监管有温度 服务零距离

　　6月初，清晨的江西宜春，薄雾还未散尽。宜春市市场监管局宜阳新区分局副局长彭苏洋站在沿河路一家早餐店的门口，手里拿着一叠崭新的《小餐饮服务操作指南》和《食品安全风险防控要点》。
　　看到彭苏洋，店主老陈搓着手问：“彭局长，是不是我们哪里又出了啥问题？”彭苏洋笑着递过材料：“陈老板，我今天过来不是找问题，而是帮您预防出现问题。”
　　这一幕，是宜春市市场监管局推行“三心”服务型执法的一个寻常场景。今年以来，该局按照《关于践行“以服务促发展寓监管于服务 让服务走在监管前”理念 全面推行“三心”服务型执法的实施方案》，打造“贴心、安心、暖心”执法服务体系，聚焦执法端口前移，采取精准普法、风险预警、延时服务等举措，实现执法力度与服务温度有机统一，让群众切实感受到“监管有温度、服务零距离”。

贴心：从“找茬者”到“解局人”
　　“以前，每当看到市场监管执法车停在门口，心跳就加速。现在一点不紧张，因为他们是来帮我们‘治病’的，更愿意教我们如何避免犯错。”宜春中心城区一家超市负责人坦言。今年3月，该超市因未按规定明码标价销售殡葬产品被查处。鉴于其属于首次违法并及时改正，宜春市市场监管局执法人员进行现场普法教育后对其作出不予处罚决定。该局“体检小分队”还主动上门，指导其完善价格管理制度，帮助梳理出17个风险点，助力及时整改。
　　这种转变，源于宜春市市场监管局创新推出的“预防式监管”模式。该模式遵循“五步工作法”（提示警示在先、普法教育跟进、整改指导具体、约谈纠偏兜底、行政处罚最后），将普法宣传融入执法全程，在执法检查、案件调查、处罚决定等环节切实加强法律法规解读和教育引导，同时实施“分类分层”精准普法策略，推动普法工作从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。
　　据统计，今年第一季度，宜春市市场监管系统共办理“首违不罚、轻微免罚”案件20余件。执法人员均在现场向当事人详细讲解违法行为的性质、危害后果及整改要求，耐心引导经营主体主动纠错、合规经营，取得“查处一件案件、规范一个行业”的效果。
　　“处罚不是目的，防范风险、促进发展才是根本。”宜春市市场监管局党组书记、局长欧阳琨常说的这句话道出理念之变。
　　该局还探索“主题+专题”“你点我讲”普法新模式，让市场监管领域法律法规知识“触手可及”。在“3·15”国际消费者权益日等重要时间节点，组织开展“法律进园区”“法律进企业”等系列普法活动，覆盖全市10个县（市、区）的重点企业；启动以“连锁强基 全域共治”为主题的“药械质量安全月月行”系列活动，通过培训研讨和实地指导相结合的方式，着力破解连锁企业管理难题；与市工商联联合召开座谈会，了解餐饮连锁企业需求，帮助企业建立完善食品添加剂使用管理制度。

安心：在刚柔间寻求最优解
　　轻微免罚，不等于放任纵容。
　　宜春市市场监管局制定“不予处罚、减轻处罚、从轻处罚”三张清单，明确裁量基准。但是，对涉及生命安全、恶意违法等行为，始终坚持“零容忍”态度。今年以来，全市市场监管系统共查办食品药品等领域案件450件，移送司法机关7件。
　　袁州区市场监管局执法稽查局局长肖义斌的执法包里，总装着3件东西：执法记录仪、快检试剂盒和普法手册。“查到问题，要讲清危害、讲透法律、讲明整改路径。”今年春节前，在处理一起超市销售过期食品案时，他不仅要求商家下架商品，还帮其完善临期食品预警机制。
　　这种刚柔并济的智慧，在特种设备安全监管中体现得尤为突出。该局针对小微企业压力容器检验难问题，推出“共享检验”模式；为景区索道管理建立“双主任制”，由技术专家与执法人员共同负责；开发电梯“一码通”系统，实现扫码可查维保记录、可报故障。今年以来，全市特种设备事故率明显下降。

暖心：用“用户思维”重构监管逻辑
　　“真没想到食品经营许可证能送到病房来。”宜春经济技术开发区创业者李雯至今记得那个雨天。她因骨折无法到现场办理业务。宜春市市场监管局经开区分局工作人员得知后，带着移动终端来到病床前，两小时办完了所有手续。这样的“适需服务”已成为市场监管部门的工作常态。
　　宜春市市场监管局将“用户体验”理念引入监管，建立“十办”机制：网上办、就近办、帮代办、延时办、上门办、承诺办、容缺办、跨域办、免申办、无感办。
　　该市市场监管系统各基层分局在工作日中午安排人员轮流值班，及时办理群众相关业务。各县（市、区）局根据实际对基层分局进行精准分类，经营主体相对密集的经济开发区、高新技术产业开发区以及管辖工业园区等业务量大的基层分局，开展“延时服务”，做到双休日服务窗口有人在岗、政务电话有人接听，确保为民服务“不打烊”。基层分局在双休日开展“预约办”服务，在显著位置张贴公布“预约办”人员姓名、联系方式等，群众有办事需求时可电话预约，做到“提前预约、随叫随到、有事预约、你呼我办”，有效满足双休日期间群众办事需求。

化学反应：“三心”重塑治理生态
　　“三心”服务带来的不仅是方法创新，更是政企关系的重构。在宜春市市场监管局，有个“执法后回访”制度——行政处罚下达3个月内，需回访了解整改情况和企业需求。宜春中心城区某餐饮企业因后厨问题被处罚后，该局执法人员主动联系当地卫生健康部门指导其改造厨房，该企业后来成为“明厨亮灶”示范点。
　　这种改变需要勇气破除惯性。最初推行“说理式执法”时，该局一名老执法稽查队员抱怨：“执法哪能像老师讲课？”但看到当事人从抵触到配合的转变，他逐渐理解了“执法也是普法”的内涵。
　　这些变化印证着服务型执法释放的力量和温度。
　　夜色中的宜春，袁州古城墙下夜市正热闹。市场监管干部穿梭其间，胸前的执法记录仪闪着蓝光，手里的笔记本记着摊主们的需求；不远处电子屏滚动显示着当日食品快检结果。这场景恰如欧阳琨所说的，“好的监管应该像空气，平时感觉不到它的存在，但一刻都离不开它的守护”。
　　从管理到治理，从执法到服务，宜春市市场监管人用“三心”破解严格监管与包容审慎的二元对立，书写着新时代市场监管的“枫桥经验”。其实践表明：最有力量的监管，往往以最柔软的方式抵达。

□周常青 张 倩