发布时间：2025-07-04
四川省乐山市峨边彝族自治县黑竹沟风景名胜区，以游客需求为导向，统筹协调多方资源，在乐山市市场监管局、峨边彝族自治县市场监管局指导下，构建起“投诉处理+需求调研”双轮驱动机制，推动服务从被动应对向主动优化转型，全力打造放心舒心旅游目的地，受到游客好评。
强化组织领导，高位推动工作落实。景区成立由管委会主任为组长，市场监管、运营管理等多部门骨干为成员的放心舒心消费领导小组。领导小组负责统筹规划景区放心舒心消费环境建设工作，定期召开专题会议，研究部署服务提升方案，协调解决跨部门协作难题，制定年度消费环境优化目标，并建立健全考核监督机制，确保各项工作责任到人、落实到位。
多元机制协同发力，高效化解消费纠纷。景区构建起全面的服务保障体系。制定《黑竹沟景区消费者反馈与沟通机制》《消费者满意度问询调查制度》，畅通线上线下双向诉求渠道，确保游客意见直达。落实景区消费投诉快速处理机制。推行“首问负责、接诉即办”，实现简单纠纷2小时内办结。完善科学分级响应体系，针对紧急安全事故、重大群体性纠纷、一般服务瑕疵三类投诉，分别制定10分钟极速救援、30分钟联合处置、1小时快速响应标准化流程，形成“即时响应、专业处置、跟踪回访”服务闭环，切实保障游客消费权益，全方位提升旅游体验。
深化需求调研，精准优化服务体验。系统化、精细化做好游客调研，将调查问卷作为提升服务的关键工具，推出“填写问卷赢好礼”活动，有效提升游客参与的积极性，对问卷进行深度分析，提炼高频关键词和典型诉求，挖掘游客潜在需求和深层意见。领导小组根据调研结果，组织相关部门制定针对性改进措施，明确责任分工与完成时限，推动服务质量持续提升。
健全长效机制，巩固工作成效。通过投诉处理与需求调研协同发力，形成“快速响应—精准改进—持续优化”服务提升闭环，消费环境显著改善。未来，景区将持续深化服务创新，不断完善放心舒心消费环境建设，致力于打造行业领先的旅游标杆，让游客乘兴而来、满意而归，充分感受黑竹沟的独特魅力与人文温度。张汶雯
