来源：中国市场监管报
发布时间：2025-06-26
编者按
习近平总书记强调，做好党的新闻舆论工作，营造良好舆论环境，是治国理政、定国安邦的大事。市场监管总局认真贯彻落实习近平总书记重要论述精神，着眼市场监管新闻舆论工作新形势，选取9个省份作为试点，探索舆情管理上下联动、信息共享、情况互通、有效应对的新路径、新模式、新方法，推动提升市场监管舆情应对处置工作能力水平。本版今日选编江苏、湖北、甘肃试点省份的特色做法、工作经验，供各地参考借鉴。
江苏念好舆情管理联动“快准全合联”五字经
2024年11月以来，江苏省市场监管局作为市场监管总局舆情上下贯通省级试点单位之一，始终强化“一盘棋”意识，积极探索，创新构建“快、准、全、合、联”五维工作机制，全省市场监管系统实现三级联动、线上线下协同，在舆情监测研判与处置引导方面取得积极成效。
“快”字当先 建立舆情快速处置机制
江苏省市场监管局党组将舆情信息共享和通报上下贯通工作作为提升全省舆情引导处置工作整体水平的关键环节，进行专题部署，出台《江苏省市场监管领域舆情信息共享和通报上下贯通工作方案》。
目前，全省13个设区市市场监管部门均对舆情上下贯通工作进行部署，形成省、市、县（区）局三级联动快速处置链条。南京市市场监管局在全市市场监管系统建立“一体两翼”的舆情预警处置体系，即整个网上舆情监测预警为一体，市局内部处室与市级部委办局之间建立联络人机制，市局与各基层属地区市场监管局之间协调联动为两翼。淮安市市场监管局建立“123”舆情快速处置机制，明确特大、较大和一般舆情分别在1小时、2小时、3小时内快报应对处置和后续安排情况的要求。
“准”字为要 建立舆情风险研判机制
围绕食品安全、市场秩序、特种设备安全、消费维权等社会广泛关注的热点领域，江苏省市场监管局定期编印舆情风险研判简报，在3·15、全国两会等重要时间节点前，主动进行风险研判，及时梳理市场监管领域潜在性问题，提前做好舆情风险防范工作。形成涵盖市场监管领域40个案例的舆情案例库、口径库，并根据情况完善补充内容，为江苏省各地舆情处置提供参考。
其中，苏州市市场监管局高度重视舆情工作，将舆情风险研判和舆情引导处置作为局长办公会一项重要内容，定期听取专题汇报，并对辖区舆情进行阶段性分析研究。
“全”字布局 建立三级舆情监测机制
在市场监管总局试点方案的基础上，江苏省市场监管局创新实施舆情管理“全域覆盖+全链闭环”双轮驱动。将全省所有设区的市市场监管局全部纳入舆情信息共享和上下贯通机制，横向覆盖省、市、县三级监管网络，进一步明确各设区的市市场监管局主体
责任和县（市、区）市场监管局的属地责任，确保工作协同推进。苏州市昆山市、太仓市及南京市建邺区等商业较活跃、消费较集中、网民关注度较高的县区，探索建立县级市场监管局层面的舆情监测体系，实现了舆情“早发现、早预警、早处置”。
同时，建立舆情动态监测、及时上报、信息互通、区域联动、媒体平台交流、联络交流六项机制，纵向贯穿舆情监测研判、引导处置的全流程，实现从风险预警到处置反馈的全闭环。
“合”字攻坚 完善“双牵头”工作机制
针对线上舆情与线下处置信息时差问题，江苏省市场监管局建立应急宣传与业务处室联合指挥体系。应急宣传部门做好线上的舆情监测和舆论引导，业务处室做好舆情处置和调查处理，并指导涉事省（区、市）市场监管局快速开展核查处置工作。扬州市各县（区）市场监管局专门指定舆情联络员，负责本地区舆情信息的报送及舆情情况的分办，舆情引导处置效率进一步提升。
上下贯通试点工作实施以来，江苏省市场监管领域舆情引导处置工作更加有效顺畅。
“联”字赋能 建立上下贯通联动机制
江苏省市场监管局强化省、市、县（市、区）局三级联动，实时跟踪热点舆情，指导各地做好舆情处置，保障市场监管领域舆情平稳有序。
