《市场监督管理投诉举报处理办法》公开征求意见

　　扫描二维码查看《市场监管总局关于公开征求〈市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）〉意见的公告》

　　本报讯 为落实《消费者权益保护法实施条例》、更好回应社会关切、提升投诉举报处理质效，市场监管总局组织修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），于近日向社会公开征求意见。
　　市场监管总局规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自2020年1月1日施行以来，在实现12315“五线合一”、提升投诉举报处理质效、维护消费者合法权益等方面发挥了重要作用。2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消费者权益保护法实施条例》）实施后，随着市场监管领域新情况新挑战不断出现，总局组织起草了《办法》草案，于2024年8月23日至9月22日向社会公开征求意见、8月28日至9月16日同步向全国市场监管系统征求意见。在充分吸收论证各方意见基础上，对聚焦迫切需要修改完善且各方共识度较高的条款进行修改完善。2025年4月，组织5省市召开调研座谈会，研讨重点问题。5月，向相关部门、32个省级市场监管部门书面征求意见。6月，组织召开专家研讨会，进一步修改完善，形成《办法》征求意见稿。
　　《办法》落实和细化《消费者权益保护法实施条例》的新规定。在完善投诉处理流程方面，一是对于消费者投诉时应当提供的材料，将投诉人姓名改为真实身份信息，将具体的事实改为具体的事实依据；二是明确市场监管部门对投诉不予受理时，应当告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径；三是新增投诉人和被投诉人无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构；四是新增委托调解需经投诉人和被投诉人同意；五是将调解期限从受理之日起45个工作日修改为60个自然日。在规范投诉举报行为方面，一是新增总体要求，《办法》第七条规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”二是新增违法责任，对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照《治安管理处罚法》等移送公安机关处理。
　　优化投诉举报管辖规定。对电子商务领域，《办法》专门优化了平台内经营者的投诉管辖权，在保持消费者可以选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监管部门处理，后者无正当理由不得拒收，办理期限自接收之日起重新计算。对举报管辖权，鉴于《市场监督管理行政处罚程序规定》已对行政处罚管辖作出详细规范，为避免出现重复或潜在冲突，《办法》删除了电子商务、广告等具体的举报管辖规定和管辖权争议解决。
　　提高投诉举报处理效能。一是新增回访问效要求，规定市场监管部门应当提高投诉处理效能，对投诉进行抽样回访，对处理情况进行评估；二是新增告知方式，规定市场监管部门可以根据工作实际，自主选择互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等途径进行告知；三是优化举报处理，规定对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；四是强化源头治理，规定市场监管部门依法公示消费投诉信息及办理结果。
　　明确生活消费需要的判断情形。因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提。随着司法解释和规范性文件陆续出台、各地案例不断积累，相关判断情形逐步成熟。《办法》列举了下列情形供市场监管部门综合判断：一是购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯；二是明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务；三是同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者；四是受雇于他人或者冒用他人名义投诉；五是其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。同时，授权省级、地市级市场监管部门根据《办法》细化。专家指出，该条款不会提高消费者维权门槛，不能简单理解为“买多了就不能投诉”，也不是一刀切排除特定人群的投诉权利，而是回归制度本源。非生活消费需要的民商事纠纷，可以通过仲裁、诉讼解决。
　　明确各类渠道统一流程。依据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》精神，经商国务院办公厅、国家信访局，《办法》明确通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报“一套流程处理、一个尺度办理”，更加符合消费纠纷行政调解、违法线索核查处置的客观规律。
　　此外，《办法》系统列举六类不予受理情形，严格受理标准，提升执法质效。一是投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；二是法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；三是不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；四是除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；五是未提供《办法》第十条第一款和第十一条规定的材料的；六是法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
　　社会各界人士可在9月5日前登录市场监管总局官方网站，发送电子邮件或通过信函提出意见建议。

□陆顺一