来源：中国市场监管报
发布时间：2025-08-29
本报讯“问题在您的帮助下已经解决，感谢您……“近日，江苏省盐城市大丰区市场监管局城东分局执法人员收到外地游客王先生的一则手机短信，王先生还对大丰区市场监管局高效务实的工作作风、依法履职的责任担当及心系游客的服务态度给予了高度肯定。
8月8日，城东分局收到12345政务服务便民热线分流的投诉举报工单。河南游客王先生于8月7日通过网络平台预订大丰区某酒店标准间，到店后发现酒店实际环境卫生、设施维护状况与网络宣传大相径庭。办理入住时，前台只有两名老年服务员，因不熟悉业务流程，致使办理耗时冗长，严重影响入住体验。王先生明确提出退房退款诉求，酒店负责人态度生硬、言语不当，未能提供有效解决方案。在此情况下，王先生被迫放弃入住，自行转往其他酒店解决住宿问题。
接到工单后，城东分局立即启动“接诉即办、快处快结”工作机制，指定专人核查处置。考虑到王先生系外地游客，分局秉持“以游客为中心、以服务为导向”工作理念，第一时间与王先生取得联系。通过电话，执法人员详细核实事件经过、固定证据，并耐心做好情绪安抚工作。
为高效化解维权纠纷，执法人员当日即赶赴涉事酒店开展现场核查。执法人员向酒店负责人讲解消费者权益保护法中的相关条款，同时指出酒店在经营服务中存在信息公示不规范、服务人员业务能力欠缺、消费纠纷处理机制不完善等问题，并严肃阐明其应承担的法律责任与义务。在执法人员的协调下，酒店负责人认识到自身管理疏漏与服务短板，同意与王先生达成和解。
8月11日，王先生全额收到酒店退还的房费，涉事酒店在市场监管部门督促下，同步作出书面承诺：将在3个工作日内完成环境卫生专项整改；立即安排具备相应业务能力的前台人员上岗，并对全体服务人员开展业务技能与服务礼仪专项培训；完善消费纠纷应急处理预案，切实提升服务质量。
事后，王先生特地向参与处置的执法人员发送致谢短信，并表示：“大丰市场监管部门的快速响应和公正处理，让我们外地游客切实感受到了这座城市的温暖与公正。”
□陈希思
