“千方百计对患者好”

　　2022年以来，陕西省西安市市场监管局积极协助西安大兴医院申报创建国家级“头等舱”理念护理服务标准化试点项目，迅速掀起医院护理服务“效能革命”。
　　该局从强化标准化服务理念入手，将西安大兴医院“大医精诚、兴院博爱”的文化理念融入标准化护理工作，指导该院学习借鉴空乘“头等舱”服务理念，以“始于礼仪、行于标准、终于品质”为宗旨，提炼形成了西安大兴医院特有的“头等舱”护理服务理念：塑形象、外修于形；深专业、提升内涵；慧人心、根植热爱。在这种标准化理念的引领下，该院规范了入院接待、护患沟通、健康宣教及6S管理等护理服务流程，激发了护士对护理事业的专注与热情，在全院形成了“千方百计对患者好”的浓厚氛围。
　　培养过硬的标准化工作队伍是成功创建标准化试点项目的必备条件。西安市市场监管局指导该院成立标准化建设领导小组及其办公室，培养获得“1+X”标准编审职业资质证书的人员18名，培养院内标准编审人员201名，主编《临床管路维护标准》《介入治疗围术期护理标准》等标准书籍2部，1名专家当选中国医院协会标准化专委会委员、陕西省护理学会标准化专委会副主任委员，12名专家入选省、市标准化专家库。此外，还将2项科研成果转化为17项企业标准，形成“科研创新—标准形成—质量提升”的良性循环。
　　西安市市场监管局将标准制定和体系搭建作为突破口，帮助该院科学搭建“头等舱”护理服务标准体系，包含通用基础、服务保障、服务提供、技术提供、岗位标准5个子体系，纳入国家标准19项、行业标准9项、地方标准1项、团体标准15项，制定发布企业标准305项，实现了“事事有标准规范，人人按标准履职”。
　　标准的生命在于实施。西安市市场监管局全程指导该院深入开展标准宣贯工作，设计独具特色的“头等舱”护理服务品牌标志，研发、运行了西安大兴医院标准化信息服务平台，拍摄贯标视频80余部，制作标准化知识手册1本、服务礼仪规范手册1本，先后组织举办了标准宣贯技能比赛、标准知识竞赛等活动。该院儿保科通过标准化示范科室建设，获批2024年陕西省首批青少年心理干预“绿色通道”定点医院。
　　经过3年的努力，西安大兴医院打造了“头等舱”护理服务金字招牌，在“互联网+护理”、糖尿病慢病管理等方面质量改善成效显著，荣获国家级荣誉21项、国际荣誉3项，收到群众表扬信500余封、锦旗150多面，住院患者满意度常年保持在98%以上。

□张治华 李春政