发布时间：2025-08-25
近来，江西省九江市市场监管局聚焦群众反映强烈的价格违法退费难题，率先制定《责令当事人退还多收价款工作办法》，构建起全链条、闭环式的多收价款退还体系，有效破解退款难题，切实守护群众“钱袋子”。
针对以往价格违法案件中“退费流程模糊、退款执行不力、群众获得感不强”等问题，该局坚持以“应退尽退”为核心，构建全链条退费机制，避免退费流于形式。通过《责令退款事先告知书》明确退款依据及后果，保障当事人知情权，同时以“主动退款从轻处罚”政策激励整改。鼓励企业通过线上支付、扫码退款等数字化手段简化流程；对无法联系的消费者，要求企业通过官网、公众号及经营场所公告查找，并设定“7—15日”合理退款期限，兼顾效率与公平。要求企业提交退款凭证、公告记录等材料，监管部门通过抽查回访、满意度评价确保退款落实到位，杜绝“虚假退款”。
该局改变以往“重处罚程序、轻实际效果”的倾向，将“群众获得感”作为核心评价标准。对多收价款低于500元且属初次违法的企业，若在线索核查阶段全额退款并取得消费者谅解的，可不予行政处罚。对主动退款、积极消除影响的企业，可依法从轻、减轻或免予行政处罚，并在信用修复中给予支持。对拒不退款或虚假退款的企业，纳入重点监管对象并依法严惩，彰显执法刚性与温度。今年以来，九江已在价格监管领域退款708.86万元，惠及17058人（户）。
该局对主动整改企业给予包容审慎监管，既减轻企业负担，又快速化解纠纷；对复杂案件组建“执法人员+法律顾问”专班，精准核算退款金额，确保“退得准”，推动从“管理”向“治理”转变。同时，将退款落实情况纳入执法考评，对未积极履行督促职责的执法人员予以批评教育。
该局明确当事人要在退款期限届满后提交包含退款凭证、公告记录等材料的书面报告，对无法线上退款的，必须通过电话、短信、公告等方式主动联系消费者。市场监管部门对退款材料进行实质性复核，制作专项复核报告并归档，确保退款过程可追溯、可验证。建立“退款率、规范率”满意度评价机制，对投诉举报案件实行全量回访，对回访不满意的，通过“个案研判—集体会商—回头看”三步工作法确保整改到位，形成“部署—落实—验证”的完整监管闭环。
该局要求经营者在经营场所、官网等醒目位置公示收费标准，主动接受群众监督。鼓励群众通过12315平台等途径举报违规收费行为，形成全民监督氛围。同时，聚焦水电气等重点民生领域，今年已公布违规收费典型案例9个，形成“查处一案、规范一片”的震慑效应。
九江市场监管部门以改革创新为突破口，将退款难题的解决作为检验监管为民成色的“试金石”，通过制度创新、责任压实和监督联动，实现了退费从“程序到位”向“实效到位”的转变，探索出一条以制度创新驱动治理效能提升的新路径。
吴钦 李一兵
