来源：中国市场监管报
发布时间：2025-08-29
随着数字经济与线上交易的蓬勃发展，二手物品远程交易等新业态模式日益普及，但信用体系不完善、交易双方信息不对称等问题也随之显现，易引发消费纠纷。近日，安徽省霍山县市场监管部门调解人员主动担当“临时信任平台”，成功化解一起因二手手机远程估价差异引发的买卖纠纷，为新业态下消费维权提供了实践范本。
纠纷缘起：远程估价与实测价格悬殊
河北张家口市民王先生因急需资金，通过某商贸公司在短视频平台发布的广告，欲出售个人闲置的苹果手机。该公司主要从事旧货收售业务，其交易流程为：通过视频远程估价→卖方发货后支付60%预付款→收货实测后确定最终价格并支付尾款。双方沟通中，商贸公司通过远程视频评估，向王先生报价5000元，随后支付了60%预付款（3000元）。
然而，商贸公司收到手机后，经专业设备实测，认为该二手手机实际价值仅3000元，并以此为由拒绝支付尾款。王先生对此强烈不满，认为公司“高价诱骗”，坚持要求按最初估价支付剩余2000元；商贸公司则表示需“按协议条款据实评估”，提出“退货退款”方案终止交易。但王先生担忧手机在退回过程中被拆换零件，拒绝接受退货。双方各执一词，僵持不下。
部门介入：双线沟通直击核心矛盾破题
王先生随后通过政府热线投诉，案件转至霍山县开发区市场监管部门。受理人员迅速启动调解程序：
——分头倾听，厘清诉求。分别与商贸公司负责人、王先生深度沟通，了解到核心矛盾在于双方对远程估价与实测差异的认知分歧，以及对退货退款流程的互不信任：王先生怕退款后手机被拒还，公司怕货归原主却钱难收。
——聚焦痛点，定制方案。针对双方“信任缺失”的症结，调解人员提出“第三方资金监管+全程留痕退货”的创新方案：由王先生将3000元预付款暂退至调解人员指定的第三方账户；商贸公司对手机进行密封包装，全程录像并通过快递发货，确保物流过程可追溯；王先生收货后现场拆封检测，确认手机完好无损后，再由第三方账户将预付款退还给商贸公司。
圆满化解：重建信任机制保障双方权益
经过多轮协商，双方最终认可调解方案。在调解人员监督下，商贸公司按约定对手机封装并录像发货，王先生收到手机后实测确认无零件更换、功能正常，第三方账户随即向商贸公司退还预付款。至此，一场持续数日的纠纷画上句号，双方均对处理结果表示满意。
此次纠纷的化解，凸显了基层调解人员在新业态纠纷处理中的“桥梁作用”。面对线上交易的特殊性，传统维权模式需向“灵活化、场景化”升级：一方面，监管部门可推动企业完善远程交易规则，明确“估价与实测差异”的处理细则；另一方面，可建立“平台第三方临时监管账户”“物流全程存证”等应急机制，为消费者与商家搭建“临时信任纽带”，让数字经济在规范与信任中健康发展。
□张同乐