江苏省市场监管局加强向市场监管总局的沟通报告工作，依托市场监管总局试点群、联络员群等多种沟通渠道，积极主动汇报情况，把准工作要求。加强与市、县市场监管局的沟通联络，对监测发现的舆情实现信息互通，并及时指导相关设区市市场监管局快速开展舆情应对处置工作。加强与宣传、网信部门以及主流新闻媒体的沟通，积极向宣传、网信部门汇报情况，争取工作支持，并通过主流新闻媒体正面引导舆论、营造良好舆论环境。
□江苏省市场监管局应急管理与新闻宣传处
湖北探索舆情应对处置“三个一”工作法
2024年11月以来，湖北省市场监管局按照市场监管总局要求，在5个市（州）15个县（市、区）市场监管局开展舆情应对处置上下贯通标准化试点，研究省、市、县（区）、所四级市场监管部门舆情应对处置上下贯通机制，进一步完善舆情管理“三个一”工作法，建立省、市、县舆情应对处置工作标准，实现舆情管理信息共享、情况互通、上下联动、有效应对的目标。
高度重视
湖北省市场监管局党组高度重视试点工作，局长王世荣任试点工作领导小组组长，副局长程建宏任副组长，试点工作涉及处室主要负责人任成员。
为提高试点工作成效，湖北省市场监管局将试点工作纳入标准化促进项目，专门拿出专项经费50万元，按照激励原则，保障5个试点市（州）高质量完成试点任务。为抓好试点任务，湖北省市场监管局分别在5个市（州）召开工作部署会，提出明确具体要求。
明确目标
通过试点工作，湖北省市场监管局进一步完善舆情管理“三个一”工作法：
确立一套整体打法。在宏观层面上，湖北省市场监管局确立“整体谋战、分段研战、联动作战”的舆情应对处置思路。整体谋战就是牢固树立“战略上藐视、战术上重视，既不能有舆情洁癖、更不能有舆情焦虑”的观念。分段研战就是按照舆情发生期、发展期、高潮期、震荡期和回落期五个阶段，分段研判、精准施策、有效应对。联动作战就是在市场监管总局的领导指挥下，形成舆情应对处置省、市、县（区）、所四级联动格局。
建立一套运行机制。湖北省市场监管局重点建立“四项机制”。一是7× 24小时监测制度，委托第三方舆情监测公司，对全省市场监管领域舆情进行全天候、全领域、全覆盖监测，确保舆情信息不遗漏。今年，为解决网络视频抓取监测难的问题，该局新委托一家视频专业监测机构，有效提高了舆情监测效能。二是“双报告”制度，在获悉相关舆情后，市场监管部门的宣传工作机构第一时间向本部门领导报告，告知相关业务工作机构，并通报属地市场监管部门；试点单位发生重大敏感舆情的，第一时间向同级党委、政府和上级市场监管部门报告，并分别向上级市场监管部门的宣传工作机构和对口业务工作机构随报舆情应对处置情况。三是“三同步”原则，依法处置、舆论引导、社会面管控三方面工作同步进行。四是“双牵头”协调处置，建立宣传工作机构和业务工作机构“双牵头”协调处置工作机制，宣传工作机构负责线上引导，业务工作机构负责现场核查。
形成一套应对模式。通过试点工作，湖北省市场监管局按照舆情监测、预警、研判、处置、复盘五个环节，形成舆论引导和调查核实线上线下一体化应对模式。
优化流程
风险识别标准化。结合基层实际，湖北省市场监管局构建舆情风险的立体式预警指标体系，通过关注相关网络平台，及时获取敏感词、点击量、转发量、跟评量等监测指标，一旦发现异常，第一时间启动舆情预警机制，将舆情应对端口前移。
处置流程标准化。湖北省市场监管局制定基层舆情应急处置手册，规范信息上报、分级响应、谣言澄清等流程。在信息上报方面，明确上报的标准、什么情况下需要上报、上报的渠道和时限以及上报的内容格式。在分级响应方面，根据舆情风险的严重程度，明确不同级别对应不同的响应措施和责任人。在谣言澄清方面，要求快速识别谣言并核实信息，通过权威渠道发布澄清内容，并监测后续影响。
