来源：中国市场监管报
发布时间：2025-07-28
在市场监管领域，处理电梯安全投诉举报是常见且重要的工作内容之一。庄子“空船理论”讲述了有人乘船渡河时，遭遇空船径直撞来，起初焦急愤怒，发现是空船后情绪平复的故事。这启示我们，情绪往往源于对事情的主观认知。在电梯安全投诉举报中，投诉举报人常有“被困电梯要有人来负责”的心理，工作人员若能利用好这种心理，通过冷静、客观、有效的处理，让投诉人感受到诉求被重视，就可平复其情绪，达成理解。本文对福建省厦门市电梯安全投诉举报状况进行分析，诠释通过运用“空船理论”化解难题的应用价值。
电梯安全投诉举报现状分析
近年来，随着电梯数量不断增加以及人们对电梯安全关注度提高，电梯安全投诉举报量呈现急剧上升趋势。2024年，厦门市“96196”电梯应急处置中心共处置电梯困人故障、非困人故障1165起，同比增加25.67%。其中，困人故障979起，占比84.03%；非困人故障186起，占比15.97%。故障主要原因分别是，人为原因故障296起，占25.41%；门系统故障234起，占20.09%；外部原因故障228起，占19.57%，反映出电梯故障原因复杂多样，人为因素和设备问题均占较大比例。厦门市市场监管局12315投诉数据显示，全年共登记电梯投诉举报2146件，较2023年417件增加414.63%，主要反映问题集中在电梯故障频发、困人、漏水、维保记录造假等方面。
在投诉举报处理过程中，如果出现处理不及时、沟通不畅、责任推诿等问题，容易导致投诉举报人不满情绪升级，进而影响对市场监管部门及电梯运营维护行业的信任。
基于“空船理论”处理投诉举报步骤
保持冷静，接纳情绪。工作人员接到投诉举报时，要保持冷静，接纳情绪。投诉举报人的愤怒源于对安全的担忧，这就像船员面对船只撞击时的本能反应。工作人员要理解投诉举报人“要有人负责”的心理，认识到这是他们对安全的期望和对问题解决的渴望。在此基础上，积极倾听投诉举报人的诉求和不满，给予充分的表达机会，不打断、不反驳，用温和的语言回应，让投诉举报人感受到被重视与关注。
全面调查，了解真相。厦门市市场监管局在全市基层市场监管所实行检验技术人员驻所制度，由厦门市特检院向各基层所派驻1至2名检验技术人员，这为投诉举报的现场调查提供了强有力的技术支持。工作人员要迅速展开全面调查，通过调取电梯监控、检查设备运行记录、询问现场相关人员等收集信息，全面了解投诉举报事件真实情况。同时，驻所技术人员可凭借其专业技术知识，快速判断故障类型及可能原因，为后续问题解决提供精准方向。
诚恳沟通，说明情况。在调查过程中，工作人员应及时向投诉举报人反馈处理进度，让他们感受到被重视。调查清楚后，工作人员要以通俗易懂的方式向投诉举报人详细说明电梯出现问题的原因。如果是设备故障，解释故障部件及维修计划；若是有误解，出示相关证据化解误会。同时，要强调工作人员将负责解决问题，保障乘客安全，让投诉举报人明白问题所在以及解决方向。
积极整改，消除隐患。依据问题性质，督促使用管理单位迅速制定切实可行的解决方案。对于能够当场修复的问题，立即安排维修人员处理；对于需要长时间维修或更换部件的情况，明确告知投诉举报人预计修复时间和替代出行方案。为确保解决方案有效执行，安排专人负责跟进维修进度。问题解决后，再次检查电梯运行状况，彻底消除安全隐患，防止类似问题再次发生。同时，及时向投诉举报人反馈整改结果，让他们了解问题进展，进一步增强信任。
回访反馈，提升满意度。问题解决后，工作人员应主动回访投诉举报人，了解他们对处理结果的满意度。同时，感谢他们对电梯安全的关注和支持，诚恳征求他们对电梯安全管理和服务方面的意见和建议，将投诉举报人的反馈作为提升服务质量的重要依据，让其感受到电梯使用管理单位的责任，从而促进不断提升服务质量，优化乘客体验。
成功应用“空船理论”处置电梯投诉
自2023年11月以来，厦门市海沧区某小区居民长期受电梯故障困扰，电梯故障频发，平均一个月两次，持续近两年。居民多次向物业反映，物业虽多次维修，但问题始终没有得到彻底解决，严重影响居民出行和人身安全，引发群体性投诉。
海沧区市场监管局接到投诉后，耐心倾听居民诉求，让居民感受到被重视。随后，迅速开展调查，调取电梯监控视频，联合电梯维保单位对电梯进行全面检查。同时，驻所工程师凭借其专业技术知识，快速判断故障类型及可能原因。检查发现，该小区电梯故障主要由于部分部件老化、维保不到位导致。
为彻底解决问题，该局组织社区、业主、物业、维保单位召开会议，讲明问题原因，确保电梯维保经费到位。邀请维保技术骨干与市特检院工程师共同讨论维修方案，决定更换部分关键部件，确保电梯安全运行。修完后，采取夜间空载试运行10小时的“笨办法”，确保故障彻底排除才恢复电梯运行。
在此过程中，该局工作人员与居民沟通时态度诚恳，及时反馈处理进度和结果。同时，邀请业主代表共同检查电梯安全性试验，让居民亲身参与，增强对处理结果的信任。最终，成功化解了这起群体性投诉，提升了居民对市场监管部门的信任度和满意度。
总结与展望
综上所述，“空船理论”在电梯安全投诉举报处置中具有重要的应用价值。通过转变观念、冷静应对、客观调查、有效沟通和积极解决，可将理论应用于实践，提升工作人员的处置效能和服务质量。展望未来，市场监管部门应鼓励工作人员在日常工作中持续运用“空船理论”的智慧，不断优化投诉举报处理流程，提高问题解决效率，增强与投诉举报人的沟通互动。以保障电梯安全运行为目标，以提升乘客满意度为导向，为市场监管事业发展贡献力量，营造安全和谐的电梯使用环境。
□福建省厦门市市场监管局 吴建坤
