来源：中国市场监管报
发布时间：2025-08-07
近年来，湖北省咸宁市市场监管局深入践行新时代“枫桥经验”，大力创建放心舒心消费环境，通过健全维权服务网络、建立多元联动调解机制、提升纠纷处置速度、推进放心消费单元建设等举措，持续优化维权机制，畅通群众诉求渠道，提升服务质量，推动消费维权社会共治。今年上半年，咸宁市12315平台共受理消费者投诉举报15122件，同比下降2.4%，为近5年来首次下降，打破此前逐年递增趋势，为消费者挽回经济损失466.76万元。
创载体 健全维权服务网络
“村里就有消费维权站，现场就能解决纠纷，我们村的老百姓消费更放心了！”近日，赤壁市车埠镇鸡公山村村民李先生在村里的消费维权站帮助下，成功挽回经济损失，他特别高兴。
为推动消费纠纷“就地化解”，市市场监管局加大基层消费维权服务站建设力度，指导村委会、街道办、企业自我受理、自主调解，打造群众家门口的“权益守护站”。同时，积极引导企业入驻数字化平台，构建“城区中心+社区站点+企业平台”三级维权网络。
全国消协智慧315平台自今年3月上线以来，咸宁市入驻企业26家，湖北315投诉和解平台入驻企业1136家，ODR自行和解平台入驻企业156家。市级移动平台使用量达14台。智慧平台的助力，既推动企业自觉履行消费纠纷处置主责主业，又促进消费纠纷源头化解。这些维权服务网络，助力实现消费纠纷“一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理”的维权服务模式。
强保障 创新多元联动调解机制
“多元联动调解机制，让我们消费维权更方便，没那么烦心了。”“对我们商家来说，处理效率提高了，成本也降低了。”日前，咸宁市一起因购买商品出现质量问题的消费争议得以圆满化解，当事人消费者张女士及商家均对处理结果表示满意。
近年来，咸宁市市场监管局在处理各类消费纠纷中，始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过整合行政调解、人民调解、协会调解、社会调解、企业和解等五大调解力量，建立多元联动调解机制，形成“超市化”调解服务体系，维护消费者合法权益和企业正当利益，为民解忧、为企分忧。建立消费纠纷人民调解委员会与法院的诉调对接机制，达成调解协议的案件可在线申请司法确认，赋予调解结果强制执行力。今年上半年，通过人民调解机构化解消费纠纷1763件。
优服务 大力提升纠纷处置质效
“现在打开手机操作就能维权，又快又方便。”第一次体验消费维权的居民王阿姨言语中满是赞许。对于同她一样需要解决纠纷的消费者来说，通过“城区中心+社区站点+企业平台”三级维权网络反映维权诉求，很快就有工作人员对接，快速化解消费纠纷。
为提升纠纷处置速度，咸宁市市场监管局科学调配消费纠纷调解与市场监管执法力量，建立城区消费纠纷集中统一多元闭环处置机制。目前，已实现12315快速反应机制，1站式登记、2小时分送、3小时回应、至少调解1次、5个工作日内办结。为配合该快速反应机制成功落地，该局今年5月成立消费纠纷行政调解中心，极大提高城区消费纠纷的调解质效。
树典范 深入推进放心消费
为进一步优化消费环境，近年来，全市探索推行放心消费单元和放心消费集聚区建设，创新经营主体参与放心消费建设制度体系，着力打造放心吃、安心住、舒心行、暖心游、快乐购的消费环境，在全市广泛培育一批放心消费单元和放心消费聚集区。
咸宁市市场监管局通过设立“正面清单”，引导消费领域经营主体和消费集聚区，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为基本标准，向社会主动“承诺践诺”；同时鼓励具备条件的商圈、市场等集聚区管理方，自愿承诺并履行线下七天无理由退货服务。
截至目前，咸宁市19户经营主体被省市场监管局评为放心消费示范单位。全市已有700家放心消费承诺单位，221家线下七天无理由退货单位。15户经营主体被省消委会评为省级七天无理由退货示范单位。
□咸市监
