发布时间：2025-08-11
消费环境是经济发展的“晴雨表”，也是民生福祉的“温度计”。今年以来，江苏省张家港市市场监管局聚焦投诉举报处置效能提升与消费生态优化，以机制创新为笔、以服务升级为墨，在智能响应、社会共治、场景优化等方面深耕细作，为提振消费信心注入强劲动力，交出了一份让群众满意的“消费答卷”。
智能赋能，让投诉举报“跑得更快”
“以前投诉要等好几个小时才有动静，现在不到20分钟就有回应了！”这是消费者对张家港投诉举报处理效率的直观感受。变化的背后，是AI智能分单体系的“硬核”支撑。张家港市市场监管局引入AI机器人全程参与工单派送与监控，打造“即收即转”模式，将工单平均流转时长从2小时压缩至20分钟，12315平台工单实现100%机器人首派，准确率超95%。
针对职业投诉举报扰序问题，该局组建由投举中心、法规科、专业分局骨干构成的“三人小组”，集中研判“一人多件”线索。认定为职业投诉后，由投举中心统一以“非生活消费”为由不予受理；举报部分则“一案一函”跟踪督办。二季度实施以来，“一人多件”职业投诉、举报同比分别下降42.56%、52.07%，有效遏制了恶意投诉与敲诈勒索，为基层减负松绑。
为破解12315系统无转办功能的局限，该局建立12315与12345平台双向互通机制。对非本局职责的工单，即时对接12345联动中心分流督办，同步告知消费者，避免了“直接拒受”引发的重复投诉或复议，确保“事事有回应、件件有着落”。
共治聚力，让消费维权“织得更密”
“买的木材有质量问题，‘港城木和事’工作室三天就帮我解决了！”在张家港保税区，商户李先生对消费纠纷化解效率赞不绝口。这是张家港市市场监管局深耕“市监蓝”消费维权品牌的生动缩影。
围绕“共筑消费满意”年主题，该局以“12315”放心消费提质升级行动为抓手，构建“四调联动”机制（人民调解、行业调解、行政调解、司法调解），实现消费纠纷“一站式”化解。上半年，“市监蓝”工作室调处纠纷697件（同比增53.86%），成功化解706件（含历史积案），成功率达93.1%，为消费者挽回损失近62万元。
在此基础上，三大行业特色调解工作室精准发力。保税区“港城木和事”整合企业、协会、法律团队等力量，降低木材领域投诉率；“港城车大夫”联合交通、公安部门，提供汽修纠纷“法规咨询+技术诊断+调解”全链条服务；“安居饰界，吴优家装”创新“法官指导+行政调解+行业自治”模式，破解家装维权“老大难”。
为打破维权时空限制，该局畅通“线下调解站+线上反馈站”双通道，通过“随手拍”“听民声”模块收集隐患线索172条，同步建服务驿站保障落地。融合“苏小福∙暨市享”党建品牌，构建“15分钟食品安全服务圈”，让群众维权“就近办、马上办”。
场景优化，让放心消费“看得见摸得着”
在凤凰山景区，游客扫码就能找到“吴优服务站”，维权、食安咨询一键直达；在万红农贸市场，商户先行赔付机制让买菜纠纷“当场了”；在克拉水岸“食安共享空间”，“数治+共治+法治+自治”体系让消费更安心……这是张家港打造“沉浸式”放心消费场景的真实写照。
该局推行“一场景一方案”治理，在街区、景区、商圈、市场构建“消费教育基地+维权服务站+无理由退货站”一体化场景：凤凰山景区设立首个市场监管吴优服务站，整合维权、食安管理等功能；南丰永联街区组建放心消费共治联盟，打造15分钟维权圈；万红农贸市场试点先行赔付，矛盾前置化解。
同时，通过发布《放心消费承诺清单》《消费维权服务清单》《放心消费激励清单》，引导经营者践行“五心准则”，探索大数据反恶意打假，“一键和解”智慧维权，商户信用积分管理等举措，让消费环境既安全又暖心。
□王梓阳
