流转“增量” 处理“存量” 稳控“变量”

　　今年以来，江苏省盐城市市场监管局紧盯消费投诉举报“增量、存量、变量”突出问题，综合实施智能分流、多元调解、合规指导、监督执法等全链条治理举措，着力实现消费维权从末端调解向源头治理转变，推动消费市场环境持续优化。截至6月初，全市12315平台接受投诉举报1.37万件，同比下降1.87%，低于全省平均值。

研发“中央处理器” 高效流转“增量”
　　设置“智能签接”功能。科学重构投诉举报系统数据模型，无缝衔接“12345”和“12315”平台数据，全面整合工单签收模板，依托AI技术打造出一条自动化、规范化、高效化的投诉举报处理“流水线”，确保各环节维权工作有力有序开展。
　　设置“过网筛查”功能。针对牟利性、重复性、群体性等类型投诉举报，对接全省高频次投诉举报人员信息库，联合司法部门研究实施对应规制举措，精准筛查恶意举报、职业索赔，充分释放行政资源。
　　设置“分析预警”功能。在投诉举报系统搭建多维分析模块，针对食品安全、药品安全等社会焦点以及虚假宣传、霸王条款等舆论热点，充分发挥大数据“打铃提醒”作用，及时向基层部门发送风险预警和分析报告，将问题隐患消除在萌芽状态。

探索“多元化解法” 分类处理“存量”
　　搭平台，着力化解小微纠纷。按照“试点先行、适时推广”工作思路，选取东台、阜宁等地为试点，大力推进消费维权服务站建设，探索“12315+社区”“12315+商圈”等维权模式，切实将小微纠纷化解在基层一线。
　　建机制，着力满足高频诉求。在射阳等地试行《投诉举报处理工作规范》，每季度比对投诉举报分析报告、执法办案分析报告，针对投诉反映集中、案件查办较少的行业领域，深度挖掘案源线索，推动“诉转案”数量同比增加16%。
　　强执法，着力解决突出矛盾。定期开展投诉举报信息“回头看”，围绕水电气收费、农村假冒伪劣食品等群众反映强烈的问题，统筹推进“守护消费”铁拳行动，累计查处各类违法案件1046件，有效破除制约消费的堵点、痛点。

用好“监管工具箱” 有力稳控“变量”
　　合规指导查隐患。围绕校园食品安全、老年人“保健品”虚假宣传等重点领域，编制涉企行政合规指导清单，组织大型商超、网络平台、生产企业、学校食堂等经营主体开展自查自纠，累计监测广告14万条次，整改问题隐患828个。
　　约谈提醒抓整治。紧盯电子计价秤“缺斤少两”、电动自行车安全隐患等关键小事，先后组织零售市场开办方约谈会、电动自行车配送平台约谈会，详细列出问题清单、整改清单，督促有关经营主体完善管理制度。
　　信用约束促提升。将投诉举报高发、频发的企业纳入“双随机”抽查对象库，着重增加抽查频次，依法公示消费投诉信息、行政执法信息，倒逼企业提升合规经营水平。今年1月至5月，全市消费投诉信息公示率达98.7%。

□陈德美 李金龙 杨 卉