平台投诉举报入口选择决定程序性质

基本案情
　　消费者张某在广西壮族自治区南宁市某餐馆食用河豚套餐后，质疑商家经营合法性，通过全国12315平台“我要投诉”入口发起维权，诉求明确为“退货、退赔费用、赔偿损失”。经青秀区市场监管局现场检查，确认涉诉产品为合规速冻去脏暗纹东方鲀，未发现活体河豚经营行为，在收到商家书面拒绝调解说明后，依法制发终止调解告知书。
　　张某以“未履行查处职责”为由申请行政复议。复议机关基于三重事实驳回申请：一是平台记录锁定“我要投诉”入口选择；二是诉求内容属民事赔偿，并未要求查处违法行为；三是案件依法定性为纯投诉事项，认定市场监管部门已完整履行投诉处理义务，无查处违法行为的法定职责。

焦点问题
　　本案有三个关键争议点：消费者选择“我要投诉”入口是否意味着行政机关必须查处违法行为？投诉处理中的检查行为如何定性？商家书面拒绝调解后行政程序能否终结？厘清这些问题，对准确适用《暂行办法》第三条具有示范意义。
　　复议机关的裁定明确三项关键规则：一是入口选择决定程序性质，申请人自主选择“我要投诉”入口且诉求限于民事赔偿（如退货、赔偿）时，依法定性为纯投诉案件，不触发行政机关查处职责。二是投诉履职闭环标准，依据《暂行办法》第十四条、第二十一条，当被投诉人提交书面说明拒绝调解，市场监管部门在法定期限内向申请人送达载明“本案按投诉程序处理终结”的终止调解决定书，即视为完整履行其处理投诉的法定职责。三是日常检查非举报查处，本案中核查是否为活体河豚、制作笔录等行为属于食品安全法第一百零九条赋予的日常监督管理职责，与可能引发处罚的立案调查存在本质区别，不能将此视为对举报的回应。

实务启示
　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”12315平台运行实践中，因投诉举报程序混同引发的争议时有发生。该案为基层市场监管部门处理12315平台诉求提供三项实务标准。
　　一是精准定性机制，需第一时间固定申请人平台操作截图（含入口选择），依据入口和诉求明确确定案件性质，发现举报内容应指引通过“我要举报”入口另行提交。二是规范闭环流程，对商家书面说明拒绝调解的投诉案件，须在7个工作日内制发规范格式的终止调解告知书。三是划分职责边界，明确投诉处理以民事调解为限，商家拒绝调解职责即履行完毕，不强制要求查处；但在处理投诉或日常监管中若发现违法线索，应主动转入行政处罚程序依法调查。
　　本案确立12315平台入口选择的法律定性，通过严格依据申请人初始选择（入口+诉求）审查履职合规性，有效避免程序混同审查，防止程序滥用。12315平台设计的显著区分及平台内的《投诉须知》提示规则共同构成明确行为指引，为全国12315平台分流处置提供标准化范本。通过厘清投诉与举报的程序边界，有助于基层将有限资源聚焦法定职责范畴，实现民事调解与行政执法高效衔接，对构建规范统一的市场监管体系具有示范意义。

□广西壮族自治区南宁市青秀区市场监管局 李晓君