一句“所以呢”彻底改变了我

　　记得那是2018年，我们登记注册窗口就像一口嗞嗞作响的高压锅。机构改革刚落地，三局合并，原本十几人的队伍，一下子缩水到只剩六人。新业务要摸索，新同事要磨合，可堆积如山的工作量却一点没少。每天，档案在桌上垒成小山，叫号声像急促的鼓点，敲得人心头发慌。我们像上了发条的陀螺——牺牲午休、提前到岗，在南方的闷热暑气里，常常忙到天擦黑才离开。身体的疲惫咬咬牙能挺住，最怕的是办事群众那一声焦急的催促、一句不满的抱怨，甚至一个无声的冷眼。它们就像溅落的火星，随时可能引爆积压已久的委屈和烦躁。
　　不知不觉，我发现自己变了。面对不解或指责，心里那根弦绷得越来越紧，仿佛启动了某种“战斗模式”。回应群众时，不自觉地试图用“正当防卫”的逻辑去捍卫点什么——是窗口的体面？还是自己那份“不被理解”的憋屈？我困在这个自圆其说的逻辑圈里，浑然不觉已竖起高墙。
　　改变，发生在一个同样焦头烂额的午后。一位办理公司变更登记的申请人来到窗口，语气带着压制的焦灼：“材料交了两天了，一点消息没有，就想问问，还能不能办？”
　　刹那间，一股滚烫的委屈直冲我的脑门：我们拼死拼活，牺牲了多少吃饭睡觉的时间？为什么就没人看见？我强压着翻腾的情绪，尽量让声音听起来平和：“实在抱歉，最近业务量暴增，人手又紧，大家真是连轴转……”话一出口，连自己都觉得苍白无力，脸上想必已写满了疲惫与烦闷。
　　他听完，没有发怒，没有抱怨，只是异常清晰地说出三个字：“所以呢？”
　　这三个字，像一盆带着冰碴的冷水，猝不及防地兜头浇下。我那满腹的辛酸和自辩，瞬间被冻住，堵在喉咙口。
　　是啊，所以呢？
　　所以，改革阵痛是真的，人手短缺是真的，我的辛苦付出也是千真万确……但这些窗内的真实困境，是不是就该理直气壮地转化为窗外这位申请人等待的成本呢？我那些看似无懈可击的苦衷，在一句“所以呢”的冷静追问下，突然显得如此苍白……
　　我一直站在窗里，用窗内的规则和困难构建防御工事，却忽略了窗外那个人最朴素的诉求——他的事，到底能不能办成？那一刻，我第一次无比清晰地看清：自己深信不疑的“正当防卫”，在服务对象的视角下，竟是如此脆弱不堪的“自我中心”。
　　那句“所以呢”，彻底浇灭了我心中委屈和防御的火焰。它像一把钥匙，“咔哒”一声，打开了一扇名为“理解”的门。
　　从此，“如何保持情绪稳定”这个窗口人的终身课题，我仿佛摸到了门道。当再听到“怎么还没好？”“为什么说法不一？”“你们之前弄错了！”这样的声音时，我的第一反应不再像受惊的刺猬般瞬间竖起尖刺，急于反击或辩解。
　　我终于懂了：这些意见的靶心，是“窗口”这个岗位，是“办事”这个目标，而非我个人。同样，我也不必将对申请人的个人观感带入工作——不会因对方笑容可掬就放松审核尺度，也不会因对方冷若冰霜就省略关键提醒。我需要做的，是沉下心倾听他的诉求，努力理解他的困境，然后，和他站到同一边，以专业和规则为桥梁，共同去解决那个具体问题。
　　我终于看清：窗里窗外，从来不是楚河汉界，分割两个阵营。只有审批人员，撑不起一个完整的行政许可；只有窗内的忙碌，窗口就沦为了冰冷的“制证车间”。唯有当窗里窗外的人，因为同一件事紧紧联结，共同面对，互相理解，彼此配合，那一方小小的柜台，才真正成为一个有生命、有意义的“窗口”。坐在柜台对面的那个人，和他要办的那件事，正是构成我们工作价值不可或缺的基石。

□贵州省黔西南布依族苗族自治州市场监管局 李 睿