抚远升级畅通中俄消费跨境维权通道探析

　　抚远市地处黑龙江省东北部，是黑龙江、乌苏里江交汇的三角地带，东、北两面与俄罗斯隔乌苏里江、黑龙江相望。抚远市是中国陆地最东端的县级行政区，是最早将太阳迎进祖国的地方，素有“华夏东极”和“东方第一城”之美誉。抚远市是黑龙江五大对俄口岸之一，处于东北亚地区中、日、俄、韩经济核心地带，与俄罗斯城市哈巴罗夫斯克航道距离仅65公里。
　　依托这一地理优势，抚远市市场监管局主动作为，以提升服务效能为抓手，积极探索跨境消费维权合作机制。通过先行先试，不断强化服务意识、规范市场经营秩序，推动消费维权工作迈向国际化，有力助推抚远市经济社会高质量发展。

健全工作机制
　　对内多部门联动，织密消费防护网。抚远市消费者权益保护联席会议办公室制定并印发了《关于加强中俄消费者权益保护的实施意见》（以下简称《意见》），从十五个方面对加强边境口岸地区流通领域商品质量、服务领域消费维权和切实维护中俄消费者合法权益作出规定。《意见》的制定和实施明确了跨境维权工作的总体目标和具体任务，为维护中俄双方良好的互市贸易关系，促进地区经济互利共赢打下了良好基础。
　　对外寻求共识，建立合作机制。抚远市向俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区消费者权益保护及公益监督局发去商洽函，提出就双方异地消费者权益保护工作开展联盟合作共建。双方以视频形式召开了中俄地区间消费维权合作机制商洽会，就合作机构、双方义务、联络机构、消费纠纷处理等事宜进行商讨。达成共识后，双方于2024年3月签署《消费者权益保护领域的合作协议书》，后续又在此基础上签署《补充协议》，进一步细化了中俄双方在处理消费争议时的具体流程和责任划分。
　　细化受理流程，明确责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，并结合俄罗斯消费者的特点，编制《处理俄罗斯消费者投诉规定》，明确了受理范围、受理时限、处理程序，进一步规范跨境消费投诉受理流程。

畅通投诉渠道
　　设置专线，保障渠道畅通。我局设立由俄文接线员接待投诉的热线电话及针对俄方消费者投诉举报的邮箱，负责投诉举报受理、分办和督办工作。建立节假日和旅游旺季24小时值班制度，确保消费及服务投诉渠道畅通。
　　快速分流处置，提升维权质效。我局在处理俄罗斯消费者投诉举报工作中，突出“快”字，充分发挥12315指挥中心作用，特别是涉外投诉，做到快速分流、快速处置。近一年来，抚远市边境口岸地区接待涉外人员咨询12次，受理解决涉外消费纠纷2起，为消费者挽回经济损失0.48万元。
　　做好宣传，营造放心消费氛围。我局在俄罗斯消费者较多的景区、商超及宾馆等场所明显位置张贴、悬挂双语消费提示和警示，张贴统一的双语维权提示，实现12315中俄文标识标志全覆盖，让俄罗斯消费者入境时就能了解消费维权途径。制作中俄双语旅游消费手册1000份，向来抚远的俄罗斯游客发放，并邀请俄文消费维权志愿者讲解。
　　充分发挥“前哨”作用，实现消费维权关口前移。结合工作实践，我局强化业务和技能培训，在所有争创星级市场监管所的监管所设立基层维权指导站，为基层消费维权服务站提供指导，提升服务站依法受理消费维权纠纷水平，努力做到“接诉即办”“争议不出店”，一站式解决俄罗斯消费者跨境消费维权问题。

创建维权服务站
　　坚持全面调研，实现科学创站。我局深化运用“四下基层”制度方法，坚持调查研究下基层，分管市领导带头深入10余家企业，就经营者影响力、营业额、服务水平、经营场所环境、地理位置等方面进行考察，了解维权服务站创站需求，筑牢维权服务工作基础。以“学先进、谋发展、促振兴”活动为抓手，组织外出考察学习活动，并赴吉林省珲春市俄罗斯消费维权服务站实地学习，充分听取经营者建议，综合分析研判，在黑瞎子岛镇南岗赫哲族村成功建立黑龙江省首家中俄消费维权服务站。
　　践行创新理念，提升服务效能。我局加强专业化队伍建设，参照“导师帮带”工作模式，依托五星市场监管所建设中俄消费维权指导站，常态化为服务站提供业务指导、锻造专业化队伍，保障工作高质量开展。推进基层服务站建设，更新制定中俄消费维权服务站相关工作流程、工作职责等四项制度，推动基础工作规范化。完善人员配置，设置站长、专业调解员、俄语翻译员共3人，提升维权工作效能。拓宽服务站受理范围，打通消费维权“最后一公里”。营造浓厚维权氛围，向往来中俄游客提供消费维权提示和咨询并科普消费常识。自2024年4月24日建站以来，提供消费维权咨询20人次。
　　常态长效攻坚，拓宽维权渠道。我局抓实常态化攻坚破难，锚定高质量消费维权工作目标，总结南岗赫哲族村工作经验，复制推广服务站工作模式，定期召开调度会议跟踪进展，通过聘请精通俄语的旅行社翻译人员、机关事业单位工作人员为中俄维权服务志愿者，破解专业人才短缺问题。聚焦商超、购物中心、旅行社等重点行业，继续建立6家中俄消费维权服务站，将“维权细胞”串点成线、连线成面，不断拓宽维权覆盖面，实现消费维权共建共治共享的社会治理格局。

落实主体责任
　　加强重点领域监管。围绕市场监管职责，我局牢牢把握维护消费者权益主线，多措并举、多点发力，围绕食品、商贸等多销产品经营领域以及餐饮、住宿等服务领域开展重点检查。与俄方消费者权益保护部门以邮件方式加强信息沟通，共同打击消费侵权行为，使两地消费者合法权益得到切实保障。
　　督促经营者落实主体责任。我局在全市范围开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的诚信经营示范店创建活动。诚信经营示范店签订诚信经营承诺书，在醒目位置悬挂荣誉牌匾，主动公开诚信经营承诺，自觉接受社会监督。截至目前，参与“诚信经营，放心消费”创建承诺的单位已达到69家。督促指导商超、市场等经营者建立健全进货购销台账、协议准入、市场开办者质量责任等自律制度，采取行政处罚和教育相结合的方式，引导经营者切实树立诚信经营理念。
　　推行“七天无理由退货”制度。为不断拓宽放心消费创建工作，我局将“七天无理由退货”制度从线上向线下延伸，创造了经营者支持、消费者满意的高品质消费环境。

□黑龙江省抚远市市场监管局局长 薛 刚