济南用智慧监管平台管住“职业索赔”

　　本报讯 专门找商家小问题来索赔赚钱（职业索赔）寄来的投诉举报信，怎么处理才能又快又好不遗漏？山东省济南高新区市场监管部门想出了“数字化”的好办法。
　　以前靠人工处理这些纸质信件，很容易漏掉或者记不清处理到哪一步了。现在，他们用自己开发的智慧监管平台，专门做了一个模块，把信件内容全部录入电脑系统，分类管理，用数据帮忙，让整个处理流程环环相扣，效率大幅提升。
　　职业索赔的信件，超过九成都是既投诉（要求解决自身问题）又举报（要求查处商家）混在一起的。人工处理容易搞乱程序。智慧监管平台解决了这个问题：平台设置了三种录入模板：投诉、举报、投诉举报混合。有专人把信件扫描进系统，并按内容选取模板。如果是投诉举报混合的信件，系统会自动生成两个独立的工单——一个投诉单，一个举报单。这两个单子分别走不同的处理流程，互不干扰又能顺畅衔接。
　　为防止处理超期或遗漏必要步骤，平台设置了三层提醒机制：一是承办人。工单录入后，系统就像设了闹钟，按法律规定的时限开始倒计时。快到期时，自动给具体经办人发短信提醒。二是科室负责人。如果到期还没处理完，系统会向经办人的科室领导发出督办预警。三是分管领导。如果科室负责人催了还没办完，系统会直接提醒分管领导。这就形成了一个“提醒—督办—问责”的压力链条，确保事情按时办结。
　　济南高新区市场监管部门使用智慧监管平台后，处理信件的时间大大缩短，而且因为程序规范到位，没有再因为处理不当而败诉。
　　智慧监管平台不仅是处理中心，还成了职业索赔信息的“大仓库”。系统会自动记录和分析所有信件信息，生成报告，显示出哪些商品被索赔最多（如某种零食标签问题）、哪些地方投诉集中、哪些人经常恶意索赔。比如，系统发现有个团伙在3个月内，专门找同一辖区23家超市卖的预包装食品（如袋装零食）的标签小毛病，投诉了217次。随后，市场监管部门立刻有针对性地给超市开展标签合规培训，成功避免了130多起类似的纠纷案件，帮企业提前防范风险。
　　济南高新区市场监管部门的实践证明，智慧监管平台不仅解决了效率低的难题，而且实现了“处理一个，规范一片”的效果，避免更多纠纷，也给各地基层市场监管部门提供了一个能用、好用的数字化样板，以有效应对职业索赔问题。

□李在武

编后
　　恶意“职业索赔”滥用投诉举报机制，不仅耗费行政资源，更让经营者不胜其扰，是营商环境的“痛点”。济南高新区市场监管部门以数字化“巧劲”破题，智慧监管平台发挥出的价值远超快速处理个案本身。
　　智慧监管平台通过精准分类和流程再造，确保了投诉举报处理的规范与效率，避免企业被无效调查反复打扰；智能预警机制压实了监管责任，保障了处置时效，减少了因程序瑕疵引发的后续纠纷对企业的影响。尤为关键的是，平台的数据汇总分析能力，将分散的投诉举报信息转化为精准监管的“导航图”。通过识别高频风险点（如特定商品标签问题）和重点对象，市场监管部门得以主动出击，开展靶向培训，实现源头治理，变被动“灭火”为主动“防火”，帮助企业筑牢合规防线，有效规避同类风险。这种“处置一案、规范一片”的模式，正是以数字化手段降低企业合规成本、营造更稳定可预期营商环境的生动实践。数据驱动下的精准服务与高效监管，正成为优化营商环境的新引擎。