发布时间：2025-04-18
今年以来，为规范投诉举报处理工作，提升办理效率和服务质量，江苏省扬州市宝应县市场监管局曹甸分局积极探索创新，构建“分局长批件—条线登记分流—业务岗处置—条线汇总归档”的全流程闭环管理模式。
为进一步明确责任导向，曹甸分局对通过12315、12345、电话、来访、来信等渠道反映的所有投诉举报由投诉举报条线人员统一接收，确保“一窗受理、源头可溯”。在此基础上，条线人员填写《曹甸分局文件阅办单》，呈分局长批阅，并对匿名举报、职业投诉举报、重复投诉举报等特殊情况标注说明，供分局长批阅参考，以便分局长根据投诉举报涉及领域以及紧急程度，指定相关条线人员办理，明确核查注意事项、办理时限等要求。
“随后，投诉举报条线人员再根据分局长批阅意见，录入《曹甸分局投诉举报电子台账》，并第一时间将投诉举报件分流至相关条线人员办理，进一步提升监管效率，确保高效衔接。”曹甸分局相关负责人表示。
在办理过程中，分流人员将主动与承办人员加强沟通对接，对初查反馈与即将到期的投诉举报件，特别是时限要求更高的12345工单，适时提醒跟进，确保不发生超期受理、超期办结等程序不规范问题。
为规范投诉举报处理流程，实现闭环管理。该分局明确承办人员接到投诉举报后，应第一时间厘清举报人诉求，严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》开展核查工作。且现场核查时间不超过收到投诉举报件1个工作日，并调解力争在7个工作日内完成，最后通过书面、网络平台及时回复投诉举报人。
“对投诉过程中发现的案件线索，我局要求承办人员及时按照“诉转案”的相关要求进行查处，以加强投诉举报处理与执法办案的有效衔接。”该分局相关负责人介绍，今年该分局根据投诉线索已办结产品质量案件1起。
同时，承办人员在办结投诉举报后1个工作日内，将投诉举报材料、现场核查材料、调解协议以及办理答复交投诉举报条线人员，并按“一案一卷”原则整理归档，并做好电子台账更新汇总。
此外，投诉举报条线人员每季度对投诉举报热点进行分析、研判。对于投诉举报较多的经营主体，该分局及时进行当面沟通或者约谈，在源头上进行化解；对于投诉举报较为集中的行业或产业，如教玩具、游艇等，及时召开行政指导会或行政约谈会，提出风险预警，加强合规指导，并视情况开展专项治理。据介绍，今年以来，该分局共办结投诉举报33件，未有行政复议和行政诉讼。
（毕雪锋）
