“诅咒式”回怼差评，消费者尊严何处安放？

　　近日，福建泉州一家餐饮店被曝多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客差评，引发网络热议。据报道，此类“诅咒式”回复已持续两年，有知情人士表示曾被商家电话威胁删除差评。对此，平台方给予回应，承认平台有监管不到位的情况，并表示绝不允许商家以这样的态度辱骂用户，若核实属实，将对商家给予扣除违约金的处罚。
　　评价系统本应作为消费者维权的利器、市场良性循环的基石。然而，商家竟以诅咒威胁“回应”差评，且持续两年之久。试问在数字时代，消费者评价的基本权利与人格尊严，究竟还值几分重量？平台管理的缺位与滞后，岂能仅以“扣除违约金”作罢？
　　我国消费者权益保护法早已明确规定，经营者不得侵害消费者的人格尊严，不得有侮辱诽谤等侵害消费者权益的行为，否则将承担相应责任。民法典亦对人格权保护筑起高墙。商家的上述行为，已非单纯的服务瑕疵，其恶意诅咒与电话威胁，可以说是对消费者人格尊严的侵犯。
　　更令人痛心的是，平台的“监管不到位”是对恶行的纵容。商家持续两年以诅咒性语言回复差评却未受到有效干预，无声地暴露了平台在投诉处理机制上的迟钝与失察。其实，商家视差评为洪水猛兽，是因为差评可能被算法判定为“劣质”而致使商家面临流量断崖。这种高度敏感的关联性，极易催生商家对差评的过度反应乃至极端对抗。而平台将差评矛盾置于消费者与商家之间，看似保持中立，实则推卸了其应承担的管理与缓冲责任。而事后拿出“扣除违约金”的处罚手段，无异于隔靴搔痒。若消费者因担忧遭遇“诅咒式”回怼而被迫噤声，评价系统便丧失了其存在的意义，真实反馈也就沦为空谈。
　　面对如此困局，必须重构评价机制，为消费者维权筑起坚实屏障。首先，平台责任须压实。平台不能仅满足于事后惩戒，而应建立更灵敏的前置筛查机制，对侮辱性、威胁性回复做到主动识别、快速阻断。其次，处罚力度须加大。对确认的恶意侮辱行为，仅扣除违约金远远不够，应果断采取降权、暂停服务乃至清退等真正具有震慑力的措施。最后，维权通道须畅通无阻。平台需提供更便捷、更隐秘的投诉渠道，建立高效透明的处理流程，让消费者敢于发声而无后顾之忧。探索引入独立第三方机构，对争议评价进行客观公正的核查，或可成为化解平台此番困境。
　　总之，评价系统不是斗兽场，消费者不该成为商家泄愤的牺牲品。唯有平台真正扛起居中责任，社会形成尊重消费者权益的共识，法律长出坚不可摧的牙齿，消费评价的利刃才能不被恶意诅咒裹挟，消费者的尊严才能在数字时代真正挺立。

□冉 一