万源创新消费维权服务体系实现效率品质双提升

今年以来，四川省万源市市场监管局立足民生需求，创新打造“暖心调解+数字赋能+靶向整治”消费维权服务体系，实现维权效率与服务品质双提升。

暖心调解，民声直达解民忧。该局依托万源市“民声直达”平台，打造“家门口”的暖心调解服务，通过接诉即办机制（咨询1天、投诉5天办结），让群众诉求得到温情响应。截至目前，平台累计办理87件民生诉求，实现从被动受理到主动服务、从零散处理到系统治理、从问题缓解到源头根治的暖心转变，切实解决群众急难愁盼问题。

数字赋能，云端调解提效能。引导54家经营主体入驻全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）系统，先行和解率达92.41%。ODR机制简化了投诉处理流程，通过吸纳维权意识较强的经营者入驻，打造消费争议快速处理“绿色通道”，将纠纷化解在企业、解决在源头，显著提升了纠纷解决效能。

靶向整治，精准监管护民生。针对投诉举报重点领域，通过“精准约谈+法规培训+案例警示”模式，从进货查验、销售管理、储存养护到售后服务全链条压实主体责任，实现从源头规范经营行为，消费重点领域投诉举报数量明显减少。

该体系通过暖心调解促进矛盾纠纷柔性化解，数字赋能实现维权服务智能化转型，靶向整治推动行业规范发展，形成了全链条、闭环式的消费维权新格局，为优化营商环境、提振消费信心提供有力保障。

□苟桂林