关于做好基层接诉即办工作的几点思考

　　12345接诉即办是北京市为提升便民服务水平、规范接诉即办工作建立的一项制度。随着接诉即办工作全面推进与深化，北京市市场监管部门承担了大量的12345工单，也在基层工作实践中出现了一些新情况、新变化，给基层人员带来了一定心理压力和负担。

接诉即办工作特点
　　结合工作实践中遇到的各种情况，当前接诉即办工作呈现一些特点。
　　时限紧张。12345接诉即办的时限从派单到办结是7个自然日，一般要求6个自然日内就进行答复并上传系统。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中针对投诉和举报有明显的划分，投诉类诉求办结是7个工作日受理，7个工作日答复，45个工作日办结。投诉即办办结时限紧张，尤其在国庆节假期、春节假期表现更为突出，经营主体大多歇业休息，这为工单核实处理带来了一定难度。
　　退单要求多。由于是人工智能化派单，经常会出现诉求人表述不够明确、派单不够精准、被动接单等情形。针对退单要求沟通同意接受的材料，一个工单需要半天甚至一天去沟通协调。如果不能退单或者退单不当，则会给基层人员带来心理压力，包括后续存在的考核压力及可能面临的追责等相关惩戒措施等。
　　诉求复杂化。实际工作中，经常会出现一个工单含无照经营、消防安全、环境脏乱差、虚假宣传、偷税漏税等复合型诉求，需要协调多个部门联合处置。如果工作中出现答复不一致、答复漏项等情况，就会面临工单考核追责压力。
　　职业索赔人带来的复议及诉讼压力。在市场监管部门接诉的工单中，职业索赔人恶意投诉占一定比例，不仅耗费大量行政资源，甚至出现职业索赔人到基层市场监管所吵闹的情况，给接诉即办人员带来心理创伤。
　　考核规则日益复杂化。告知性办结、非京诉求等多种考核措施日益复杂化，导致经常出现规则传达不及时、基层工作人员后知后觉，无形中给正常工作带来不确定性。
　　面临挂账压力。目前对接诉即办挂账的要求和后期办结的要求日趋严格，在时间紧、任务重、职业打假人“步步紧逼”的形势下，是否挂账、如何挂账极其考验基层接诉即办工作人员的智慧和心理承受力。

做好接诉即办工作的思考
　　及时向基层传达接诉即办规则。基层市场监管所是处理接诉即办工单的落脚点。但工作和考核规则并非基层参与制定，甚至有时一线接诉即办人员最后才能知晓相关规则。鉴于此，建议畅通渠道，及时把接诉即办的新规则、新要求传达到基层，减少出现无效工作和重复工作的情况。
　　实现精准派单，制定基层工作人员容错纠错机制。无管辖权、无法依法办理工单，但又需要以小时为单位退单的情形会给接诉即办人员带来相当大的工作量，建议在实际工作中尽最大限度实现精准派单，从而减少工作人员的心理焦虑。目前，针对基层工作人员的关爱仍有待提升，建议市级层面聚焦未能精准派单等情况建立容错机制。
　　做好基础硬件保障，设立建言献策意见箱。电脑运行慢、打印机老化卡纸、电话不够用等情形常常给基层工作造成困扰。建议在办公设备的投放使用中，尽可能考虑基层实际情况，以便提升工作效率。此外，目前的考核反馈机制以诉求人为纽带和判断标准，在一定程度上出现了不可控的情况，甚至出现失真的考核反馈情况。基层接诉即办人员急需向上反馈意见建议的渠道，建议通过邮箱、网站、公众号等渠道设立建言献策意见箱。
　　开展心理健康讲座和培训，关心爱护基层干部。积极组织开展心理健康知识讲座，帮助基层接诉即办人员疏导管理情绪压力。关注基层接诉即办人员的工作状况和思想状况，及时帮助解决他们在实际工作中遇到的困难和问题，进一步增强基层工作人员的心理抗压能力。

□北京市朝阳区市场监管局 彭 涛