来源：中国市场监管报
发布时间：2025-07-22
编者按
近年来，市场监管部门受理的投诉举报数量大幅增长。为确保投诉举报得到及时、公正、有效的处理，有必要对基层投诉举报处理的相关要求进行系统梳理，明确各环节的标准和规范，加强对基层人员的培训和指导，提升其专业素养和处理能力，从而推动基层治理的规范化和专业化发展。本文分析投诉与举报的不同，并介绍其处理程序及注意事项，具有较强的指导性，敬请关注。
投诉和举报的不同
《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）明确了投诉和举报的定义，两者分类处理，有相应的程序和时限要求，不能混淆。
在处理消费者权益争议及涉嫌违法线索的投诉与举报时，必须明确行为主体、侵害对象、请求事项及所需材料，以确保流程的规范性和有效性。
投诉通常由消费者发起，针对的是消费者自身合法权益受到侵害的情况，其目的是解决与经营者之间的权益争议。为此，投诉人需要提供包括姓名、电话、通信地址在内的个人信息，以及被投诉人的名称、地址和具体的投诉请求，同时详细描述争议事实。
与投诉不同，举报可以由自然人、法人或其他组织发起，既可以实名也可以匿名或化名进行。举报的侵害对象可能涉及他人的合法权益、国家利益或社会公共利益，其核心是反映涉嫌违法的线索。举报人需要说明涉嫌违法的线索，并提供相应的证据材料，同时对举报内容的真实性负责。
因反映材料可能包含多种诉求，收到材料后，要全面、仔细分析，厘清关于投诉、举报、政府信息公开、要求奖励等不同诉求，不能简单地根据反映材料中“投诉”“举报”字眼确定。
投诉处理程序
在投诉处理程序中，依据消费者权益保护法、《实施条例》及《暂行办法》的相关规定，整个处理流程被明确划分为若干关键环节。
处理程序的核心环节包括受理与告知以及不予受理与告知。在收到投诉后，相关部门需在7个工作日内作出受理或不予受理的决定，并及时通知投诉人。这一阶段的两个程序（受理决定告知和不予受理决定告知）的时限合计为收到投诉之日起7个工作日。若决定不予受理，必须明确告知投诉人不予受理的理由，并告知其他救济途径。
若进入调解阶段，在受理之日起60日内应完成调解工作，但应注意，鉴定和检测时间不计入此60日期限。若因被投诉人拒绝调解或双方无法达成调解协议等原因需终止调解，则应在受理之日起60日内作出终止调解决定，并在决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。在此过程中，被投诉人拒绝调解与双方无法达成调解协议是两种不同的终止理由，二者在收集材料和援引法律依据方面也存在明显差异。
举报处理程序
在举报处理程序上，适用行政处罚法、《市场监督管理行政处罚程序规定》《暂行办法》及地方性文件如《安徽省市场监督管理行政处罚程序若干规定（试行）》（皖市监办发〔2021〕22号）等。
在立案阶段，主要程序有立案及告知，或者不予立案及告知，立案后处理及告知。案源登记与核查是程序的初始环节，属于过程性行为，不直接构成处理决定。核查之后立案或者不予立案的决定，一般应在发现线索或收到材料之日起15个工作日内作出，特殊情况可延长15个工作日。需要注意的是，部分法律法规（如广告法）对核查时限有特别规定，要求在7个工作日内完成核查。若需延长核查期限，建议及时告知有联系方式的举报人，以保障其知情权。在收到案源线索或举报材料后，须在规定时限内作出立案或不予立案的决定，并及时告知相关当事人。若经核查后决定不予立案，须在决定作出之日起5个工作日内告知实名举报人，并填写《不予立案审批表》，详细记录核查的事实、证据、不予立案的理由及法律依据，经负责人批准后正式作出不予立案决定。同时，制作《举报不予立案告知书》，明确告知举报人核查结果、不予立案的理由及依据。
立案后，案件进入正式处理阶段。处理决定的期限为立案之日起90日，必要时可延长30日，特殊情况下可再次申请延期。处理结果可能包括行政处罚、不予行政处罚或移送其他机关等。关于处理决定的告知，《暂行办法》第三十二条明确法律、法规、规章要求告知举报人的应当告知，处理决定告知时限为处理决定作出之日起15个工作日内。若举报人提出奖励要求，还需明确告知其是否符合奖励条件及具体奖励情况。《安徽省市场监督管理行政处罚程序若干规定（试行）》第三十六条第一款则要求自决定作出之日起15个工作日内将处理结果告知附有联系方式的实名举报人。
□安徽省黄山市市场监管局 王雨沐 宋 宇
