刘先生退车记

　　历时3个月，消费者刘先生的汽车投诉终于尘埃落定，经专家评定确认符合退换车条件。
　　原来，刘先生于2024年9月购买了某品牌家用汽车，在三包期内因质量问题多次进店维修，但问题始终未得到彻底解决。因此，刘先生在2025年3月15日内蒙古自治区“3·15国际消费者权益日”活动现场进行了投诉，要求依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下称汽车三包规定）办理退车手续。
　　内蒙古自治区消费者权益保护服务中心现场受理该投诉，并立即启动调查程序。通过消费者提供的维修单据、沟通记录以及经销商系统内的完整维修工单，初步确认了4次与消费者反映故障相关的维修记录。经销商承认车辆存在故障并进行过维修，但对刘先生主张的维修次数存在异议，认为部分进店记录属于检查或系统升级等项目，不应计入汽车三包规定第二十四条规定的“家用汽车产品在三包有效期内因同一质量问题累计修理超过4次，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货”的情形。双方就其中2次维修记录的认定僵持不下，无法自行达成和解。
　　因维修次数的认定结果直接决定了该车辆是否符合汽车三包规定第二十四条规定的退车条件，仅凭书面材料和双方陈述难以作出认定，中心便组织消费者与经销商进行了面对面调解，但双方在争议记录的认定上仍无法达成一致。
　　鉴于技术认定的复杂性和争议中对“修理”定义和“同一质量问题”界定的不同理解，且案件具有典型性，中心依据工作程序，就关键争议点和技术认定标准向市场监管总局缺陷产品召回技术中心寻求权威指导，并请内蒙古自治区家用汽车三包争议处理专家委员会的5位专家，对该投诉进行了技术分析与评估。
　　6月23日，中心召开针对该投诉的专家论证会。5位专家仔细审查了所有维修工单、故障描述、维修措施、结算清单等材料，并在会上向双方提出了涉及该投诉的细节问题。综合市场监管总局缺陷产品召回技术中心的指导意见、专家委员会的技术分析以及汽车三包规定，最终形成专业、权威的认定结论，出具了《内蒙古自治区家用汽车三包争议专家意见书》。意见书明确，存在争议的2次进店记录属于针对车辆故障进行的维修，消费者所购汽车因质量问题累计修理时间超过30日，符合汽车三包规定中的退换车条件。至此，刘先生的诉求得到专业支持，调解工作得以顺利推进。
　　此次调解成功运用了省级专家委员会技术力量和国家级权威指导，精准破解了维修次数认定难题，通过专家委员会论证，高效化解了争议，彰显了家用汽车三包争议处理机制的专业性和有效性，为处理同类复杂争议提供了借鉴。下一步，中心将继续跟进该案进程，督促经销商和生产厂家落实三包主体责任，维护消费者的合法权益。

□崔博文 丁晓翠