浅析市场监管领域投诉举报的依法处理（下）

编者按
　　为明确依法处理投诉举报各环节的程序及标准，7月23日法治经纬版刊发《浅析市场监管领域投诉举报的依法处理（上）》（扫描文末二维码阅读），分析投诉与举报的不同，并介绍其处理程序及注意事项。本期刊登下半部分，敬请关注。

正确理解告知
　　投诉、举报相关环节的处理和告知虽然紧密相关，但属于独立的行政行为，决定和告知不可混同。一份投诉举报材料，可能涉及七八个行政行为或更多，因此不宜使用“投诉举报处理答复书”回应投诉举报人。相关法律文书名称宜表述为“告知”，不建议表述为“答复”。
　　投诉和举报相关的决定和告知是行政行为，不仅要注意时限，还应有证据支撑才能经得起后续检验。行政复议法第二十二条第四款明确规定，“申请人对两个以上行政行为不服的，应当分别申请行政复议”，如果举报人对处理或告知不服申请行政复议的，应当分别申请。
　　告知方式法律法规没有规定的，可以按照《市场监督管理部门处理投诉举报文书样式》所载文书备注栏内的规定执行，即“互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式”。

投诉处理注意事项
　　《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》所明确的“调解不能诉讼”，指的是调解内容。受理、不予受理、调解、终止调解及相应的告知，是监管部门法定职责，如果没有相应履职或程序、期限不符合规定，可以复议和诉讼。
　　依据民法典第一百二十八条及消费者权益保护法的相关规定，消费者争议属于民事争议范畴，可通过仲裁或民事诉讼途径解决。监管部门在组织调解时，必须遵循双方自愿、合法的原则。对于经营者是否存在欺诈行为、合同是否有效等关键问题，监管部门无权直接作出认定，也不能强制责令经营者履行或解除合同、承担赔偿责任。在与消费者沟通时，监管部门应明确表明其核查了解情况、积极做好调解工作的态度，并对自身相关职能进行必要说明。若调解不成功，应向当事人进行适当说明。若经营者拒绝参与调解，监管部门应与经营者沟通，督促其退还涉嫌违法经营的商品货款或服务费用。若经营者仍不愿意退还，监管部门可要求其出具书面意见，全力维护消费者权益。

举报处理注意事项
　　举报的目的是要求监管部门处理涉嫌违法的线索，因此举报处理的核心应当是针对被举报人的相关行为。监管部门在处理举报时，不应局限于举报所提及的问题，而应全面审视该举报所指向经营行为的整体情况。在接到举报后，监管部门应在合理手段范围内全面调查，可以将隐去举报人身份信息后的举报材料提交给被举报人核对，并记录其是否提出异议。监管部门须对被举报人的异议作出明确回应，必要时可联系举报人进一步提供证据，以更好地调查事实，也防止举报人事后另行提交材料导致被动。
　　不予立案的依据，要区分《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条第一款和第二十条第一款的应用场景。第十九条第一款所列的四项条件有一项不符合的，即不符合立案条件，决定不予立案。需注意的是，第十九条第一款第一项规定的“涉嫌存在”，门槛较低，除非穷尽合理手段确能核实不存在违法事实，否则不宜不予立案。换言之，同样的核查、调查手段，核查阶段不足以说明已穷尽合理手段，立案后认为无证据证明违法，可以表明已穷尽合理手段，执法风险更低。
　　处理和告知用语应严谨规范，一般不宜表述为“被举报人行为合法”“被举报人未违反法律规定”等，而应根据实际情况表述为“未发现违法行为”“现有证据不足以证明违法”等。
　　举报人再次举报，举报事实、证据与之前核实的事实、证据没有变化的情形应如何处理，实践中存在不同观点。有观点认为应作出不予立案决定。另一种观点认为，举报处理针对的是被举报人的经营行为，此前针对该行为已作出行政处理，具有法律拘束力，没有法定事由和程序不能否定，之后再作出一次不予立案，是对同一事实再次作出一个行政行为，不符合逻辑。因此，应当核实后告知举报人之前处理结果，不再重复处理，不宜作出不予立案决定。同样，举报处理之后，其他举报人针对同一事实再次举报，此前处理程序已涵盖该事实，亦应告知此前作出的相应处理结果，不再重复处理。

□安徽省黄山市市场监管局 王雨沐 宋 宇