发布时间：2025-08-11
为进一步优化消费环境、激发消费活力，倒逼经营者履行消费维权首问责任制，督促经营者自觉履行法定义务和社会责任，增强诚信守法经营意识，保障消费者的知情权和选择权，体现公众监督、信用约束和提示预警作用，构建消费维权的社会共治格局，提高区域消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。2024年5月，四川省广安市市场监管局对消费投诉开展了被投诉信息现场披露工作，截至今年6月，全市共披露42家经营主体，取得良好成效。
披露工作按“谁处理、谁披露”的原则，明确以属地县 级市场监管部门为披露责任主体；每季度被投诉排名前 5 名的经营主体中，消费者反映强烈、问题较为突出、拒不履行调解协议、无正当理由拒绝行政约谈、在被约谈后整改措施乏力的经营者，予以现场披露；对被投诉对象的主体信息、被投诉内容、季度被投诉总量、季度投诉增量、季度投诉解决成功率等进行统一披露，时限不少于30天。同时，从内容审核到公示，设计严格的审批流程，变更或撤销均遵循“谁公示、谁撤销”原则，维护信息的准确性和权威性。全市并使用统一格式的“消费投诉信息公示牌”，在经营场所显著位置进行公示，向消费者直观展示经营者被投诉情况。
据广安市市场监管局相关负责人介绍，某摄影店与消费者签订的服务合同因未重点标注退费规则，未全面告知消费者相关注意事项导致退款纠纷频发，2024年第二季度投诉量达7件。被披露投诉信息后该店切实制定了系列整改措施：及时修订合同条款，加黑标注退费规则；签订合同时，必须向消费者清晰、准确地告知所有可能对其购买决定产生重大影响的信息；申请成为ODR企业，推动纠纷源头化解，设立“消费纠纷处理专员”，全程跟进纠纷处理。经过整改后该店投诉量同比下降43%，和解成功率同比增加28%，新增会员数同比增长10%，口碑明显好转。
某电子商务有限责任公司因食品标签标识不规范、服务质量差、产品宣传不符合规定等问题导致消费投诉频发，2024年全年投诉量达51件。被现场披露投诉信息后，该公司积极制定整改措施：聘请法律顾问并寻求主管部门指导，针对存在问题进行整改；建立月度消费投诉分析研判机制，主动发现问题并及时落实整改。经过整改，该公司2025年上半年投诉量与2024年上半年同比下降约8.7%，同时公司营业额实现增长，经营状况持续改善，消费投诉公示有效促进了企业管理的加强和良性发展。
据统计，实施被投诉信息现场披露后，全市2024年投诉量与2023年同比下降9.53%；全市被披露食品经营单位2025年上半年投诉量与2024年上半年同比下降16.39%。
□张林军
