来源：中国市场监管报
发布时间：2025-08-21
在数字经济与实体经济深度融合的今天，平台经济已成为推动消费升级、服务民生需求的重要引擎。近日，抖音生活服务发布的《2025上半年抖音生活服务消费者保障与生态治理报告》，以数据为基、以责任为魂，系统展现了平台在优化消费体验、保障消费者权益、加强生态治理等方面的创新实践。
这份报告不仅是平台自我持续进化的成绩单，更是数字经济时代平台企业主动担当主体责任的生动注解，为推动行业健康发展提供了方案和助力。
构建品质生态：以量化标准重塑商家服务新范式。平台经济的高质量发展，离不开商家服务能力的整体提升。抖音生活服务创新建立的品质商家分层标准，通过消费者反馈、履约效率、售后满意度等核心指标构建量化评估体系，将服务能力转化为可衡量的数字标签。这一标准覆盖美食、丽人、住宿等多个主要类目，涉及超七成平台商家，形成“服务分越高、流量激励越强”的正向循环。数据显示，在服务分的激励下，优质商家获得的短视频流量带来超5.5亿次播放，平均GMV（商品交易总额）增幅达12%。这种“优者更优”的机制设计，既激发了商家提升服务质量的内生动力，又为消费者构建了可信的决策参考系。
值得关注的是，平台通过“公众投票小法庭”等创新机制，帮助商家过滤不合理差评，投诉通过率提升20个百分点。这种将公众监督嵌入治理体系的探索，不仅过滤了不合理差评，更让诚信经营成为看得见、摸得着的竞争资本。
筑牢保障防线：以权益扩容构建消费安全新格局。消费信心是市场活力的基石。抖音生活服务针对美食、丽人、度假旅游等高频场景推出了“安心吃”“安心游”等8项权益，覆盖20余个消费场景，并计划延伸至洗车、游戏厅等新兴领域。这种“场景全覆盖、权益可扩展”的保障体系，精准回应了消费者对“预约难”“退改难”等痛点的关切。以节假日住宿为例，平台联动热门城市酒店增加20万间房源，“无房必赔”政策覆盖93%动销商家，配合“15分钟未使用设施无条件退款”的承诺，构建起从预订到退订的全流程保障。
数据背后是治理能力的升级：上半年平台受理的消费者服务量增长18%，服务满意度提升8.5%。超九成客诉实现实时补偿，赔付金额同比增加60%。这些数字折射出平台将消费者权益保护从被动响应升级为主动护航的转变，这种以用户为中心的治理理念，正是电子商务法保障消费者合法权益要求的具象化实践。
净化平台生态：以技术赋能打造内容治理新标杆。针对虚假宣传、价格欺诈等行业痼疾，抖音生活服务打出“技术管控+社会共治”的组合拳。在食品安全领域，日均拦截异常商家超100个，上线“食品安全监督官”有奖举报入口，收集有效线索超千条，与多地市场监管部门建立线上线下联动机制，联合处置问题商户460余户。这种“政府监管+平台自治+社会监督”的三维治理模式，有效破解了单一主体治理的局限性。
更令人瞩目的是内容生态的显著改善：通过专项治理，虚假素材违规率下降87%，短视频低质内容违规率下降33%，直播低质违规率下降65.2%。这些数据的背后，是平台利用技术手段，对内容生产、传播、消费全链条的精准把控，其实践为行业提供了技术治理的可行路径。
破解行业痛点：以专项整治引领重点领域新突破。针对景区虚假宣传、医美违规营销等群众反映强烈的突出问题，抖音生活服务开展了一系列“手术刀式”的专项整治。在景区治理中，通过实景举证机制推动760家商家完成举证，处置违规商家160家；针对“低价游”乱象，上线价格校验功能，清退 147家严重违规旅行社；在医美领域，利用风险识别系统处置违规机构1517家。这些举措不仅净化了平台生态，更推动相关行业从“野蛮生长”转向“规范发展”。
值得肯定的是，平台在治理中始终坚持“保护与惩戒并重”。一方面，通过降低保证金、优化收取方式等措施，为152个类目商家减负；另一方面，对恶意低价、强制购物等行为零容忍，累计处置恶意低价商品超4.1万个、违规商家1.8万个。这种“放管服”结合的治理方式，既激发了市场活力，又守住了底线红线，为平台经济治理现代化提供了鲜活样本。
示范价值：以头部担当引领行业规范新方向。作为拥有超6亿日活用户的平台，抖音的治理实践已成为观察数字经济治理的重要窗口之一。其建立的品质商家标准、权益保障体系、技术治理手段，正在形成可复制、可推广的行业规范。
从“流量至上”到“责任至上”，从“规模扩张”到“质量优先”。当企业将社会责任融入发展基因，当技术创新与规则完善形成合力，平台经济必将在服务民生、促进就业、推动创新中发挥更大作用。
□言 实
