发布时间：2025-08-18
今年以来，四川省达州市达川区市场监管局创新践行“监管融入服务中，服务跑在纠纷前”理念，在企业负担零增加的前提下，专业化、保姆式精准指导升华商业综合体（以下称综合体）扎实推进“放心消费商业综合体”建设。
源头严控，筑牢“放心购”基石
健全架构保运行。指导综合体组建消费纠纷处置机构，建立协调机制，制度化规范运行维权站。
双审机制保准入。指导综合体建立“资质+信用”双审机制，严格核查入驻商户经营证照、商品质检报告、品牌授权书等关键信息及其公示情况，严把商品质量源头关、合规准入关。
规范管理强保障。严格规范商品储存环节，确保商品品质；严格筛查从业人员资质与健康状况，保障服务安全可靠，过程卫生达标。
价格透明护权益。全面推行“明码实价、一物一签”制度，常态化开展价格巡查，确保交易公平公正的消费。
无忧承诺解后忧。创新推出线下“7天无理由退货”及“赔偿先付”服务，建立承诺信用“一票否决”机制约束违规商户，用制度刚性保障消费者权益，消除消费者后顾之忧。
计量精准树诚信。严格执行计量器具年检备案制度，确保交易计量准确无误，营造童叟无欺的诚信消费环境。
打造舒心环境，构建情感纽带，营造“舒心享”氛围
智慧维权提效能。针对日益多元化、高质量消费需求及维权网络化的趋势，综合体构建了响应迅速、处理公正、闭环高效的源头预防的投诉处理机制。在服务台、店铺、办公区显著位置设置统一的投诉二维码、服务指引及承诺公示牌，配备ODR系统、智慧315平台移动终端，开通微信公众号24小时专属投诉通道。
首创第一责任人制度，任何首位接诉员工（无论是保洁员、导购还是管理人员）均为第一受理人，杜绝推诿。接到顾客诉求时，综合体通过独立的客诉处理中心，由配备的专业人员提供“一站式”处理服务，确保小额赔付、退换货等常见诉求，10分钟内首次响应确认受理，2小时内给出初步解决方案或进展反馈，7天内完成问题处理与闭环反馈。同时，将客户诉求响应速度、解决满意度、配合度纳入商户合同/协议，作为商户续约、评优核心指标。综合体现将客诉处理时间缩短至30分钟内，先行赔付覆盖率达95%，数据驱动客诉总量下降35%，实现从被动“灭火”到主动预警的转变。消费者满意度跃升至95%，年消费投诉量持续下降超8%。
场景融合增魅力。巧妙融入文化、餐饮、艺术、体育、非遗等元素，打造沉浸式互动体验新场景，提升消费吸引力与打卡热度。
设施完善显关怀。在服务细节上，除在服务礼仪、文明用语、人员着装、业态布局上下功夫外，高标准配置客服中心（含紧急医务、投诉接待、应急物品功能）、母婴室、洁净卫生间、顾客休息区等人性化设施，细节处彰显人文温度和暖心体验。
多元服务促转型。联动商圈打造主题市集，持续优化商户服务流程，推动综合体从传统购物场所向高品质“舒心生活体验中心”转型，多元化消费新场景宠来广大的“升华”粉。
成效凸显，实现共赢新局面
通过制度创新，规范运营，严格管理，综合体成功实现商业品质与“放心舒心消费”保障体系同步跃升，真正将“诚信经营、顾客至上”的理念融入服务中，开创出“诚信、务实、人文、创新、共赢”的发展新格局。
规模上，相比2023年新增经营面积超1万平方米，吸引新商户近100户入驻。效益上，营业额保持稳健增长（2023年5.8亿元，2024年6.5亿元，2025年上半年已突破4亿元），年增长率稳定在5%—6%。“放心消费商业综合体”建设成效显著，综合体内主动申报创建“放心舒心消费单位”的商户已超300户，现场持续人山人海流量，形成区域经济良好的示范带动效应。
谢艳鹏 何发玲 陈彦西