效果评估标准化。湖北省市场监管部门既根据舆情热度衰减曲线、谣言澄清覆盖率等来评估舆情风险防控效果，又根据网民满意度、重复投诉率等评估舆情风险防控的效能转化情况。通过一系列规范化的流程，系统化提升舆情风险防控能力，最大限度降低负面影响。比如，武汉市市场监管局在试点过程中，编制《舆情应对处置工作指引》，对舆情监测、分析研判、分级分类应急响应等关键环节进行明确规定，提供标准化舆情应对处置解决方案，实现机制稳固化、流程精简化、协同一体化、工具知识化、场景模拟化、评估动态化、准则明晰化，努力构建纵向到底的应急响应体系。宜昌市市场监管局在试点过程中，对食品药品（医疗器械）安全事件、特种设备安全事故、政策措施及裁量争议、市场违法行为、部门及工作人员作风、谣言传播、群体性事件、其他突发事件类舆情八类情形的舆情处置措施，分类研判、分类管理、分类施策，提高舆情应对处置的针对性和有效性。黄冈市蕲春县市场监管局在试点过程中，制作舆情应对处置流程图，从舆情发现、研判、响应到处置后的评估，每个环节都有清晰的操作规范，不仅提高了舆情处置的效率，也为基层市场监管所提供了可借鉴的标准化模板。
创新方法
探索区域联动。湖北省市场监管局与湖南省市场监管局、江西省市场监管局签订三省重大敏感舆情事件协作处置协议，在舆情信息互通、对策共商、队伍共建、处置联动、成果共享等方面开展合作。
开展“新闻宣传大篷车”活动。围绕有些市场监管领域的舆情是消费者对规定、要求、常识不清楚引发的实际情况，湖北省市场监管局在试点过程中注重加强市场监管领域科普宣传，与新华社联合开展“市场监管新闻宣传大篷车”活动，打造市场监管科普宣传“流动阵地”。
加强与重点媒体合作。湖北省市场监管局与极目新闻签订宣传与舆情应对一体化协作机制协议，重点搭建四个平台：一是搭建正面宣传平台，共建“市场监管在行动”专栏，讲好市场监管故事；二是搭建高效回应平台，舆情发生后第一时间到现场，采取“一线真探”的形式，第一时间报道事实真相；三是搭建多维舆论引导平台，请媒体领域的专家进行评论引导；四是搭建人才培养平台，建立市场监管舆情应对专家库，联合开展舆情应对处置相关培训。
研究应用人工智能分析案例。当前，湖北省市场监管局正在与省自媒体协会加强合作，共同研究运用DeepSeek 开展舆情案例对比分析，提高舆情应对的针对性和有效性。
□湖北省市场监管局新闻宣传处
甘肃快准稳高效应对见成效
甘肃省市场监管局作为市场监管舆情上下贯通西北省份唯一的试点单位，高度重视舆情试点工作，迅速按照全国试点工作的安排部署和省市场监管领域舆情特点，制定印发《甘肃省市场监督管理局舆情信息共享和通报上下贯通试点工作方案》，形成快速响应、协同处理的舆情高效应对处置工作机制，推动甘肃省市场监管系统舆情管理能力提升，有效应对市场监管领域日益复杂多变的舆情态势。
聚焦“促贯通” 系统扎实推进试点工作
甘肃省市场监管局党组高度重视市场监管总局部署的舆情上下贯通试点工作，主要领导第一时间指示，分管领导多次组织会议周密部署，试点工作涵盖省市场监管局21个相关处（室、局），覆盖8个市州，并延伸至所辖全部47个县（区）市场监管局和680个市场监管所，试点范围覆盖面超过了全省半数，更加有利于全省系统推广实施。开展试点工作以来，积极探索建立健全国家、省、市、县（区）市场监管部门舆情信息共享和通报机制，实现上级部门及时向下级部门发出舆情预警提示，下级部门及时向上级部门报告有关情况，形成各层级信息畅通、步调一致、上下贯通、左右联动的舆情管理体系，推动各级及时获取、快速响应、有效处置各类舆情事件，进一步提升舆情应对处置工作的科学性和针对性。
同时，甘肃省市场监管局组织全省市场监管系统召开试点工作推进会，并开展突发事件舆情应对处置培训，进一步推动试点工作见成效，提升舆情处置能力。
聚焦“强联动” 五项机制应对负面舆情
甘肃省试点工作将建机制、促贯通、强共享、抓协作作为切入点，主要聚焦建立健全上下贯通的信息互通机制、自上而下的舆情通报机制、自下而上的处置速报机制、负面舆情提级回应的权威发声机制、可复制推广的案例共享机制，力争通过试点，实现全省市场监管系统应对处置上下贯通、舆情信息上下共享、部门协作左右联动、回应口径上下一致。
