来源：中国市场监管报
发布时间：2025-08-29
消费，一头连着经济发展，一头系着民生温度。聚焦打造安全放心的消费环境，陕西省西安市市场监管局今年预计新增消费维权服务站300个以上，打造规范化农村食品经营店10家以上、食用农产品信息公示规范化市场10家以上。这是市场监管部门全链条护航消费者消费安全的有力举措。
全流程公开透明
家住莲湖区的孙女士来到家门口的方欣海鲜副食品市场采买食材。儿子爱吃的海鲜，孙女爱吃的牛肉、排骨……商品丰富的摊位前，她一边挑选，一边规划着午饭的菜单。
“咱这市场干净卫生，食材新鲜安全，非常放心！”顺着孙女士手指的方向，笔者看到摊位前的信息公示牌上，张贴着商户的营业执照、备案信息、检疫检验凭证，标注着产品的名称、价格及产地来源等，每一个产品均可追溯。
据了解，商户信息公示只是流程公开的第一步。设置在市场一楼醒目位置的公示区域，还张贴着市场的营业执照、备案信息、法人代表、食品安全总监、街道包抓干部、监管干部、投诉举报热线等内容；市场的快检公示栏里，张贴着当天抽检的食用农产品品类、抽检项目结果及不合格食品处理情况；市场内的“公平秤”、消费维权服务站旁，清晰标注着如何复秤、维权等内容，实现了从商户进场、货品上架、销售交易等全流程的公开透明。
方欣海鲜副食品市场是莲湖区最大的海鲜批发市场，也是民生保障的重要点位和监管重点区域。莲湖区市场监管局重点食品市场监管所打造食用农产品信息公示规范化市场以来，执法人员在每天的执法检查中指导和督促市场不仅要做到菜市场信息晒出来，更要把每一项食品安全制度和规范落实到位。比如，商户进货必须索证索票、销售明码标价，整个市场的食品抽检要实现定期所有品类和摊位全覆盖，计量器具统一采购、定期统一检验，投诉举报必须及时受理等，真正做到让消费者安心、放心。
今年以来，为了增强市场开办者与销售者主体责任意识，压实食用农产品质量安全主体责任，西安市在全市范围内深化食用农产品信息公示规范化建设，有力推动管理信息公示、快检信息公示、产品信息公示和亮证经营等其他信息公示“四项规范”落地。方欣海鲜副食品市场是西安市打造食用农产品信息公示规范化市场，维护消费者知情权、选择权和监督权的一个缩影。今年11月前，全市将完成打造不少于10家食用农产品信息公示规范化市场的任务，方欣海鲜副食品市场探索出的经验做法将在全市复制推广，让这些“晒”出来的信息，成为消费者明明白白消费的“底气”。
化解纠纷“零距离”
消费者张女士因售后问题与商家沟通未果，来到开元商城钟楼店7楼的消费维权服务站，希望得到工作人员的帮助。经过工作人员耐心调解，最终张女士得到了满意的回复。
今年6月，张女士在该商城买了一双运动鞋，穿了几次后鞋子有些开胶，来找商家退货。但商家认为鞋子已经穿过，不符合退换货标准，双方沟通未果。根据张女士介绍的情况，消费维权服务站工作人员耐心地与双方沟通，最终说服商家为张女士更换了鞋子。
“市市场监管局、消费者权益保护中心指导设立消费维权服务站以来，我们通过‘预防+响应+改进’三重防线，建立完善的维权机制，打造让消费者信赖的购物环境。”开元商城钟楼店客服部经理李晓说。他介绍，商场通过“智能价签系统”确保线上线下同价，并将服饰等商品的“7天无理由退换”升级为“60天无理由退换”；遇到消费纠纷，消费维权服务站快速响应，普通投诉3分钟受理，线上客服24小时守候；通过建立“投诉—整改—反馈”闭环机制，积极处理消费维权事项，不断提升消费者的满意度。
几个月前，游客李女士在童装专柜为儿子购买了一条裤子，外出旅游回来给孩子试穿后发现款式不合适。因为时间有些久，李女士抱着试一试的态度联系了商场柜台。令她惊喜的是，“60天无理由退换”的升级版售后不仅解决了她的诉求，商场还承担了邮寄费用。
前不久，消费者白女士在开元商城的线上购物App“喵街”下单了一套化妆品，收到货后发现缺少了赠送的小样。消费维权服务站受理后核查得知，是快递公司运输途中弄丢了。工作人员立即联系快递公司解决，并迅速启动商场投诉快速理赔基金，先行为白女士垫付了赔偿款，并持续跟进直至问题妥善解决。
设立在商场的消费维权服务站不仅为商家和消费者架起了沟通的桥梁，也为消费者提供了便捷、高效的维权途径。开元商城钟楼店的顾客满意度从前几年的70%提升至目前的90%以上，已带动季度客流增长12%。
近年来，为了推动消费纠纷在源头解决，西安明确将“衣食住行游购娱”等与群众生活密切相关的场所作为重点，在大型商场超市、街区、旅游景点等消费领域积极推进消费维权服务站建设。今年以来，西安市已新增消费维权服务站207个，年底前将新增消费维权服务站300个以上，让群众“就近处理”消费纠纷更便捷。
打造规范化升级样板
农村食品安全直接关系农民群众身体健康和生命安全，是实施乡村振兴战略的重要保障。今年以来，西安市市场监管局通过打造一批高标准农村规范化食品经营店，“以点带面”提升农村地区食品安全管理水平，切实守护群众“舌尖上的安全”。
位于高陵区通远街道火箭村三组的李刚商行里，经营者代女士正在按规范摆放新进的货品。这家店今年刚刚被评为农村规范化食品经营店，店内环境整洁，商品按品类、储存方式等分区陈列，店内显著位置张贴着营业执照、备案信息等内容，所有商品票证齐全、标识清晰。“所有货品都按照标准离地存放，所有低温产品必须进冰箱，散装食品必须贴上标签、标识，进货记录都登记在册。”代女士边理货边说，“货品摆放整齐，大家来买个啥，找起来方便，有公示信息‘背书’，顾客选购方便，买得也放心。”自从商店升级为规范化食品经营店后，消费者爱来，李刚商行的生意比从前更红火了。
今年以来，西安市市场监管部门在全面摸排农村食品经营店整体状况的基础上，从经营资质、经营条件、人员管理、进货查验、标签标识、食品贮存等6个维度明确农村规范化食品经营店提升标准，大力支持、鼓励符合条件的商户参与规范化建设。依据相关建设要求，全市涉农区县（开发区）优先选定110家代表性强、标准高的经营店作为样板，带动符合条件的食品经营店积极参与规范提升。目前，全市已有70家像李刚商行这样的农村食品经营店完成规范化升级。
今年，西安市将在打造110家农村规范化食品经营样板店的基础上，不断探索经验做法，进一步在全市涉农区县（开发区）复制推广，通过有效提升农村地区食品安全管理水平，全面筑牢食品安全防线。
□常 安
