发布时间：2025-05-20
家电售后服务的提升不仅关乎企业的市场竞争力，更是对消费者权益的有力保障。5月16日，中国家用电器服务维修协会（以下简称中服协）在京召开2025年度家电售后服务领跑企业发布会。会上发布了2025年度家电售后服务领跑企业评审工作报告和105家家电售后服务领跑企业名单。
2025年领跑企业名单已经揭晓，接下来将如何发挥这些标杆企业的示范引领作用？领跑企业在售后服务标准方面有哪些创新实践以及领跑企业在处理投诉、服务透明化等方面又有哪些值得推广的经验做法？带着这些问题，记者采访了中国家用电器服务维修协会（以下简称中服协）理事会主席团主席郭赤兵。
记者：2025年领跑企业名单揭晓，中服协下一步将如何发挥这些标杆企业的示范引领作用？
郭赤兵：依据此名单以及企业报送的数据，协会下一步将发布领跑企业统计报告，举办行业大会及论坛，选取优秀企业进行经验分享；依据此进行行业标准体系建设，集百家之长，整体提升行业服务水平。
记者：领跑企业在售后服务标准方面有哪些创新实践？协会是否会将这些优秀经验转化为行业标准，并与市场监管部门合作推广实施？
郭赤兵：领跑企业的评审按相关企业2023年度售后服务营业收入、上门服务区域、员工人数和结构、技术保障水平、服务工单数量、服务投诉率等六项指标分别按档评分。评审同时参考企业报送的营业执照、售后服务规范、服务承诺、服务收费标准、管理制度、企业荣誉、经验做法和典型案例等材料。从评审条件可以看出，在营业收入、服务能力、数字化水平、服务水平等方面具有创新领先能力的企业才可以获评领跑企业。举例来说，服务营收从维修工单为主向全生命周期扩展，其中清洗业务近年来增长迅猛，协会今年正在与相关领跑企业合作，编写相关行业标准，未来在市场监管部门的指导下，依据标准，为家电服务提供技术规范、质量基准与创新引导。
记者：领跑企业在处理投诉、服务透明化等方面有哪些值得推广的经验做法？中服协如何推动这些经验在全行业落地？
郭赤兵：针对家电服务长期存在的问题，领跑企业通过数字化平台为用户提供服务，全流程可视化、“电子账单”等功能，使售后服务收费透明更安心。打造信息化、数字化的服务体系和智能系统，给消费者提供了收费公开、价格透明的服务体验，让消费者买得安心，用得放心。协会联合优秀企业将这些优秀经验流程标准化，制定行业标准，推动优秀经验在全行业落地。
记者：我们注意到部分领跑企业推出了智能客服、远程诊断等数字化服务，中服协将如何与市场监管部门协作，确保这些创新服务既便利消费者又符合监管要求？
郭赤兵：信息化、数字化的服务体系和智能系统在当前家电服务业是大势所趋，并且可以有效提升消费者在收费公开、价格透明方面的服务体验，满足企业降本增效，提升客户满意度的需求。平衡数字化服务的便利性与合规性需要通过技术架构、治理体系和用户权益保护的多维协同，构建具有动态适应能力的智能合规系统。协会在市场监管部门的指导下将在标准制定、行业自律与合规培训等方面加强建设与培训指导。
记者：针对三四线及农村市场的服务短板，领跑企业有哪些成功经验？是否会联合市场监管部门制定专门的下沉市场服务规范？
郭赤兵：《家电售后服务提升行动实施方案》中明确提出加强农村家电售后维修服务。引导家电生产企业，根据产品销量、维修服务范围、覆盖区域等情况,采取相应的售后维修服务模式，通过设立网点、预约上门、巡回服务、远程诊断等方式提升维修服务水平。各地可统筹用好县域商业建设行动等相关资金，积极引导企业以县城、乡镇为重点，改造提升家电售后维修服务网点。领跑企业依据国家标准《农村地区家电维修服务规范》，在以下方面取得成功经验：设立县域乡村网点，增加服务网络覆盖区域；运用远程诊断，智能派单等数字化手段提升服务效率；利用共享网点，共享工程师提升覆盖区域；培育当地经销商建立服务能力，不断提升服务水平。中服协将继续宣贯落实国家标准，指导企业提升农村地区服务水平。□中国市场监管报记者 郑晓可
