滁州“三箭齐发”提升投诉举报处理效能

　　本报讯 今年以来，安徽省滁州市12315指挥中心聚焦提升平台运行效能，从精准分流、数据赋能、风险防控三个维度发力，推动投诉举报处理工作提质增效，切实维护消费者合法权益。
　　发射分流“精准箭”。该中心规范科室查询码管理，各科室可凭查询码自主精准查件、快速处置。通过编码关联投诉数据，既能清晰定位高频问题领域与监管薄弱环节，推动监管资源从“大水漫灌”转向“精准滴灌”；又能聚焦重复投诉、集中诉求，让监管靶向发力，更好地以刚性举措破解行业乱象，提升监管实效。
　　抓取数据“赋能箭”。该中心健全投诉举报分析机制，构建常态化分析体系。其中，按月形成基础报告，实时监测投诉总量、热点领域、区域分布等核心指标；按季度开展专题分析，深入剖析网络购物、预付卡消费等高频投诉领域，通过大数据识别“过期食品”“虚假宣传”等关键词背后的共性问题。今年以来，已形成分析报告19份，推动开展直播带货、餐饮卫生、预付卡消费等专项行动12次。针对投诉举报数据指向的网购投诉激增问题，该中心联合电商平台规范经营行为，推动相关领域投诉量同比下降18%，分析成果有效转化为监管实效。
　　完善风险“前置箭”。该中心完善预警分析体系，建立“投诉举报—舆情风险”转化评估模型，对涉及民生的重点投诉举报事项，从涉及范围、社会影响、处置难度等维度进行风险等级划分，明确红、黄、蓝三级预警标准。对高风险事项，第一时间启动预警响应，形成《舆情风险预警提示》，推送至责任单位，并跟踪处置进展。同时，加强与网信、公安等部门的信息共享，建立舆情信息快速流转机制，确保风险早发现、早介入、早处置。数据显示，该中心已联合行业协会发布风险提示12条，全年重大消费纠纷同比下降25%，实现“事后处置”向“事前防范”的转变。

□晏 风