发布时间：2025-07-30
“我局充分发挥12315热线‘民声呼应’主渠道作用，不断提升12315工作效能，做到有呼必应、有诉必答，切实保障消费者合法权益。”7月28日，广西壮族自治区凌云县市场监管局相关负责人介绍，该局以“四强化”方式推进药品投诉举报工作，上半年受理投诉举报8起，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100％。
强化投诉举报监管。该局明确投诉举报案件受理登记、调查处理和办结反馈工作责任人员实行专人值守，投诉举报电话24小时开通，随时受理登记，及时上报审批，严格监督查处。同时，实行“日提醒、周调度、月报告、季通报、年考评”，探索建立节假日不打烊机制，确保消费纠纷解决及时。
强化提升办理质效。该局健全完善工作机制，严格落实《广西壮族自治区药品监督管理局投诉举报咨询处理工作规程》，指导乡镇所按照《广西壮族自治区药品投诉举报办理指导手册》要求，优化办理流程，做到“快速分流、认真受理、及时督促、妥善办理、规范回复”，全面提升工单办复时效和办理质量，提高群众满意度评价。
强化投诉举报宣传。该局通过开展食品药品安全知识进企业、进社区、进机关、进农村、进媒体宣传活动，建立电话、信函、接访等多种渠道的群众投诉举报渠道。同时，深入发动群众，强化社会监督；公布投诉举报电话，鼓励广大群众积极参与食品药品安全监督。
强化引导促进共治。该局结合《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯工作，开展普法宣传进药店活动，围绕药品零售行业的热点、难点案例，解读条文规定，引导经营者落实消费维权主体责任；结合药品安全巩固提升行动，发布消费警示、消费倡议书，普及药品法律法规及安全知识，引导消费者依法理性维权。此外，该局会同百色市消保委，组织消费维权志愿者开展药械妆消费体察活动，强化社会监督，促进社会共治。
□杨再申 林慧芳 陆羿
