入后，银行方面表示不会向消费者作出“保本保息”类似的承诺，且“投资有风险”的提示语在银行内随处可见，只能补偿消费者礼品，无法给予现金补偿。
消保委意见
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”2021年5月银保监会发布《理财公司理财产品销售管理暂行办法》，明确了理财产品销售过程中的多项禁止性行为。理财产品销售机构及其销售人员要切实保障金融消费者的知情权和选择权，严格按照《办法》开展销售活动，“不得虚假宣传、片面宣传，夸大过往业绩，预测理财产品的投资业绩，或者出具、宣传理财产品预期收益率”“不得将理财产品与存款或其他产品进行混同”。此外，金融消费者要根据自身收入来源及支出预算、风险偏好、风险承受能力、投资知识经验等，谨慎选择适合自己的金融产品；要通过正规机构和正规渠道购买金融产品，全面了解金融产品的性质、风险和特征，认真阅读和了解相关产品的文件合同和风险揭示书等文书，客观负责评估自己的抗风险能力；要谨慎签署合同，避免由他人代为签署，依法依约履行合同约定。消费者如因金融产品或服务与金融机构发生争议的，可通过金融机构公布的官方投诉渠道进行处理，未达成一致的，可向当地金融监管部门反映，还可按照合同约定提请仲裁机构仲裁或向人民法院起诉。
陈妍妍 张路明 赵玉婧
