人工智能赋能市场监管纠纷化解再提速

　　浙江省杭州市余杭区作为平台经济大区，各渠道接收的网络消费投诉举报以平均每年35%的速度递增，年受理量已超百万件，网购纠纷处置压力与日俱增。
　　为缓解海量网络消费纠纷化解压力，营造更优网络消费放心环境，余杭区市场监管局紧扣改革创新核心，以人工智能技术应用“小切口”精准破题，正式上线全国首位“AI调解员”，成功打造“纠纷和解在平台，矛盾化解不出网”的“余网枫桥”消费维权品牌，有效推动市场监管现代化转型进程。

创新人工智能应用，重塑调解流程新架构
　　区别于传统话务机器人，“AI调解员”拥有丰富的专业知识储备，能与消费者进行人性化沟通。在向消费者了解纠纷详情的过程中，可以准确、快速地应答各种开放式问题，面对对话被打断等突发情况时，能够灵活地调整对话节奏和方向，在极短的时间内收集更多纠纷相关信息。上线以来，已完成10万件消费者端“预调解”，消费者端接通率达93%，12%纠纷无须人工介入，成效显著。
　　在调解各环节引入人工智能技术，实现网络纠纷24小时自动受理、初查分流、发送受理短信，有效解决了人工受理的时间限制、前期取证沟通周期长、办结后反馈收集不及时等问题。
　　围绕重点人员、区域、问题、产品、企业等开展多维度智能分析，梳理归集调解数据，完善分析模型进行分析评估并一键生成报告，结合智能分析中发现的企业经营漏洞，点对点开展行政约谈、合规指导，实现人工智能对网络市场监管和企业高质量发展的全方位赋能。

完善在线调解平台，夯实纠纷化解硬根基
　　打造全国首个网络消费纠纷在线调解一体化数字管理平台，突破监管部门与电商平台间的数据壁垒，实现网络交易数据自动化调取，同时迭代开发多方通话和在线视频调解功能，自动记录调解过程并智能转化成调解协议文本，显著提升调解质效。累计调解各类网络消费纠纷200万余件，实现投诉初查反馈率和投诉按时办结率双100%。
　　利用算法开展检索比对和类案分析，精准锁定“同一人同一事”“一类人一类事”，对于相似纠纷，统一办理标准，形成调解范式。通过人工智能对优秀调解案例的学习，不断完善提升，供调解员学习提升调解技巧，提升消费纠纷调解工作的整体效能。

拓展多元智能应用，开启调解改革新篇章
　　联合中国计量大学，依托电子商务监管教研实践基地，聚焦直播带货、跨境电商等新消费模式，分析相关纠纷特点、类型和潜在风险，制定针对性策略规范和调解流程。归纳提炼易产生恶意索赔的纠纷情形和特征，对重点人群分类标识，制定对应的化解策略，合理分配行政资源，共同推动网络消费纠纷的有效化解。
　　深化与公安等部门间的协同，将“AI调解员”引入110警情处置，充分沟通报警人和商家，每日进行网络纠纷重复警情分析及闭环处置跟踪，确保纠纷得到合理、公正的解决，当前重复报警率已降低至30%。
　　运用超200万条投诉举报数据对AI深度训练，攻克多项关键技术难题，“AI调解员”反应时间从原来的3秒缩短至0.7秒。与杭州市市场监管局开展联动探索，在完善AI大模型基础上，优化产品易用性，简化操作，推动“AI调解员”在12315系统上的运用。

□王晓华 陈宇谦