信息互通机制，即建立舆情敏感信息池，初筛研判过的敏感信息，第一时间向市（州）市场监管局共享，市（州）市场监管局及时分析研判、分级分类处置。通过信息共享、点对点推送等措施，实现上级单位监测预警的舆情信息迅速传达至相关处室、市（州）及县（区）市场监管局，并会同牵头业务处室研判舆情风险后确定风险等级并发出预警。
舆情通报机制，即科学研判分级分类，及时预警通报属地敏感信息。探索舆情信息横向分享工作机制，牵头业务处室和属地市场监管部门加强舆情涉及的相关部门的横向联动和协同配合，形成工作合力，迅速核查事件原委。
处置速报机制，即属地根据风险级别迅速行动，及时反馈最新核查处置情况，视情况上报市场监管总局新闻宣传司和省委宣传部、网信办，并牵头业务处室及时报送市场监管总局对应司局。
权威发声机制，即属地第一次回应未能及时消除舆情风险的，上级市场监管部门迅速介入提级发声。强化与本地宣传主管部门的报告请示，争取支持。加强与央媒、有影响力的地方媒体、商业平台网站、网络大V等的交流沟通，构建良好互动关系，积极利用媒体平台发出市场监管声音，助力舆情应对处置。
案例共享机制，即健全舆情案例库和回应口径库，确保对外发声口径一致，避免引发次生舆情。围绕全省市场监管系统舆情高发的领域建立舆情应对处置口径库，并持续健全完善。各试点市（州）市场监管局重点围绕省市场监管局确定的业务领域，探索建立舆情应对处置口径库。各处室牵头制定各自业务领域的舆情应对处置口径库，并对试点单位涉及本业务领域的口径库予以指导。
按照市场监管总局对舆情工作管理制度的要求，甘肃省市场监管局及时修订舆情管理制度，各试点地区及时将省市场监管、宣传、网信部门的工作举措完善到本部门的舆情管理制度中。探索向重大舆情涉及的试点地区发送《重大舆情转办单》，牵头研究市场监管重大舆情应对处置“三书一函”制度。探索研究机制建设，为市场监管总局在全国范围铺开舆情上下贯通工作提供参考。如2024年11月有网民拍摄发布疑似涉及食品安全视频，甘肃省市场监管局监测到敏感信息后，第一时间共享至省、市、县三级市场监管部门。经属地核查，发现该信息为谣言，省市场监管局立即将相关情况向市场监管总局新闻宣传司汇报，并邀请省委宣传部、省委网信办相关同志研判风险。经共同研商，认为事实调查清楚后应抢占先机回应发声，省市场监管局立即向天水市市场监管局发出工作建议。当天下午，当地以联合调查组名义发布情况通报，对相关谣言信息进行通报。随后，多家媒体以辟谣等宣传导向转发官方通报，舆情热度开始回落，舆论反馈开始向正向扭转。整个舆情从爆发到妥善处置历时仅8小时。
聚焦“防风险” 主动破解舆论引导难题
在2025年3·15国际消费者权益日来临前，甘肃省市场监管局深入研判舆情监测反映集中和突出的舆论关注热点，认真梳理分类总结，认为食品安全问题仍然是舆情风险的焦点，等待媒体曝光不如主动曝光，将主动权牢牢掌握在自己手中。为此，在开学季校园食品安全舆情信息多发频发的节点，邀请省政协委员、人大代表、学生家长代表以及新华网、中新社、甘肃日报、甘肃广电总台等新闻媒体，现场突击检查了网民反映的问题，并在政务新媒体“市话实说”栏目第115期播出检查视频，引发网民高度关注和热烈讨论，相关检查视频全网播放量破亿次、分享转发20万次、点赞13.6万次，获得消费者的一致认可和肯定，广大网民对市场监管部门主动作为纷纷点赞，热度持续20余天。地方党委、政府及行业主管部门、行业协会和广大经营主体高度重视，在全省范围开展行业专项整治，推动食品安全主体责任进一步落实。省内众多官方媒体、自媒体以及省外媒体宣传发声，一些新闻媒体主动发布评论员文章，客观正向评论、舆论正向积极，成为市场监管部门抢占舆论主动、避免陷入自证清白漩涡的一次有效尝试。这也证明了，市场监管部门主动出击、主动曝光的行为，比起被动曝光、被动应对的舆情风险要小得多。
下一步，甘肃省市场监管局将在市场监管总局新闻宣传司的有力指导下，进一步探索创新，总结经验做法、梳理短板弱项、健全工作机制，为全国市场监管舆情上下贯通试点工作贡献甘肃市场监管力量。
□甘肃省市场监管局宣传应急处
